Из этой статьи вы узнаете:

  • В каком случае будет целесообразна встреча с клиентом
  • Как вести себя на первой встрече с клиентом
  • Как правильно подготовиться к встрече с клиентом
  • Какой схемы поведения придерживаться при встрече с клиентом
  • Как составлять отчет о встрече с клиентом

Деловая встреча – это мероприятие, необходимое для проведения конструктивной беседы с участием двух или большего количества сторон. Для того чтобы переговоры принесли ожидаемый результат, к личной встрече с клиентом нужно подготовиться: наметить цели, которые необходимо достигнуть в ходе взаимодействия, ознакомиться со всей имеющейся информацией о клиенте (его психологических особенностях, достижениях, карьере, специфике бизнеса), выбрать подходящий стиль поведения и одежды. В случае, если подготовка была проведена тщательно, встреча с клиентом имеет все шансы стать успешной.

В каком случае целесообразна встреча с клиентом

Большинство учебников по технологии продаж утверждают, что рабочий день любого менеджера по продажам должен включать три вида деятельности: переговоры по телефону, подготовка ко встречам с клиентами и разработка коммерческих предложений, собственно встречи. Результативность его работы предлагается упрощенно оценивать по четырем количественным показателям: числу сделанных звонков, договоренностей о встречах с потенциальными клиентами, проведенных встреч, закрытых сделок (по количеству выставленных счетов). Особое внимание при этом следует обращать на осуществленные встречи.
Встречи с клиентами в продажах для многих сейлз-менеджеров превращаются в самоцель. Это происходит из-за того, что в некоторых компаниях делают упор в первую очередь на количественные показатели, которые работники должны соблюдать; либо это происходит по инициативе самого менеджера, активно стремящегося к личному общению с любым потенциальным заказчиком, которого только удалось уговорить встретиться.
По идее, чем больше встреч, тем больше сделок и довольных клиентов, и количество должно переходить в качество, но на практике эта закономерность не всегда срабатывает. Многие встречи проходят впустую и не ведут к продаже, а состоят из знакомства потенциального клиента с менеджером и продуктом, который предлагает компания, а также обнаружением того факта, что в данный момент клиент в нем не нуждается и не намерен ничего покупать, просто удовлетворяет свой интерес. Либо клиент может сделать только маленький заказ, поскольку не является целевым для данной фирмы. Вины менеджера в этом нет.
Необходимо отдавать себе отчет в том, что каждая такая бесполезная поездка – ущерб для бизнеса, поскольку рабочее время менеджера расходуется нерационально: вместо того, чтобы заниматься встречами и обслуживанием клиентов перспективных, которые принесут фирме крупный доход, он механически выполняет норму и растрачивает свои ресурсы на всех подряд.
Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».
Считается, что результативность звонка можно оценивать только по тому, удалось договориться о встрече с клиентом или нет. Но можно подойти и с другой стороны и считать эффективным звонком тот, который позволяет охарактеризовать квалификацию потенциального клиента.
Квалификация потенциального клиента заключается в проведении оценки его потенциала в плане продаж и целесообразности построения с ним взаимодействия.
Клиента можно квалифицировать не только по формальным критериям, но и по более общим (сфере деятельности, масштабу бизнеса, потребности в товарах и услугах, поставляемых продавцом, наличию поставщиков, готовности их менять и требованиям к ним и т. п.). Анализ этих сведений о реальном состоянии бизнеса клиента, его возможностях и актуальных нуждах позволит выделить из всего списка потенциальных заказчиков наиболее приоритетных и сосредоточиться на их обслуживании. На этих клиентов, с которыми сделка наиболее вероятна и желательна, и следует тратить время менеджеров в первую очередь, в том числе проводить с ними личные встречи.
На первый взгляд кажется, что определить, перспективен ли клиент, можно только при встрече, а не по телефону. Но если точно знать, какая информация нам нужна, и последовательно задавать вопросы при телефонном разговоре, используя готовые речевые модули, то оценка потенциала клиента вполне возможна. Этот навык легко нарабатывается. Главное – отдавать себе отчет, что эффективная коммуникация не завязана только на личных встречах.
Вступая во взаимодействие с клиентом, прежде всего учитывайте, насколько он заинтересован, и по мере возможности подогревайте его интерес. Расходуйте свои ресурсы экономно и не опережайте события.
Так, «холодному» клиенту достаточно будет иногда отправлять новостные рассылки с известиями о фирме, новинками ее продукции, статьями по теме. А вот «теплый» клиент – уже кандидат в приглашенные на маркетинговое мероприятие, которое даст возможность встречи с несколькими такими возможными заказчиками одновременно. Ему нужно уделить свои наилучшие ресурсы. Кстати, клиенты, общающиеся между собой во время подобных событий, усиливают друг у друга интерес к компании.
Альтернативный вариант работы с «теплыми» клиентами, если маркетинговых мероприятий в ближайшее время не намечается, – назначить ему встречу по телефону и пригласить к себе в офис, экономя время своих менеджеров.
Есть еще так называемые «горячие» клиенты. Если они представляют интерес для фирмы и готовы к сделке, важно не упустить момент для начала отношений с ними. Для этого можно приехать с визитом к клиенту в офис, тщательно подготовившись к этой первой встрече, поскольку от нее будет зависеть очень многое.
«Как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как должна пройти первая встреча с клиентом

Внешний вид менеджера – это то, что формирует первое впечатление клиента о нем. Поэтому о внешности следует позаботиться особо, собираясь на личную встречу с клиентом.
Универсальное решение для подобных ситуаций – классический деловой стиль одежды (брюки, рубашка, пиджак или джемпер; можно разбавить этот строгий облик джинсами или водолазкой, но общее впечатление формальности и собранности должно сохраняться). Впрочем, если у вас есть информация о вкусах клиента, можно одеться в соответствии с ними.
Чего необходимо избегать, так это вызывающих и кричащих деталей в одежде и внешности в целом (включая прическу, а у женщин – макияж и украшения), а также заметной неопрятности. Особо внимательно следует готовиться к встрече с иностранными клиентами: их культура может предусматривать гораздо более жесткие рамки дозволенного, чем ваша.
На первой встрече с потенциальным клиентом менеджер должен быть чистым и ухоженным, аккуратно одетым в соответствии со своими размерами, чтобы комфортно чувствовать себя и не смотреться нелепо. Весь его облик должен выражать основательность, серьезность и располагать клиента к доверию.
Не забывайте про обувь! Обувь должна выглядеть дорого (как и часы, она отражает достаток и социальное положении ее владельца), быть качественной и начищенной. Женщинам рекомендуется выбирать для таких ситуаций каблук средней или небольшой высоты.
Позаботьтесь о прическе: она должна быть аккуратной и соответствовать деловому дресс-коду. Приведите в порядок руки – они ведь будут на виду на протяжении всей встречи. Аксессуары тоже выбирайте исходя из их соответствия деловому контексту: лучше обойтись без какой-то вещи вовсе, чем надевать явную подделку или нечто откровенно некачественное. Отдавайте предпочтение известным фирмам и брендам, производящим деловую одежду и кэжуал, но не старайтесь надеть все лучшее и дорогое сразу или поразить клиента своим шиком.
На первую встречу с клиентом необходимо взять с собой комплект информационных документов, в который должны входить:

  • Вводная часть: общая информация о компании (список услуг или товаров, решаемые задачи, достижения, краткая история, условия заказа, ключевые клиенты на данный момент, выдержки из рекламных статей), лучше всего в виде вопросов и ответов. Начинаться текст должен благодарностью к читателю за проявленный интерес.
  • Краткая биография самого менеджера, его образование, достижения и вехи профессионального развития.
  • Статьи о компании, опубликованные в СМИ.
  • Отзывы клиентов (не более одного листа с двух сторон).
  • Портфолио наиболее крупных выполненных проектов и обезличенные образцы работ (если специфика деятельности компании позволяет их принести и продемонстрировать). Если уже известны потребности клиента, портфолио подбирается из максимально сходных проектов.
  • Прайс-лист с указанием сроков исполнения работ (не более чем на одну страницу).

Продажа услуг более персонализирована, чем торговля товарами. Сюда относится очень многое: от обучения до страхования и медицины. Видя рекламу тренинга или учебного курса, потенциальный потребитель в первую очередь заинтересуется тренером (коучем, преподавателем и т. п.) и только затем – темой и программой. Личного врача или психотерапевта люди выбирают в первую очередь по личным впечатлениям и предпочтениям. Примерно такое же отношение у клиента формируется и по отношению к страховому агенту, особенно если они сотрудничают не первый год.
Поэтому для тех сфер бизнеса, где необходимо продать персональную услугу, биография самого специалиста очень важна, это не лишняя информация или попытка оттянуть внимание на себя, а адекватное требование рынка. Более того, даже многие крупные компании организуют у себя на сайтах раздел «Персонал» с фотографиями и информацией о сотрудниках. Ведь клиенты вступают во взаимодействие не с фирмой в целом, а с конкретными живыми людьми, работающими в ней, и начинается это общение обычно с менеджера по продажам.
Кроме написания текстов и сбора документов, подготовка к встрече с клиентом включает в себя и другие немаловажные шаги.

Подготовка к встрече с клиентом: определение целей и сбор информации

Первая встреча с потенциальным клиентом во многих случаях определяет исход всех переговоров. Для менеджера по продажам каждая удачная встреча приближает заключение договора и влияет на размер зарплаты.
Ожидать, что контракт будет подписан на первой же встрече – как минимум странно. В лучшем случае знакомство с клиентом станет началом успешного делового сотрудничества и повлечет за собой новые встречи и взаимодействие.
Для менеджера, проводящего первую встречу с возможным клиентом, основными целями являются:

  • оценка перспектив и готовности клиента к сотрудничеству;
  • определение главных потребностей собеседника;
  • выяснение, какие из товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, могут быть ему полезны и интересны;
  • предложение пробников продуктов, показ образцов работ;
  • получение обратной связи от клиента.

На данном этапе менеджер продает не сам товар, а себя (то есть создает благоприятное впечатление, заинтересовывает клиента, строит с ним доверительные отношения). Чтобы это получилось, нужно заранее проработать разные сценарии развития событий и быть готовым к каждому из них (а не надеяться, что все пройдет легко и удастся сориентироваться на месте).
Подготовка к встрече с клиентом состоит из двух этапов – информационного и организационного.

Информационный этап

До того как составлять план встречи, соберите всю возможную информацию о клиенте, а именно:

  • Разберитесь в специфике его бизнеса: почитайте специальную литературу, запомните наиболее часто используемые термины (их можно употребить во время переговоров, показав заказчику, что вы с ним на одной волне).
  • Изучите корпоративный сайт компании клиента. Особое внимание уделите рубрикам топ-менеджмента и персонала – возможно, именно с этими людьми вам предстоит беседовать.
  • Поинтересуйтесь успехами конкурентов в той же области, определите, какое положение на рынке занимает ваш потенциальный клиент. Это позволит вам лучше понять его потребности, перспективы и ограничения, чтобы выработать подходящее для него предложение.
  • И, конечно, вы должны отлично разбираться в товарах и услугах, которые предлагаете клиенту. Необходимо знать о них все до мелочей и быть готовым отвечать на вопросы клиента во время встречи. Ваша задача – достойно, уверенно и всесторонне презентовать свой товар или услугу.

Организационный этап

Этот этап заключается в решении всех организационных вопросов касательно будущих переговоров. В первую очередь необходимо договориться о встрече с клиентом. Обычно это делается по телефону. Узнайте, когда и в какое время потенциальному клиенту будет удобно поговорить лично, и назначьте встречу.
Примеры мест для встречи с клиентом:

Территория клиента Обычно это офис компании-клиента. Подготовку к таким встречам можно провести только в самых общих чертах – ориентироваться все равно придется на месте
Ваша территория Для встреч с клиентом лучше всего подойдет отдельный кабинет, зал для заседаний или переговорная комната. Не следует начинать знакомство с клиентом и обсуждение важных деталей прямо в коридоре, на ходу либо проводить встречу в многолюдных помещениях
Нейтральная территория К этой категории относятся многие места, начиная с конференц-зала, взятого в аренду, и кончая спокойными тихими кафе (ресторан для этой цели не подойдет, так как обеим сторонам придется постоянно отвлекаться на официантов, еду, случайные впечатления). Помните, что целью встречи является именно деловая беседа с клиентом, а не совместное употребление пищи

Для встреч с клиентами – как потенциальными, так и уже работающими с компанией – подходят немноголюдные места без шума. Однако успех встречи в большей мере все-таки определяется поведением менеджера, а не местом ее проведения.

Как проводить встречи с клиентами: основные этапы

Личные переговоры с клиентами можно вести в соответствии с различными алгоритмами. Давайте рассмотрим наиболее простую и универсальную схему проведения беседы.
Основные этапы встречи с клиентом:

  • установление первичного контакта;
  • выяснение потребностей клиента и задач, стоящих перед ним;
  • презентация своего товара или услуги;
  • мотивирование клиента к заключению сделки;
  • обработка возражений;
  • завершение сделки;
  • просьба о рекомендациях.

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

Установление первичного контакта

От того, как прошла начальная стадия переговоров, зависит очень многое. Если не удалось установить контакт с клиентом, то вряд ли получится сформировать с ним открытые дружеские отношения. Без контакта нет смысла приступать к следующему этапу, и встречу лучше вообще перенести на другой раз. Может быть, вы просто пришли в неудачный момент.
Если клиент охотно идет на контакт, пора переходить к сути переговоров.

Выявление потребностей клиента и его актуальных целей и задач

Этот этап встречи лучше всего организовать в форме диалога: менеджер задает клиенту вопросы, и он на них отвечает. Предварительно необходимо объяснить клиенту, что таким способом вы пытаетесь понять, в чем он нуждается, чтобы предложить ему наилучшее из того, что может дать ваша фирма. Вопросы не только дают информацию о нуждах клиента, но и втягивают его в диалог, что имеет большое значение в плане психологии общения: даже если изначально человек был настроен скептически и слышать не хотел о ваших товарах или услугах, сам процесс беседы в виде вопросов и ответов вовлекает его в нужный контекст, будит его интерес, фокусирует его внимание на теме.
Вопросы следует ставить так, чтобы клиент не только сам ясно осознал свои проблемные зоны, но и проникся уверенностью, что решить его задачи можете только вы.
Если удалось это сделать, смело переходите к следующему этапу переговоров.

Презентация продукта/услуги

Пройдя вместе с клиентом часть цепочки по постановке вопросов, осознанию проблем и необходимости поиска их решений, приступайте к позиционированию вашего товара или услуги. На данной стадии деловой беседы ваша цель – убедить клиента в том, что именно ваш товар или услуга является идеальным решением для него. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах от заключения контракта с вами, подчеркните свои ключевые отличия от аналогичных предложений конкурентов.
В отличие от второй стадии встречи, во время которой нужно было «разговорить» клиента, третий этап больше похож на монолог менеджера, а клиент здесь выступает скорее слушателем. Однако очень важно сохранять контакт с ним, периодически уточняя, все ли ясно, нет ли каких-либо вопросов и т. д.

Мотивирование клиента к покупке

Презентовав свое предложение, нужно мотивировать клиента его принять. Это делается посредством прямых вопросов о том, готов ли он совершить покупку (заключить договор и т. п.), на каких условиях ему это было бы удобно сделать, что не устраивает, с чем возникло несогласие.
По ответам на подобные вопросы можно судить, склонен ли клиент к заключению сделки. Если однозначно да, то следующий этап можно пропустить, перейдя сразу к предпоследнему. Однако чаще всего у клиента в ходе встречи накапливаются возражения и уточнения, и тогда менеджеру необходимо дать обратную связь по ним.

Работа с возражениями

Для работы с возражениями клиентов существует много различных техник. Выбор какой-либо из них (или сразу нескольких) – дело самого менеджера. Главное – не игнорировать возражения, давать клиенту понять, что вы услышали его, поняли и готовы все разъяснить (прямо сейчас или немного позже). Для того чтобы не забыть ни одно из возражений в процессе беседы, их можно кратко записывать, а позже пройтись по списку и обсудить с клиентом каждое из них.

Завершение сделки

Когда все возражения обработаны и не осталось спорных моментов, наступает подходящий момент для подписания договора. Менеджеру важно вовремя понять, что клиент уже готов к сделке и согласен ее совершить, и после этого инициировать обсуждение всех деталей и частностей: точную сумму покупки, сроки доставки и оплаты. Задача данного этапа встречи – достичь конкретных и четких договоренностей по всем аспектам сделки и получить от клиента ясные обещания по выполнению своей части обязательств.
Бывает так, что представитель клиентской фирмы готов работать с вами и согласен на покупку, но в данный момент нет возможности подписать договор (например, генерального директора фирмы нет на месте). В подобных ситуациях менеджер по продажам должен договориться с ним о конкретных действиях: времени, когда договор будет подписан, процедуре обмена реквизитами и передачи документов.

Взятие рекомендаций

Многие менеджеры по продажам игнорируют этот последний этап, проводя встречи с клиентами, потому что не желают затягивать переговоры, боятся обременять людей дополнительными просьбами. Но вовсе не стоит стесняться просить потенциальных клиентов дать вам контактные данные нескольких знакомых, бизнес-партнеров и других лиц, которым ваши товары или услуги могли бы пригодиться! Это прекрасный способ пополнения клиентской базы для менеджера. Тем более что многие клиенты относятся к такой просьбе с пониманием и охотно рекомендуют тех, кому мог бы быть интересен презентуемый продукт либо услуга.
Разумеется, живые встречи с клиентами далеко не всегда проходят в точном соответствии с описанной схемой. Некоторые этапы могут выпадать или меняться местами. Но для менеджера весьма желательно придерживаться этой последовательности на переговорах. Во-первых, она структурирует беседу и делает ее конструктивной. Во-вторых, при наличии готового шаблона менеджеру не надо обдумывать каждый свой следующий шаг, что экономит время обоим собеседникам и позволяет избежать неловких пауз.
Абсолютно все менеджеры, выезжающие на личные встречи с клиентами – даже самые опытные и толковые – иногда ошибаются. Наиболее типичны следующие ошибки:
Ошибка № 1 – сразу презентовать свой товар (услугу), пропустив этапы вхождения в контакт и узнавания актуальных потребностей клиента. В этом случае клиент чувствует, что ему навязывают нечто совершенно ненужное, и раздражается.
Ошибка № 2 – надеяться на авось и не иметь плана беседы. Отсутствие алгоритма делает разговор беспорядочным, создает паузы или отвлечения, затягивает встречу.
Ошибка № 3 – непонимание главной потребности клиента, смещение акцента внимания на менее важные нужды и проблемы, о которых он упомянул.
Ошибка № 4 – неумение слушать собеседника и интересоваться его точкой зрения. Такие люди кажутся очень эгоистичными и давящими, преследующими только свою выгоду. С ними не хочется иметь долгосрочных деловых отношений.
Ошибка № 5 – встреча не доведена до логического конца. Нередко менеджер просто прощается и уходит, будучи уверен, что сделка уже состоялась, и осталось только прислать клиенту свое коммерческое предложение. Но необходимо самому контролировать каждую деталь и четко договариваться обо всех последующих совместных шагах – звонках, встречах, подписаниях документов – чтобы продажа состоялась.
Ошибка № 6 – выражение неудовольствия действиями клиента (опозданием, переносом встречи, отказом и т. д.). Клиент не захочет вступать в отношения с тем, кто его обвиняет и укоряет при первой же встрече.
Ошибка № 7 – лишние звонки по подтверждению встречи (чтобы не ездить просто так), многократные напоминания о ней и т. п.
Ошибка № 8 – необдуманное предложение бонусов, скидок и других льготных условий для клиента, который сразу готов купить. Неопытные менеджеры могут пойти на такие шаги от радости, что сделка состоялась, и нарушить всю ценовую политику своей компании.
На стадии знакомства с клиентом и установления контакта менеджер должен сделать следующее:

  • понять, что из себя представляет клиент, каковы его потребности и текущая ситуация (возможно, похожие клиенты уже были в его практике продаж);
  • поприветствовать друг друга;
  • сформировать теплую доверительную обстановку;
  • поднять клиенту настроение (шуткой, репликой на отвлеченную тему).

Инициатива в ходе всей встречи должна принадлежать менеджеру! Ведь в заключении сделки заинтересован именно он, и инициирует переговоры тоже он, поэтому не следует пускать беседу на самотек.
Одна из основных задач, решаемых менеджером в ходе встречи, – проработать потребность клиента. Для этого разработана следующая схема действий:

  1. обратиться к человеку по имени (иногда – по имени и отчеству, если представитель фирмы-клиента занимает высокий пост);
  2. обговорить повестку встречи (что особенно важно в условиях ограниченного времени);
  3. коротко и ясно обрисовать цель визита и рассказать о себе и своей компании, презентовать продукт;
  4. подробно остановиться на каждой потребности и проблеме, о которых сообщил клиент;
  5. уточнить все узкопрофессиональные аспекты, которые непонятны менеджеру, задать клиенту необходимые вопросы;
  6. не забывать поддерживать легкую непринужденную атмосферу во время встречи (шутками, комплиментами);
  7. внимательно слушать собеседника и вникать в то, о чем он говорит, – любая информация, сообщаемая им, может пригодиться вам в ходе беседы.

Один из наиболее ответственных моментов на переговорах – предложение. Выдвигая его, учитывайте следующее:

  • предлагать нужно то, что отвечает основной клиентской потребности;
  • в предложении должны быть подробно раскрыты все условия, подчеркнуто высокое качество услуги или товара и выпукло обрисованы его преимущества;
  • необходимо убедиться, что клиент понял суть предложения и самого продукта (и не полениться объяснить все еще раз и более простыми словами, если это необходимо, ведь он не является профессионалом в вашей области);
  • стоимость должна соответствовать ситуации на рынке и возможностям клиента; иногда следует пойти на компромисс, но в этом случае многие профессионалы продаж рекомендуют давать клиентам не скидки, а дополнительные опции и бонусы (такие, которые обходятся фирме недорого или бесплатно, а на клиента производят приятное впечатление).

Для этапа работы с возражениями тоже есть ряд ценных рекомендаций. Во время разговора вам стоит:

  • выражаться понятно, точно и коротко;
  • подстраиваться под темп разговора собеседника, чтобы ему комфортно было общаться и он успевал за ходом вашей мысли;
  • оставаться в рамках этикета, вести себя корректно и уважительно по отношению к клиенту, его коллегам и организации в целом;
  • соблюдать культуру речи, избегать обсценной и жаргонной лексики;
  • придерживаться заданной дистанции в общении (не подходить слишком близко, не вести себя панибратски);
  • превращать недостатки в преимущества;
  • исходить из нужд и целей клиента, основывать свою аргументацию на них;
  • излагать свои идеи и аргументы наглядно – при помощи схем, графиков и т. п.

Ритуал завершения встречи тоже должен быть правильно проведен. Последний этап встречи с клиентом включает в себя чек-лист из следующих пунктов:

  • договориться о том, какие действия каждая сторона должна предпринять после встречи;
  • подтвердить итоги переговоров;
  • при невозможности достичь основной цели, которой посвящена встреча, попытаться решить альтернативные задачи;
  • добиться от клиента принятия решений хотя бы по части поднятых вопросов;
  • завершить встречу на веселой ноте (шуткой, небольшим подарком на память и т. п.);
  • сразу по окончании личной встречи отправить клиенту ее протокол (см. образец), где зафиксированы достигнутые соглашения, описаны действия каждой из сторон и ожидаемое время их совершения;
  • простимулировать клиента к выполнению договоренностей: позвонить на следующий день, написать письмо и т. д.

Протокол встречи с клиентом (образец):
Образец протокола
Основные принципы, которым должен следовать менеджер при встречах с клиентами:

  • не забывать, что он общается с конкретным живым человеком, а не с организацией;
  • следить за эмоциями и реакциями клиента;
  • быть готовым к тому, что люди мыслят и выражаются по-разному, и собеседник может многое не понять и не воспринять в силу отличий в ваших картинах мира;
  • успешная беседа – это всегда диалог, а не монолог.

Почему так важно составление отчета о встрече с клиентом

Фиксировать ход встречи менеджер может письменно, в форме отчета, который заполняется краткими пометками прямо в процессе разговора. Это нужно для того, чтобы быстро и емко записать всю ключевую информацию по прошедшей встрече и передать ее своим коллегам или руководителю.
На практике встречи с клиентами обычно проходят так: менеджер выезжает на встречу, общается с потенциальным заказчиком, осмысливает беседу по дороге в офис, но в это же время забывает много существенных деталей и уже не может сообщить о них руководству. Таким образом, теряется половина и более всей информации, которую мог бы сохранить отчет.
Для начальника отдела продаж такие отчеты о проведенных встречах – еще и инструмент оценки работы менеджера. Оптимален следующий порядок работы: на следующий день после встречи менеджер отчитывается о ней на планерке, и руководитель оперативно принимает решения по каждому клиенту и ставит менеджерам конкретные задачи на будущее.
Протокол встречи с клиентом можно вести в свободной форме, но куда лучше будет придерживаться определенного шаблона. Вот что должно обязательно входить в него:

  • дата и время встречи;
  • фамилия и имя менеджера;
  • наименование компании, с представителем которой проводилась встреча;
  • телефон, Ф. И. О. и должность контактного лица, с которым велись переговоры;
  • отметки менеджера – поле для кратких помет, понятных только самому менеджеру, заполняемое в ходе встречи (эти записи предназначены для записи основных моментов разговора);
  • результат встречи – то, что было достигнуто при разговоре: готовность клиента к подписанию договора, оплате, необходимость получить одобрение у его директора или кого-то из коллег и т. д.;
  • выполнение цели визита. Целью встречи с клиентом не может быть прояснение каких-либо сведений, а только конкретные обязательства с его стороны: обмен реквизитами, рассмотрение коммерческого предложения или передача его руководителю фирмы, вынесение договора на внутрикорпоративное совещание и др. Если цель достигнута, это отмечается в данной графе, а все подробности заносятся в поле «Результат».

Шаблон отчета о встрече с клиентом:
Шаблон отчета

  • дальнейшие действия – то, что должен сделать по итогам встречи сам менеджер: направить договор на электронную почту контактного лица, посоветоваться с начальником отдела продаж по поводу возможных скидок или особых условий для данного клиента или какие-то иные шаги.
  • дальнейшие действия клиента – перечисление тех договоренностей, которые обязался выполнить представитель фирмы-клиента. Например, отправка менеджеру своих реквизитов, подписание контракта, обсуждение сделки со своим начальником. Эта информация очень важна: по ней руководитель отдела продаж оценивает результативность встречи и достижение (или наоборот) поставленных целей.

10 основных правил встречи с клиентом, которые сделают коммуникацию эффективной

Психологи сходятся во мнении, что львиная доля всей информации – до 90 % – усваивается человеком бессознательно. Это необходимо учитывать всем, кто работает с людьми, и в первую очередь менеджерам по продажам, выезжающим на встречи с клиентами. С большой вероятностью окончательное решение о том, заключать сделку или нет, представитель фирмы-клиента примет на основе своих эмоций и ощущений, не всегда ясно осознаваемых. А на них может повлиять любая мелочь.
Для того чтобы переговоры были эффективными, следуйте 10 основным правилам:
Правило 1. Старайтесь не опаздывать!
Этому привычному и банальному правилу вежливости всех учат с детства, но у многих людей по-прежнему вызывает сложность явиться на встречу в назначенное время. Как бы то ни было, лучше выехать на полчаса раньше, чем заставлять потенциального клиента ждать.
Правило 2. Будьте вежливыми и не допускайте панибратства.
Общаясь с любым представителем фирмы-клиента – от генерального директора до рядового менеджера или секретаря – необходимо оставаться вежливым и корректным и ни в коем случае не переходить на «ты» или выказывать пренебрежение. Кто знает, вдруг этот работник имеет серьезное влияние в своей компании и исход вашей встречи будет зависеть и от него тоже?
Правило 3. Продемонстрируйте открытость и доброжелательность.
Хорошее начало встречи с клиентом – пожать друг другу руки, продемонстрировав свою радость от общения с ним и то, что эти переговоры для вас важны. Главное при этом – не переигрывать и не скатываться в откровенную лесть.
Правило 4. Продумайте и организуйте место проведения переговоров.
Если встреча с клиентом назначена в вашем офисе, то к переговорам следует подготовиться и создать комфортные условия для общения на вашей территории. В идеале – выделить для проведения беседы отдельный кабинет, но, если это невозможно, следует предупредить коллег о встрече, чтобы они не мешали, и привести в порядок свой рабочий стол. Клиенту явно не понравится общаться в переполненном офисе, где царит бардак, сотрудники громко болтают по телефонам на личные темы, некуда сесть, всюду разбросаны вещи.
Правило 5. Не приглашайте лишних свидетелей.
Деловые встречи, особенно с потенциальными клиентами, которые только знакомятся с вашей фирмой и ее продукцией, не должны иметь характер агрессивного противостояния. Поэтому ни к чему подавлять своего гостя большим количеством людей, которые собрались в кабинете и наперебой убеждают его подписать договор. Влиять на клиента нужно не с помощью огромной группы поддержки, а только собственными коммуникативными навыками и аргументацией.
Правило 6. Умейте выслушать клиента и понять его позицию.
У клиента всегда есть свобода выбора и собственные причины для любого решения, будь то снижение суммы сделки или откладывание ее на потом. Если позиции сторон не совпали и договориться не удалось, проявите уважение к чужому решению, не пытайтесь давить или уговаривать.
Возможен и такой вариант, что вы не учли какие-либо важные аспекты сделки, составляя договор перед встречей с клиентом, и его колебания вызваны именно этой недоработкой с вашей стороны.
Правило 7. Оденьтесь подобающим образом.
Хвастаться своим богатством и тягой к роскоши – дурной тон в бизнесе, особенно для менеджеров по продажам, занимающихся встречами и обслуживанием клиентов. Пижонство, демонстрация дорогого мобильного телефона, золотых запонок или часов недопустимы, как и развязная манера общения. Одеваться на встречи нужно строго и сдержанно.
Правило 8. Позаботьтесь о должном приеме.
Заботьтесь о своих клиентах, как потенциальных, так и постоянных. Встречаясь с клиентом в своем офисе, подайте ему комфортный стул или кресло, ручку и бумагу для записей, предложите чай или кофе (в случае длительных переговоров).
Правило 9. Подготовьтесь.
Проработайте перед встречей все вопросы, возражения и замечания, которые могут возникнуть у клиента в ходе переговоров. Заготовьте ответы по каждому из них. Составьте примерный план обсуждения, отметьте наиболее важные пункты, которые надо не забыть упомянуть. Оцените все уязвимые места вашей позиции и будьте готовы отвечать на каверзные вопросы клиента. В свою очередь, подготовьте список вопросов к клиенту.
Правило 10. Держите марку даже при исходе не в вашу пользу.
Независимо от исхода переговоров надо выразить клиенту благодарность за то, что он согласился на встречу с вами и потратил время. Это оказывает положительное впечатление на любого клиента и мотивирует его к повторному взаимодействию, передаче ваших контактных данных знакомым или коллегам.
Результативные встречи с клиентами – это условие процветания фирмы и повышения доходов как компании в целом, так и менеджера по продажам лично.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!