Воронка продаж CRM: виды, особенности, анализ

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Каковы преимущества воронки продаж в CRM
  • Как анализировать воронку продаж в CRM
  • Как внедрить воронку продаж с помощью 1с
  • В чем особенности воронки продаж в разных CRM

Генеральные директора, руководители отделов продаж и маркетологи очень любят инструмент под названием “воронка продаж”. Некоторые менеджеры пользуются только отчетами, составленными на основе воронки. Объясняется это тем, что данный отчет понятный и детальный, его легко составить даже в приложении-редакторе Microsoft Excel. Отчет можно вставить в презентацию, внеся таким образом инфографику в нее. Воронка продаж в CRM-системе поможет вам сделать отчет еще более функциональным.

Особенности воронки продаж в CRM

Воронка продаж – это принцип, который показывает распределение клиентов по этапам процесса продаж. На английском языке воронка продаж звучит как «sales funnel». Она показывает, на каком этапе продаж находится каждый клиент, то есть с помощью отчета можно понять, что с клиентом пока установлен первый контакт или уже заключена сделка.

Термин “воронка продаж” предложил американский адвокат Элиас Льюис в 1898 году, чтобы описать и проанализировать психологию приобретения. По воронке продаж можно проследить путь среднестатистического потребителя. Процесс продажи начинается с привлечения внимания клиента к товару или услуге и заканчивается покупкой.

Элиас Льюис также определил этапы воронки продаж: знакомство с товаром, формирование интереса к нему, желание купить, действие (покупка). В ходе знакомства потенциальный покупатель обращает внимание на товар/услугу (например, узнает о нем из рекламы), затем начинает им интересоваться, у него появляется желание купить продукт или воспользоваться услугой и в итоге клиент действует, то есть заходит в магазин или на сайт и покупает товар.

Воронка продаж усовершенствована с момента своего появления: конечным этапом теперь являются повторные покупки товара или рекомендация товара/услуги друзьям и знакомым, а не сама сделка. Это говорит о том, что цель современных продаж — не совершение разовой покупки клиентом, а долгосрочное сотрудничество и хорошие отзывы покупателей.

Если формировать воронку продаж в CRM-системе, то вы сможете

Узнать:

  • Какие сделки прорабатываются сейчас и на каком этапе находится каждая из них.
  • Какие этапы являются самыми неэффективными.
  • Какой процент холодных контактов завершается сделкой.
  • На какую сумму каждый менеджер продал товаров и услуг.
  • Среднее время, требуемое для продажи.
  • Объем продаж компании по месяцам и по каждому продавцу.

Запланировать:

  • Сколько клиентов еще нужно привлечь каждому менеджеру, чтобы выполнить план продаж.
  • Реалистичный план продаж на каждого менеджера.
  • Сколько продавцов выполнит план продаж в текущем месяце.

Определить:

  • Как мотивировать персонал на большее количество продаж.
  • Что можно сделать, чтобы клиент побыстрее оплатил счета или подписал договор.
  • Новые каналы продаж для увеличения объемов.
  • Какой может быть новая целевая аудитория.

Анализ воронки продаж

Обычно воронка продаж анализируется путем подсчета конверсии — количества клиентов, которые перешли на следующий этап. Для анализа и корректировки имеющейся информации лучше перевести ее в цифровое значение. Коэффициент конверсии можно высчитать в процентах или в виде числа. Воронка продаж выстраивается на основе полученных данных.

Коэффициент конверсии (Кк) на первом этапе рассчитывается по формуле:

Кк = число людей, которые зашли в магазин/число людей, прошедших мимо

По следующей формуле высчитывается переход посетителей в покупателей:

Кк = число чеков/число людей, которые зашли в магазин

С помощью формулы можно выяснить, сколько покупателей стало постоянными:

Кк = число людей, совершивших вторую покупку/общее число людей, совершивших покупку

Полученные цифры помогут вам определить:

  • На каком этапе и сколько потенциальных клиентов отсеивается.
  • Почему клиент уже долгое время находится на одном этапе и не переходит на следующий.
  • Что сделать, чтобы покупатели не ушли к конкурентам.

С помощью воронки продаж в CRM-системе руководство сможет проанализировать, на каком этапе продажа “затормозилась”, “отсеивается” много клиентов и т.п. Таким образом, данные по каждому этапу продаж позволяют контролировать, насколько эффективно работают маркетологи. Благодаря воронке продаж в CRM-системе у вас есть следующая информация:

  • Сколько клиентов находится на каждом этапе.
  • По воронке продаж в CRM-системе можно проанализировать конверсию, то есть какой процент клиентов переходит на следующий этап.
  • Оценить, как долго менеджер ведет работу с клиентом на каждом этапе. Можно вычислить как среднюю длительность работы по компании, так и общую.
  • Соотнести количество потенциальных покупателей к реальным клиентам.
  • Определить количество успешных сделок.

Как эти данные можно использовать? Проанализировав информацию, вы обнаружите “слабые места” в продажах, а значит, сможете скорректировать организацию цикла продаж в компании. По результатам анализа может выясниться, что проблема не общая по компании, а лишь у определенного сотрудника. В этом случае требуется внести коррективы в его работу. Проанализировав первые этапы воронки продаж, вы определите, интересны ли ваши товары и услуги покупателям.

Если люди часто посещают ваш сайт, реклама ваших товаров привлекает внимание потенциальных покупателей, значит, PR-стратегия выстроена верно. Если сайт компании не пользуется популярностью, это негативно отразится на продажах.

Если сайт привлекает множество людей, однако это не способствует хорошим продажам, то, скорее всего, информация на сайте подана неправильно, займитесь контентом сайта. Если клиенты интересуются продуктами компании, но отсеиваются после обсуждения с менеджером, пересмотрите цены и поработайте над повышением качества услуг. Задумайтесь, почему вы теряете клиентов и как можно привлечь новых посетителей.

Возможно, следует пересмотреть цикл продаж или предоставить клиенту особую скидку. Причиной плохих продаж может быть некомпетентность сотрудников, отправьте их на обучение по ведению переговоров.

Воронки продаж в разных CRM

Воронка продаж во всех CRM-системах выглядит одинаково — зауженная книзу, разделенная на этапы продаж. Однако каждый разработчик CRM-системы добавил в нее уникальные функции, которых нет у систем конкурентов. Далее мы рассмотрим несколько CRM-систем.

bpm’online (Terrasoft) реализовал воронку продаж в CRM-системе несколькими способами. Основная воронка показывает конверсию и количество продаж на каждом этапе. Справа от воронки рассчитывается доход от сделок и их количество.

Недостаток воронки продаж в данной CRM-системе заключается в сложной фильтрации данных: требуется дополнительная настройка CRM-системы, чтобы посмотреть информацию по конкретному менеджеру или контрагенту. Помимо воронки продаж, в CRM-системе есть так называемая панель «Пульс продаж», которая показывает актуальную статистику. По этой статистике можно быстро понять положение дел за определенный период.

В десктопной системе RegionSoftCRM реализована классическая воронка. В CRM-системе можно сформировать отчет, который так и называется «Воронка продаж». Отчет отображается в печатной форме, его можно сразу отправить на принтер или скопировать в документ. График формируется по разным параметрам, например, по отрасли, куратору сделки, типу клиентов и т.п.

Воронка продаж выглядит наглядно, так как строится по площади нижнего основания составляющих ее трапеций. Каждый этап — доля к вошедшему потоку клиентов с указанием относительной и абсолютной величин. Воронка не перегружена текстом: названия этапов указаны в правом поле.

В десктопной системе Клиент-Коммуникатор CRM воронка реализована в виде сводной таблицы Microsoft Excel и графика. Таблица формируется в разрезе сотрудников или стадии продаж и показывает конверсию и длительность этапов. По таблице вы сможете быстро проанализировать, сколько клиентов пришло и ушло.

С одной стороны, воронка продаж в CRM-системе информативна, но качество реализации функциональности уступает системам конкурентов.

С другой стороны, у CRM-системы Клиент-Коммуникатор есть уникальная функция, позволяющая планировать воронку продаж. Для этого нужно указать количество входящих продаж, длительность этапа, конверсию сделок, и система построит детальный прогноз.

Воронка продаж реализована еще в одной CRM-системе под названием amoCRM. Это облачная система, в которой воронка продаж немного видоизменена: она отображает достижения на этапах продажи по количеству и по сумме. Главная “фишка” системы — прогноз продаж, который строится с учетом открытых сделок, их сумм и прошлых продаж. Конечно, сумма прогнозируемых продаж предположительная, об этом явно указано в интерфейсе системы. Аналитику и менеджеру прогнозируемая сумма продаж ни о чем не говорит, но продавца она может мотивировать на заключение крупных сделок. Кроме того, в системе можно посмотреть график средней продолжительности сделки.

Внедрение автоматической воронки продаж при помощи 1С

Воронка продаж в CRM-системе — это эффективный инструмент, если информация собирается, хранится и обрабатывается в CRM-системе, а не самими менеджерами. Конечно, воронка продаж может работать самостоятельно. Далее мы рассмотрим, как воронка строится в системе 1С.

В качестве примера возьмем модель сделки “Типовая продажа”, которая входит в стандартный пакет системы 1С. Модель предусматривает следующие этапы продажи:

  • Первичный контакт. Воронка показывает информацию о первом общении продавца с потенциальным клиентом. Если встреч стало меньше, нужно пересмотреть рекламную кампанию или более активно продвигать продукты компании.
  • Квалификация клиента. В графе указываются класс и интересы клиента. Исходя из этого определяется стратегия продаж при переговорах: цены, скидки, форма оплаты и т.д.
  • Формирование предложения. Если изначально вашей продукцией интересуется большое количество клиентов, но после более детального изучения предложения их число сильно уменьшается. Это повод пересмотреть формулировку коммерческого предложения и ценовую политику.
  • Презентация. Менеджер сам определяет, нужно ли знакомить клиента с товаром. Если после презентации продукта многие клиенты отказываются его покупать, обратите внимание на компетентность продавцов. Возможно, стоит запланировать обучение или тренинг для менеджеров.
  • Согласование условий. Этот этап, как и предыдущий, зависит от менеджера. После переговоров с клиентов он сам решает, нужно ли скорректировать коммерческое предложение.
  • Подготовка к выполнению обязательств. Этап показывает, сколько заказов поступило. В основе этой информации могут быть данные коммерческого предложения.
  • Выполнение обязательств. Показывает информацию о заключенных сделках. Сделка считается заключенной, если оформлены все нужные документы, в том числе закрывающие.

Система сама контролирует этапы сделки. Например, она не даст перейти на следующий этап, если не выполнены условия текущего этапа. Если пройдены все этапы продажи, статус сделки устанавливается в значение “Выиграна”. Если сделка не состоялась, то менеджер сам ставит статус “Проиграна” и пишет причину неудачи. Руководитель в любой момент может просмотреть эти сведения.

Если процесс продажи не нужно разбивать на этапы, которые будут контролироваться руководством, можно использовать форму «Прочие непроцессные сделки». На этой форме нельзя управлять промежуточными процессами, нужно лишь указать список документов, оформленных в ходе работы с клиентом. Сформировать отчет можно в виде таблицы или диаграммы. Табличная цифра и диаграммный элемент раскрываются двойным щелчком мыши.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!