Практически любой продавец знает, что задавать вопросы на переговорах с клиентами очень важно. Но было проведено наблюдение, что как раз именно этим шагом продаж пренебрегают продавцы. Для того чтобы что-то презентовать, нужно вначале узнать, что именно нужно клиенту и что для него является ценным. Наверняка вы когда-нибудь встречали продавца, который рассказывал вам о продукте что-то, что вас абсолютно не интересовало? Как вы себя чувствовали в этот момент? Это, кстати, очень распространенный шаблон действия многих продавцов. Чтобы быть профессионалом, необходимо уметь выяснять реальность клиента и делать это правильно.
Давайте рассмотрим пять актуальных вопросов, касающихся главного инструмента продаж.

1. Продавец стесняется задавать вопросы?

Продавец не должен стесняться задавать вопросы. Одна из распространенных проблем продавцов, по поводу которой они редко признаются – это стеснение. Если проще, то это называется – барьер в общении. Откуда это берется? Барьеры в общении появляются после неудачного общения или нескольких неудач подряд в продажах. К примеру, когда продавец, пытаясь выяснить потребность, начал задавать вопросы, а клиент прервал его и послал… Можно точно пронаблюдать, что настроение после такого общения падает. Но самое главное, что в результате такого опыта «задавания вопросов», продавец может сделать неправильные выводы. К примеру, он может решить, что нужно поменьше спрашивать клиентов о чем-либо. Или, что нужно задавать только вопросы, которые относятся к делу.
Проблема в том, что наш опыт не всегда был удачным, а на его основе мы создаем убеждения, на которые начинаем опираться и, соответственно, проигрывать. Поэтому, важно посмотреть, на каком опыте основаны ваши убеждения по поводу продаж и в особенности задавания вопросов клиентам? Возможно, посмотрев на это, вы сможете избавиться от нескольких своих неправильных убеждений, а значит, станете успешнее.
Связь убеждений и опыта можно представить на наглядном примере: (стол)

Вывод: создавайте убеждения на основе успешного опыта и избавляйтесь от стереотипов.

 

2. Нужно ли задавать личные вопросы?

Человеку нравится, когда интересуются им и его делами, а не только его «кошельком».
Что это значит?
По наблюдениям, лояльность клиента к продавцу увеличивается, когда тот проявляет интерес к нему лично и его делам. Разумеется, выбор личного вопроса зависит от того, насколько близко продавец знаком с человеком, насколько вопрос уместен, и от того, насколько клиент расположен говорить на данную тему. Нужно быть внимательным к клиентам, наблюдать, какие темы комфортны для них, а какие не уместны. Конечно, вопросы необходимо чередовать с тем, чтобы что-то рассказывать, но только не длинные речи, так как здесь нужно помнить цель данного шага. Опытные продавцы знают, что человеку приятно, когда проявляют интерес к его мнению, увлечениям, проблемам и т.п. Люди обычно охотно рассказывают о том, как они провели отпуск, где они были, понравилось или нет, как они начинали свой бизнес, карьеру и т.п. Это не значит, что теперь продавец должен выслушивать все подряд от клиентов. Если клиент готов общаться, делиться своим мнением и виденьем, то продавцу будет гораздо проще понять его потребности и вообще самого человека. Для чего это нужно? Для того, чтобы при проведении презентации была возможность не просто использовать стандартный набор общих фраз, которые приняты, а можно было провести презентацию в соответствии с выясненной реальностью клиента и его потребностями.
Любой клиент хочет, чтобы о нём заботились и уважали его. Каждый клиент может считать, что он лучший. Клиент любит, когда его радушно встречают и заботятся, когда продавец действительно интересуется его проблемами и желает помочь ему.

Вывод: Продавцу нужно быть готовым и задавать клиенту вопросы, которые не только направлены на продажу ему продукта компании, но и личные вопросы, относящиеся к самому человеку и его делам

 

3. Клиент подскажет — «что» говорить и «как»?

Отвечая на вопросы, на самом деле, клиент подсказывает, что ему говорить и какими словами. Вы наверняка замечали, что все люди общаются по-разному. А есть те, кто попроще, так сказать, «ближе к народу» или имеют склонность к применению «блатного» жаргона. Все это имеет место быть при продаже. 
Есть очень хороший вопрос, который можно задать при выяснении потребностей. Звучит он так: «Скажите, что для вас является самым важным при выборе ………………….?» (поставьте название продукта или деятельности). Есть вероятность, что клиент ответит – «цена». Но здесь продавцу просто нужно продолжать задавать вопросы: «А помимо цены?». Возможно, клиент скажет о надежности компании или том, что ожидает получить результат, то есть отдачу от вложенных средств, либо он ценит сервис во время сотрудничества и т.д. А значит в дальнейшем, при возникновении возражения «дорого», у продавца будет возможность опереться на ту информацию, которую он получил от клиента.
Причем, если клиент начинает напрягаться, когда ему задается вопрос, то  всегда можно сказать: «Меня интересует ваше мнение, если ответите, то буду благодарен».
Когда клиент привел один аргумент того, что он считает важным, то нужно задать вопрос: «а что еще?». И в результате у продавца будет целый арсенал того, что для клиента является ценным, а значит, он сможет использовать эту информацию во время презентации и в работе с возражениями.
Другими словами, клиент сам подсказывает, что ему нужно сказать. При этом важно обратить внимание, в какой манере он общается. Если он говорит на простом языке, то правильно будет общаться с ним также. Если он очень «важный», то и продавец тоже должен общаться соответственно. Необходимо поддерживать реальность в общении с клиентом.

Вывод: нужно слушать, «ЧТО» говорит клиент и «КАК». Это подсказка, о чем и в какой манере нужно общаться с ним.

 

4. Вопросы – ключ к знанию?

Задавая вопросы, можно получить реальность не только по данному клиенту, но и по рынку в целом, конкурентам. Бывает такое, что в какой-то момент продавец понимает, что продажа в этот раз не состоится. Очень важно – «не опускать руки». Так как этот клиент может вернуться в любой момент или рекомендовать компанию своим друзьям. А также может дать информацию, которая поможет заключить сделку, пусть не с ним, но с другим потенциальным покупателем. Как это может быть? Довольно просто.
Клиент может рассказать продавцу о том, как он имел дело с другими компаниями, которые тоже занимаются такой же спецификой. И из этого рассказа станет понятно, о чем нужно говорить и на что обратить внимание при общении с клиентами, чтобы лучше заинтересовывать их. Также клиент может рассказать о недостатках, которые есть у кого-то из конкурентов. Эту информацию можно использовать при общении с другим клиентом.

Вывод: нужно продолжать общаться и задавать вопросы клиенту, даже если в этот раз продажи не будет. Так как это ключ к тому, чтобы узнать больше о клиенте, конкурентах, рынке и т.д.

 

5. Не только слушать, но и слышать?

Задавая вопросы, помимо того, что нужно слушать, нужно еще и слышать, что говорит клиент.
Встречали ли вы такую ситуацию, когда вы рассказали что-то человеку, а он и половины не услышал? Как вы себя чувствовали в этот момент? Так вот – эта одна из причин, почему люди не всегда сразу же готовы с удовольствием ответить на вопросы продавца. Но если в процессе общения они чувствуют, что продавец их слышит, то им становится комфортно рассказывать что-либо. И конечно, каждый, кто занимается продажами, хотя бы раз попадал в ситуацию, когда, например, клиент сказал, как его зовут, а через несколько минут вы пытаетесь вспомнить его имя.

Вывод: задавая вопросы – нужно слушать внимательно то, что человек говорит, так как все это может понадобиться всего через несколько минут при проведении презентации. А при общении по телефону успешней всего записывать ответы и информацию, которую дает клиент.

Можно подытожить, что контроль общения осуществляется с помощью вопросов, а не с помощью «ответов». Соответственно, каждый, кто занимается продажами, должен развивать в себе навык управления переговорами с помощью общения, что означает интересоваться людьми. Именно эта способность приводит к успеху в продажах.
Применяйте!

Котов Евгений Игоревич    

Владелец консалтинговой компании «Practicum Group»    

Журнал «Продавать! Техника продаж», №6, 2012г., г. Москва