Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие есть методы установления контакта с покупателем
  • Как установить контакт с покупателем на переговорах
  • Как установить контакт с покупателем в магазине
  • Как установить контакт с покупателем во время «холодного» звонка

Первая встреча с потенциальным покупателем и впечатление, которое вы на него произвели, во многом определяют ваше дальнейшее взаимодействие. От того, как пройдет установление контакта с покупателем, зависит исход всей сделки. В нашей статье мы подробно изучим вопрос, как происходит установление контакта с покупателем, представим шаблоны фраз и дадим ряд рекомендаций.

Общие правила установления контакта с покупателем

Любой встрече предшествует взгляд, который затем перетекает в рукопожатие и приветствие. Различают три способа взаимодействия продавца и покупателя:

  • вербальный;
  • звуковой;
  • визуальный.

Каждый из данных способов воздействует с определенной силой, что, в свою очередь, влияет на установление контакта с покупателем. Хороший продавец отлично понимает, что клиент воспринимает только 10 % от общей смысловой нагрузки его речи (вербальное воздействие), а на голос и его окраску отводится 30 % (звуковое воздействие). Следовательно, визуальное (зрительное) воздействие воспринимается клиентом на 60 %. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».
Рассмотрим основные правила, как установить контакт с покупателем и произвести на него благоприятное первое впечатление.

  • Главное правило установления контакта с покупателем – сразу же произвести хорошее впечатление на клиента. Для этого необходимо приветствовать его искренней и теплой улыбкой. В самые первые минуты общения с потенциальным приобретателем нужно показать, что ему рады и готовы проявить внимание. Но вместе с тем, продавец должен выглядеть солидно, поскольку является представителем магазина. Когда торговый работник обслуживает клиента, он не должен обращать внимание на его пол и возраст.
  • Также огромное значение имеет ваш положительный настрой, который вы впоследствии передаете своему собеседнику. Ваша речь должна быть уверенной, без сомнений. Психологи рекомендуют использовать визуализацию. Вообразите себе ситуацию, что ваша сделка успешно завершилась, и ваш клиент остался доволен, пожимает вам руку и улыбается. На душе сразу становится радостнее. Сконцентрируйтесь на этом ощущении. Данный метод эффективно способствует установлению контакта с покупателем.
  • Следующим важным моментом является употребление имени покупателя в речи и ориентация на пожелания клиента. Адекватное обращение по имени всегда воспринимается положительно и способствует установлению контакта. Старайтесь исключить из речи местоимения «я» и «мы», чаще употребляйте «вы» и «вам». Так вы демонстрируете эксклюзивный подход к личности покупателя.
  • Помните о том, что вы являетесь профессионалом и представителем своей торговой компании. Говорите только по существу и предоставляйте клиенту полезную информацию, за которой он к вам обратился. К примеру, вы можете представиться следующим образом: «Меня зовут Иван Иванов, я – менеджер отдела продаж предприятия N, куратор проекта, который мы сегодня будем с вами обсуждать». Данный подход эффективно влияет на установление контакта с покупателем. Старайтесь избегать лишних для клиента данных, которые его не интересуют, и о которых не зайдет разговор в дальнейшем.
  • При установлении контакта заведите разговор о том, что интересно покупателю. Последние новости в вашей компании его вряд ли вдохновят на дальнейшее общение. Желательно уделить внимание последнему мероприятию, на котором состоялась ваша встреча (если она была приятной), или заведите разговор о личной жизни клиента. К примеру, вы можете задать вопрос о том, как он провел отпуск, чтобы через некоторое время вывести разговор в нужное для вас русло. Только наберитесь терпения, не торопите своего собеседника, процесс установления контакта с покупателем должен быть естественным.
  • Составьте план вашего разговора совместно с покупателем. Важно заострить внимание на том, какие темы вы будете обсуждать, каких результатов должны достигнуть по окончании беседы. Необходимо, чтобы партнер вас поддержал в этом. Таким образом, придерживаясь плана, вы будете ориентироваться на выбранный курс в процессе установления контакта с покупателем, и уже в самом начале общения ощутите, что вы движетесь в правильном направлении.
  • Следует проявить гибкость в общении. Не используйте в речи категоричные высказывания. Это будет только препятствовать достижению взаимопонимания. Рекомендуется заострить внимание на том, что вам важно узнать мнение вашего клиента по определенным вопросам.
  • Используйте в процессе разговора невербальные средства деловой коммуникации, поддерживая при этом зрительный контакт. Также добавляйте адекватные жесты и мимику. Обязательно отслеживайте реакцию вашего собеседника и поддерживайте обратную связь. Помните, в процессе установления контакта с покупателем клиент должен ощущать себя комфортно.

Установление контакта с покупателем или клиентом на переговорах

Выделяют некоторые методы или идеи, которые, как утверждают многочисленные торговые работники, облегчают процедуру установления контакта продавца с покупателем в процессе переговоров.

  • Метод № 1. Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и желает контактировать.

Он пользуется наибольшей популярностью и заключается в том, что продавец сразу же переходит к обсуждению той проблемной ситуации, которой обычно полностью поглощен потенциальный клиент.


Как правило, продавцы стараются как можно скорее начать обсуждение своей продукции, полагая, что так клиенту легче будет настроиться на диалог. Но нередко может возникнуть ситуация, когда ваш потенциальный покупатель не сразу готов к этому, размышляя о своих повседневных и сиюминутных заботах. В этом случае следует руководствоваться следующим принципом, который заключается в том, что перед обращением к посетителю следует убедиться, что он готов к контакту и настроен на общение. Итак, как же его настроить на взаимодействие, если не затрагивать его проблемы, всецело поглотившие его и относящиеся к его внутреннему миру? Вместе с тем этот метод способствует установлению контакта с покупателем, позволяет получить информацию о нем и его интересах относительно конкретного дела.

  • Метод № 2. Поразить одной фразой.

Данный способ установления контакта с покупателем связан с устным выражением. Этот метод довольно интересный, и он заключается в том, чтобы мгновенно приковать к себе внимание одной яркой фразой или оригинальным образом.
В качестве примера можно привести рассказ о том, как специалист представил новый метод расчета для преднапряженного бетона, который позволил бы существенно сократить расходы предприятия. У него были опасения, что руководители компании не заинтересуются данным новшеством ввиду некоторых технических сложностей. И тогда он представил свое открытие следующим образом. Он вышел к аудитории, держа в руке модель миниатюрной малолитражки, и задал неожиданный для присутствующих вопрос, который привел всех в замешательство: «Кто-нибудь знает, сколько на сегодняшний день стоит эта малышка?». Естественно, никто из присутствующих не знал ответа на поставленный вопрос, и тогда он с уверенностью заявил: «Господа, ее стоимость на сегодняшний день составляет три миллиона. Именно такую экономию вы получаете, если будете использовать метод, который я сейчас представлю вашему вниманию…».
Так он пробудил подлинный интерес к своему изобретению и установил контакт с аудиторией. Теперь нужно было только его поддерживать. Данный случай лишний раз подтверждает, что можно найти метод привлечения внимания, а также пробудить интерес к делу без каких-либо изощренных приемов.

  • Метод № 3. Понять и принять клиента как личность.

Этот способ установления контакта с покупателем подразумевает понимание и принятие личности клиента, поскольку каждому человеку необходимо признание. Различают первичное, заключающееся в принятии другого человека в качестве партнера и абсолютно самостоятельного участника диалога, и психологическое, которое носит личный характер, и осуществляется со стороны фирмы или самого продавца, демонстрируя в процессе общения, что они много слышали о своем партнере.
К примеру: «Вы тот, кто является представителем компании N, занимающей второе место на рынке». Либо: «Господин N, вижу, что вы предпочитаете общение в письменной форме. Рады вас видеть» и прочее. Благодаря признанию и высокой оценке клиента формируется созидательная и доброжелательная атмосфера, способствующая установлению контакта с покупателем. Таким образом, процесс продажи сосредотачивается на самом клиенте, а не торговой компании.

  • Метод № 4. Намеренное поднятие проблемы.

Этот способ установления контакта с покупателем является одним из видов первого метода и характеризуется своим подходом к поставленным задачам. Так, если первый метод направлен на зондирование и раскрытие интересов покупателя с помощью импровизации, то здесь мы целенаправленно вникаем в суть проблем, касающихся профессии нашего собеседника, которые мы изучаем в процессе подготовки к деловой беседе. Например, вы можете использовать следующую фразу для установления контакта с покупателем: «Ваши коллеги сообщили мне о…». Этот метод интригует тем, что в качестве источника информации выступает группа, к которой принадлежит ваш собеседник. На данный момент он отделен от нее, но всегда старается быть в курсе актуальных новостей, и с ней его связывают общие интересы. Благодаря этой информации он испытывает облегчение, его шкала приоритетов восстанавливается, он ориентируется на стремление и желания своих коллег. Этот способ установления контакта продавца с покупателем также помогает создать позитивную и конструктивную атмосферу.

  • Метод № 5. Сразу приступить к обсуждению главного.

Представляет собой обсуждение главного вопроса и формулировку такого предложения, которое непременно заинтересует клиента. К примеру, предложите выгодную экономию, снижение расходов, увеличение активного сальдо баланса и прочее. «Вас интересует снижение уровня ваших расходов на производство?».

Установление контакта с покупателем в магазине розничной торговли

Как мы уже говорили ранее, беседу с покупателем начинают с приветствия. Мы также обсудили тот момент, что фразы, которые употребляет продавец при общении с клиентом, воспринимаются последним только на 10 %, остальные 90 % приходятся на невербальные каналы восприятия – интонация, мимика, жесты.
В процессе установления контакта с потенциальным покупателем важно помнить, что впечатление о человеке на 80 % формируется на основе выражения его лица, и только на 20 % мы ориентируемся на внешний вид (телосложение, одежду, прическу и т. д.). Недаром некоторые мужчины считают, что выражение лица женщины значит намного больше, чем ее платье. Итак, мы видим, что в первые же 10 секунд у клиента уже формируется положительное или отрицательное впечатление о продавце. И в течение первых 30 секунд потенциальный покупатель вырабатывает свою стратегию взаимодействия: он или настроен на контакт и поддерживает диалог либо пытается «свернуть» разговор. Таким образом, огромное значение имеет, что именно и как говорит продавец, как он будет налаживать визуальный контакт с покупателем, какая мимика, интонация и взгляд у него при этом будут.
Взгляд продавца может выражать теплоту, внимание и отзывчивость, а может быть отстраненным и безразличным. Но желательно, чтобы он так излучал приветливость, теплоту, притягательность и внимание, что у клиента невольно возникло бы желание обернуться. Когда потенциального покупателя встречают таким взглядом, он ощущает себя долгожданным клиентом. Такое заботливое отношение торгового работника к потребителю логически объяснимо – он отработает свои навыки и умения, а в случае продажи еще и заработает деньги.
В самом деле, важную роль отводят личной, идущей «изнутри», приверженности выгоде клиента. Когда для вас желание угодить покупателю – жизненная позиция и устремление, идущее от сердца, то установление контакта с покупателями и увеличение объемов продаж неизбежно.
Первая произнесенная фраза продавца в адрес потенциального покупателя направлена на то, чтобы расположить его к себе, вызвать доверие, наладить контакт и проявить свою внутреннюю готовность оказать помощь. Задача торгового работника заключается в том, чтобы подобрать такие слова, после которых потенциальный покупатель не испытывал бы давления со стороны сотрудника магазина, и в то же время предложить свою помощь. К примеру, вы можете использовать следующие фразы:

  • «Добрый день! Вам что-нибудь подсказать или вы хотели бы для начала осмотреться?»;
  • «Добрый день! Вы ищете что-то определенное или просто присматриваетесь?».

В том случае, когда потенциальный покупатель вам отвечает: «Спасибо, я сам» (при этом ответ может прозвучать несколько раздраженно и резко), следует спокойным и доброжелательным тоном произнести: «Конечно, осмотритесь. У нас большой ассортимент. В этой секции у нас такие-то товары (показать жестом), в той – новое поступление. Если у вас возникнут вопросы – обращайтесь. Я с удовольствием вам помогу». Вы можете сократить или видоизменить данную фразу. Самое главное – произнести это с доброжелательным выражением лица, подключая мимику, взгляд и интонацию, чтобы установить контакт с покупателем.
Как поступить в ситуации, когда посетитель не смотрит в вашу сторону и нет возможности установить визуальный контакт? Для этого достаточно произнести жизнерадостным, доброжелательным, теплым голосом: «Добрый день!», чтобы клиент взглянул на вас. Также вы можете использовать следующие выражения:
– «Добрый день! Пожалуйста, проходите!»;
– «Добрый день! Мы рады вас видеть в нашем магазине!»;
– «Добрый день! Проходите, пожалуйста! Если у вас возникнут вопросы – мы с удовольствием вам поможем (проконсультируем вас)!».
Совет: попробуйте проявить свой творческий потенциал, сочетая различные словообороты, образуйте свои приветственные фразы для установления контакта с покупателем.
Следует помнить:

  1. Экспериментируйте, проявите свою фантазию. Каждый контакт с потенциальным клиентом позволяет вам выявить как свои достоинства, так и недостатки. Только в процессе установления контакта с покупателем вы поймете, насколько эффективно ваше общение, что способствует повышению вашего заработка.
  2. Не бойтесь совершить ошибку. Невозможно понравиться каждому клиенту. Старайтесь найти свою аудиторию. Не нужно ничего стесняться. Вы не совершаете ничего противозаконного. Просто будьте сами собой.
  3. Сфера продаж отчасти похожа на спорт. С увеличением количества контактов возрастает объем проведенных сделок.
  4. Суть продаж заключается в том, чтобы уметь вовлечь потенциального клиента в диалог с собой, заинтриговать его предлагаемой продукцией. Важно сохранять легкость в процессе разговора. Относитесь к своей работе как к благу, вы можете изучить свои способности посредством влияния на покупателя.

Фразы для установления контакта с покупателем (примеры)

Далее в нашей статье мы узнаем, какие существуют идеальные фразы для установления контакта с покупателем.
Правильно подобранная фраза в начале разговора продавца с покупателем может определить исход всей беседы. У вас никогда не будет второго шанса, чтобы сформировать приятное первое впечатление о себе. Успешное начало коммуникации может способствовать установлению контакта с покупателем и завершиться сделкой, либо разговор не состоится, и ваш клиент попросту уйдет. Продавец своими фразами должен вызвать желание поддержать диалог, а не отвязаться от него. Этому навыку следует научиться.
Далее мы подробно остановимся на списке фраз продавца-консультанта, которые стоит выбросить из своего словарного запаса, поскольку они давно уже потеряли свою актуальность, вызывая только отрицательные эмоции со стороны покупателя и препятствуя установлению контакта с ним. В некоторых ситуациях, когда клиент целенаправленно пришел за определенным продуктом, эти фразы могу сработать и способствовать установлению контакта с покупателем, но это исключение из правил. В основном они не способны вызвать интереса со стороны клиента, и вы рискуете оттолкнуть от себя людей.
Фразы, которые не стоит произносить:

  • «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?».
  • «Что вам подсказать?».
  • «Вас заинтересовало что-то конкретное?». Если вы видите, что человек длительное время рассматривает какой-то товар, то не стоит задавать подобного вопроса. Лучше подумайте, что в этом случае лучше спросить.
  • «Добрый день! Меня зовут Иван. Я – продавец-консультант. Могу ли я …». Это слишком длинная фраза, которые многие могут не дослушать.
  • «Добрый день! Меня зовут Иван, я – ваш продавец», – звучит излишне самонадеянно. Эту фразу часто используют официанты.
  • «Мы можем вам посоветовать… (лучше сказать: «Мы готовы посоветовать»)».
  • «На какую сумму вы планируете приобрести товар?».

Как именно следует начать разговор, чтобы установить контакт с покупателем? Существуют ли конкретные грамотные высказывания торговых работников, которые помогут привлечь потенциального клиента? Да, они есть! Эффект будет выше, если вы их откорректируете под свой продукт и компанию, а также под свои характерные особенности, чтобы они звучали максимально естественно.
При выборе правильных фраз следует руководствоваться менталитетом, культурой и привычными формами общения, которые, как правило, отличны друг от друга в разных городах. Ниже мы предлагаем вашему вниманию список фраз, которые помогают установить контакт продавца с покупателем. Они используются по всему миру, в разных странах. Вам следует самостоятельно выбрать именно те, которые подойдут для посетителей вашей фирмы.
Фразы для продавца, с которых можно начать разговор:

  • «Добрый день! Мы рады, что вы зашли к нам!».
  • «Добро пожаловать в наш уютный магазин!».
  • «Поздравляем вас с праздником! Мы сегодня отмечаем день наших любимых покупателей!».
  • «Не могли бы вы оказать нам небольшую помощь? Мы планируем на этом месте положить новое ковровое покрытие. Какой образец вы бы нам посоветовали?».
  • (Если вы проходите мимо посетителя с несколькими коробками в руках): «Не могли бы вы мне помочь? Будьте добры, поправьте ту коробочку сверху».
  • «Я вижу, вы носите футболку с изображением рок-группы. Были ли вы на их концерте в прошлом месяце?».
  • «Могу ли я к вам обратиться? Как по-вашему, что женщине хотелось бы получить в подарок на День Святого Валентина – коробку конфет или букет цветов?».
  • «Я заметил, что вы только что вышли из того салона красоты. К какому мастеру вы ходите?».
  • «У вас очень тяжелые пакеты. Вы можете оставить их здесь, я пригляжу за ними, пока вы будете осматривать товар».
  • «Совершенно случайно я услышал, что вы разговаривали с другом по поводу нового фильма. Я планировал тоже его посмотреть. Вам он понравился?».
  • «Извините, не могли бы вы мне помочь? Моя мама просила меня сфотографироваться на работе. Не могли бы вы сфотографировать меня?».
  • «Я думаю над тем, куда бы съездить в отпуск. Где вы приобрели такой ровный загар?».
  • «Как прошел ваш вчерашний праздник?».
  • «На вас замечательно сидит это платье. Как вы считаете, как долго пришивали к нему блестки?».
  • «У вас прекрасная прическа. Сколько времени вы потратили на нее?».
  • «Вы носите футболку с изображением «Зенита». Как вы считаете, они одержат победу в решающем матче?».
  • «Весь день не был на улице. Есть новости по поводу запуска «Шаттла»?».
  • «Скоро начнутся выходные дни. Каково движение на улицах?».
  • «Можно поинтересоваться вашим мнением? Покупатель только что заказал этот продукт. Как вы думаете, нам следует заказать такой же?».
  • «О Боже, у вас гипс! Что с вами произошло?».

Установление контакта с покупателем во время «холодного» звонка

Подготовленный экспромт всегда считается самым лучшим. Важно учитывать, что посредством холодного звонка 20 % вашего воздействия осуществляется с помощью слов, и целых 80 % – с помощью голоса. Следовательно, консультант, который целенаправленно готовился к звонку, обладает преимуществом перед своим партнером, что способствует установлению контакта с потенциальным покупателем. Также вы должны быть готовы к следующему:

  1. Ваш потенциальный покупатель не ожидает вашего звонка, соответственно, в этот момент он может быть занят либо не настроен на контакт с вами.
  2. Собеседнику будет морально нелегко согласиться на ваше предложение, поскольку при этом ему придется признаться в том, что он принял до этого неверное решение относительно выбора поставщика. Это, в свою очередь, понижает самооценку компетенции вашего будущего партнера.
  3. Ваш покупатель серьезно рискует, соглашаясь на сотрудничество с вами. Вы можете выгодно представить себя, как профессионала, и свои услуги, но он с вами лично еще не знаком и не работал.

Таким образом, в вашем распоряжении только 7–10 секунд для того, чтобы установить контакт с покупателем. Вам следует вызвать удивление у собеседника и обратить на себя внимание, чтобы выделиться среди множества поступающих аналогичных предложений. По этой причине не существует незначительных деталей в первые минуты диалога. Ваша речь должна сопровождаться логичной последовательностью слов, информативностью, доброжелательной интонацией, уместностью пауз и, безусловно, уверенностью в себе и своем деле.
Давайте рассмотрим пример первой фразы менеджера холодных звонков, направленной на установление контакта с покупателем:
– Добрый день! Меня зовут Иван. Я являюсь представителем компании «Мир чистоты». Наша фирма занимается обустройством входной группы системы защиты от грязи. Вам удобно сейчас разговаривать? У вас найдется пара минут свободного времени? Вам интересно наше предложение? Если нет, то в перспективе?
Давайте постараемся проанализировать этот монолог.
За короткий промежуток времени мы доносим информацию нашему собеседнику о том, кем мы является и что предлагаем, чтобы установить с потенциальным покупателем контакт. Затем мы переходим на стадию эмоционального взаимодействия с потенциальным покупателем, уточняя, есть ли у него возможность поговорить прямо сейчас. Далее мы определяем конкретный промежуток времени, который потребуется для общения. Затем мы стремимся снизить давление на партнера фразой «если не сейчас, то в перспективе». Потом, за счет «цепляющего» высказывания «Вам интересно наше предложение?», мы не навязываем свои услуги, а только выявляем потребности потенциального покупателя.
Данную фразу следует произносить энергично, не суетясь. Ваш голос при этом должен быть приятным, а интонация позитивной, тогда вероятность удачного финала беседы существенно возрастает. Особенно если этот диалог происходит на фоне шаблонных телефонных разговоров, которые не оставляют приятного впечатления. К примеру:
– «Я хочу вам предложить (или «Мы хотим…»)». Такая фраза, произнесенная в начале разговора, говорит о том, что продавец ставит свои интересы выше, чем самого клиента. Это, безусловно, воспринимается негативно. Таким образом, торговый работник попросту навязывает свои услуги, не выявляя при этом потребностей собеседника.
– «Вас беспокоит…». Так вы принижаете статус своего предприятия, и с таким менеджером вряд ли захотят выйти на контакт.
– «У вас найдется пара минут свободного времени?». За «пару минут» невозможно решить серьезный вопрос. Такое предложение покажется сомнительным.
Часто продавец может произнести подобную фразу с траурной интонацией. Естественно, не стоит ожидать позитивного отклика со стороны клиента на его предложение.
Если продавец не подготовится к телефонному звонку, он рискует испортить первое впечатление о себе. Соответственно, ему не удастся установить контакт с потенциальным покупателем. Так количество положительных деловых контактов ежедневно будет уменьшаться, а не увеличиваться.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!