Типы клиентов в продажах

 

Вопросы, рассмотренные в материале: Для чего нужно знать типы клиентов в продажах? Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту? Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик? Как действовать продавцу с разными типами клиентов? Как определить типы клиентов в продажах на практике?

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам. В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

  • подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
  • правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
  • научиться отрабатывать возражения клиента;
  • выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

  • в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
  • не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
  • процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

  • начните диалог;
  • теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
  • после этого настройтесь на его волну;
  • устанавливайте контакт;
  • превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

  • общаться в такой же манере, как и он;
  • принимать те же позы;
  • пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
  • при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
  • ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания, нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа. Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно: тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей. Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

  1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
  2. Алчность. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
  3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
  4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
  5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
  6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены. Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов. Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

  1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
  2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
  3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
  4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

  1. Целеустремленный клиент, хорошо знающий, что конкретно ему необходимо.

Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.

Как действовать менеджеру:

  • аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
  • важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
  • слушать такого клиента самым тщательным образом.
  1. Всезнающий клиент, думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.

Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.

Как действовать менеджеру:

  • стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
  • использовать в качестве аргументов только факты;
  • хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
  • уместно будет сделать комплимент этому покупателю.
  1. Любящий поговорить.

Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.

Как действовать менеджеру:

  • для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
  • если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
  • строго придерживаться темы разговора.
  1. Нерешительный клиент, который никак не может сделать выбор.

Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.

Как действовать менеджеру:

  • покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
  • необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
  • обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
  • важно отработать все возражения покупателя.
  1. Необщительный (неразговорчивый) клиент.

Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.

Как действовать менеджеру:

  • проявляйте доброжелательность;
  • задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
  • используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
  • проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
  • учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).
  1. Клиент-спорщик, всегда несогласный с продавцом.

В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.

Как действовать менеджеру:

  • напомните ему про положительный опыт в прошлом;
  • спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
  • сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
  • подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
  • ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.
  1. Импульсивный клиент, склонный к выражению негатива.

Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.

Как действовать менеджеру:

  • внимательно выслушайте такого клиента;
  • обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
  • контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
  • придерживайтесь обслуживающих стандартов;
  • аргументируйте веско, приводите только факты;
  • не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.
  1. Положительно настроенный клиент, он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.

Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.

Как действовать менеджеру:

  • проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
  • аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
  • лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.

Типы клиентов в продажах по отношению к продавцу

«Позитивный» – наиболее лояльный покупатель. Этот человек доброжелателен, открыт к общению и является самым приятным из всех типов клиентов в продажах, которые могут встретиться. То, что вы презентуете, ему действительно нужно, либо, как минимум, его интересует предмет вашего диалога. Но, увы, такой покупатель встречается очень редко.

«Негативный» – он чрезмерно общителен, постоянно недоволен и в претензиях, в том числе жалуется даже на личные проблемы. Этот человек совершенно не рад покупке, непрестанно ворчит на всех. Такой тип клиентов в продажах встречается чаще всего.

Потенциальный покупатель, который называется «негатив-позитив» схож с типом «негативный». Этот человек будет капризничать и проявлять недовольство, однако умелый подход со стороны продавца способен превратить его в «позитивного» клиента, с которым можно работать.

Тип покупателя, именуемый «нервотрёп», на первый взгляд легко спутать с «позитивным». Поначалу он охотно вступает в диалог и контактирует с интересом, однако в дальнейшем выясняется, что человек не собирается ничего приобретать. Такой покупатель просто отнимает у менеджера его рабочее время, а значит, деньги. Данный тип клиента в продажах нужно суметь распознать и отреагировать соответственно. Не позволяйте ему тратить ваши нервы и драгоценное время.

Какие есть типы клиентов в продажах с точки зрения психологии и как с ними работать

В контексте психологии типы клиентов в продажах рассматриваются со стороны их личностных качеств, индивидуального эмоционального багажа, со своими чувствами и желаниями. Индивидуальность человека, безусловно, влияет на покупательское поведение. Нужно уметь определять психологические аспекты и тонкости личности, которые свойственны разным типам клиентов, и использовать их в своей практической деятельности. Итак, эмоциональные типажи покупателей бывают следующие:

  1. Аналитик.

Характеристика. Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы.

Как действовать менеджеру:

  • Логично и планомерно излагать свои размышления.
  • Речь должна быть неторопливой.
  • Нужно представить факты и суметь доказать их.
  • Обрисовать всю картину происходящего.
  • Быть последовательным.
  • Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение.
  • В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков.
  • Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно.
  1. Эмоциональный клиент.

Характеристика. Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их.

Как действовать менеджеру:

  • Добавьте такому человеку новых идей.
  • Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию.
  • Мотивируйте своё предложение.
  • Ссылайтесь на общепризнанные мнения.
  • Предоставляйте собеседнику возможность выговориться.
  • Держитесь уверенно.
  • Сразу переходите к сути дела.
  • Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде.
  • Говорите чётко и ясно.
  1. Гармонический клиент.

Характеристика. Психологический тип клиента в продажах, которого называют «гармоническим», будет внимательно вас слушать, избегать конфликтов, он не официозен. При этом его не особо интересуют характеристики продукта, который ему предлагают, такой покупатель крайне субъективен. Продавец должен стараться быть максимально открытым и сохранять дружелюбный настрой.

Как действовать менеджеру:

  • Говорите медленнее.
  • Задавайте вопросы личного характера.
  • Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать.
  • Будьте при разговоре радушны.
  • Ведите себя при этом профессионально.
  • Вы должны вызывать у покупателя доверие.
  • Предложите свою помощь.
  • Будьте последовательны.
  • Желаете помочь – подчеркните это.
  • Проявляйте свою заинтересованность.
  • Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым.
  • Не давите, не торопите покупателя.
  1. Целеустремленный клиент.

Характеристика. Такой человек терпеть не может советов, а также ошибок. Он очень внимательный слушатель. Определить целеустремлённый тип клиента в продажах вы сможете по следующим признакам: громкий голос, заинтересованный взгляд, порой несдержанное поведение.

Как действовать менеджеру:

  • Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору.
  • Будьте лаконичны.
  • Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела.
  • Держитесь настоящим профессионалом.
  • Предложите клиенту выбор.
  • Будьте настойчивы.
  • Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас.

Типы клиентов в продажах в зависимости от темперамента

  1. Сангвиник.

Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.

Сангвиников отличают следующие черты:

  • Они открыты к общению, любят часто и много поговорить.
  • Пунктуальность не является их козырем, также они редко завершают начатое.
  • Эмоциональные, много жестикулируют.
  • Такие люди часто хвастаются и преувеличивают, при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.
  • Им очень трудно говорить «нет», проще пообещать и не выполнить.
  • «Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.

Как действовать менеджеру:

  • Поставьте ограничения по времени. Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.
  • Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.
  • Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.
  • В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спросите его, глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».
  • Не начинайте разговоров на отвлечённые темы, иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.
  • Проявляйте энтузиазм. Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.
  • Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.
  • С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.
  1. Холерик.

Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.

Холериков отличают следующие черты:

  • Они очень самодовольны. Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.
  • Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.
  • Считают себя единственно правыми. Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.
  • Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.
  • Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.
  • Они, как правило, не особо интересуются ценой. Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.
  • Хотят быть лучше других. Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.
  • Они жаждут новинок, падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».
  • Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность, так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.

Как действовать менеджеру:

  • Будьте увереннее! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».
  • Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.
  • Говорите прямо, отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!
  • Не стоит спорить с холериком. Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».
  • Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.
  • Желательно подсказать, каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».

Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.

  1. Флегматик.

Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.

Флегматиков отличают следующие черты:

  • Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты.
  • Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).
  • Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове. Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.
  • Равнодушные к новинкам, флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.
  • Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.
  • До того как принять решение, им нужно всё тщательно обдумать.
  • Внешне флегматики не эмоциональны, прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.
  • Им комфортно с документами, оборудованием и расчётами.

Как действовать менеджеру:

  • Нельзя спешить, лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.
  • Приводите точные данные, статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.
  • Бесполезно цеплять этого человека эмоциями. Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.
  • Опирайтесь на ваших довольных клиентов, которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.
  • Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.

 Меланхолик.

Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.

Меланхоликов отличают следующие черты:

  • Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи. Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.
  • Чувствительность и внимательность. Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.
  • Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.
  • Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны. Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.

Как действовать менеджеру:

  • Расположите такого человека к себе, вызвав доверие. До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.
  • Предлагать меланхолику идти на риск не стоит. Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.
  • Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.
  • Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.
  • Разделите с ним его эмоции. К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».

И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.

4 типа клиентов в продажах в зависимости от поведения

  1. Воспринимающий тип.

Главный акцент для воспринимающего типа клиента в продажах – в любой работе важен процесс.

Такой человек обожает изучать, вникать в новую сферу, даже если это что-то незначительное. Внимание у него обычно перепрыгивает с одного предмета на другой. Темой для общения он выберет ту, которая интересна ему именно сейчас. Перед ним не стоят какие-то конкретные задачи, он даёт обстоятельствам выстраиваться самим по себе. Нередко менеджера может нервировать то, что клиент воспринимающего типа долго думает, прежде чем принять решение.

Он не станет говорить вам «да» или «нет». При этом данный покупатель часто отвлекает менеджера абсолютно ненужными беседами. Этот клиент направлен не на результат, а на сам процесс, и больше всего удовольствия он получает именно от разговоров, знакомства с новыми товарами, любит обсудить проблемы на производстве. Пока какая-то деятельность вызывает заинтересованность, покупатель будет уделять этому внимание. Но как только ему что-то надоедает, сделка моментально становится для него «обузой». Точность, соблюдение сроков и строгие обязательства – не для воспринимающего типа клиента в продажах. Зато он ощущает себя как рыба в воде в ситуациях неопределённости. Для него творческое самовыражение важнее, чем достижение «скучных» результатов.

Когда менеджер работает с клиентом воспринимающего типа:

  • нужны ваши внимательность и терпение. Поддержите темы, которые не имеют прямого отношения к сделке. Расскажите о достоинствах товара, учитывая личную заинтересованность и предпочтения клиента;
  • предоставляйте максимально много информации о продукте. Те данные, которые могут показаться решающему типу клиента в продажах совершенно лишними, вероятно, здесь станут «удивительными». Это даст возможность начать взаимодействовать с покупателем. Не стоит торопить такого человека с принятием окончательного решения. При этом вы должны быть очень внимательны: постарайтесь закрыть сделку тогда, когда интерес клиента на самом пике.

Убедительные слова к воспринимающему типу покупателей: гибкий, нерешенный, ориентировочно, по ходу дела, процесс, открыто, вопросы.

  1. Мыслительный тип.

Спокойный и сдержанный, мыслительный тип клиента в продажах сохраняет невозмутимый вид даже в трудные моменты. В одежде консервативен. Терпеть не может яркие, кричащие оттенки, не подвержен влиянию моды. Любит, когда всё в порядке, чётко, функционально, ясно. Ему нравятся люди, способные аргументировать свою точку зрения, доказать её, пользуясь при необходимости фактами и цифрами. Человек чрезмерно эмоциональный, чувствительный может вызвать у него настороженность и непонимание.

Для того чтобы принять решение, мыслительный тип клиента в продажах применяет логику, взвешивая все «за» и «против». Ему необходимо предоставлять объективную информацию. Он, как правило, разбирается в профессиональной терминологии и при разговоре чувствует себя уверенно. Его часто интересует внутреннее устройство либо технология создания продукта. Предпочитает беседу с тем менеджером, который хорошо владеет знаниями о товаре. Мыслительный тип клиента в продажах много внимания уделяет документам. Ему комфортнее общаться со спокойным человеком, который умеет сохранять на протяжении разговора уважительную дистанцию.

Когда менеджер работает с клиентом мыслительного типа:

  • выбирайте вещи нейтральных оттенков. Крайне важно здесь быть аккуратным. Держаться необходимо уверенно, будьте спокойны. Не злоупотребляйте эмоциями и жестами. Сохраняйте приличную дистанцию, которая комфортна для клиента. Чтобы привлечь внимание покупателя мыслительного типа, изложите цифры и факты, а уже после этого говорите об эмоциональной стороне продукта;
  • при подготовке к встрече соберите все документы, сопровождающие товар. Чтобы помочь человеку принять решение, предоставляйте объективные данные, иначе вы потеряете доверие клиента и моментально станете для него «вымогателем» денег.

Убедительные слова к мыслительному типу: объективно, твердо, справедливо, чётко, аналитический, беспристрастный, исследования.

  1. Чувствующий тип.

Чувствующему типу клиента в продажах важнее всего эмоции и ощущения.

На переговорах он ведет себя воодушевленно и доброжелательно. Будет слушать вас и поощрять к дальнейшей беседе (если предмет разговора его заинтересовал).

Такой покупатель нередко очень субъективен в оценке ситуации, поэтому логическое обоснование доводов и приведение аргументов могут не оказывать на него должного влияния. Этому клиенту необходима эмоциональная подача информации, учитывающая и личные интересы. Он с радостью окажет услугу. Когда предлагаемый товар не так уж дорого стоит, чувствующий тип клиента в продажах может купить его только потому, что вы ему нравитесь. При этом он скажет, что ему на самом деле нужна эта «бесценная» вещь. Такому клиенту комфортно в согласии и гармонии, он избегает конфликтных ситуаций, насколько это возможно. Если общаться с ним в наступательной манере, он воспримет это как агрессию. Данный потребитель хорошо реагирует на мелкие маркетинговые ходы, такие как поздравительные открытки, подарки и персонально подготовленные предложения.

Когда менеджер работает с клиентом чувствующего типа:

  • добавляйте к своей одежде интересные детали. Элегантный шарфик для женщины и яркий галстук для мужчины в сочетании с деловым костюмом позволят чувствующему типу клиента в продажах заметить в вас «своего» человека. Переходя к основному вопросу, потратьте приличное количество времени на то, чтобы установить доброжелательные отношения. Беседы про погоду, последние события и семейные проблемы в небольшом количестве поспособствуют доверительной атмосфере;
  • выбирайте дружелюбный тон. С этим клиентом эффективны будут насыщенные эмоциями метафоры, интересные фразы. Не злоупотребляйте тем, что собеседник внимателен к вам и хорошо относится. Увлекаться разговорами, которые не представляют интереса для покупателя, тоже не стоит. Документы предлагайте только тогда, когда вас попросят, а лучше, если вместо различных инструкций вы расскажете о преимуществах продукта лично и эмоционально. Рассчитывая на долгосрочные взаимоотношения с чувствующим типом клиента в продажах, поддерживайте их знаками межличностной симпатии – подарками и поздравительными открытками.

Интересно, что типы клиентов в продажах часто связаны с половой принадлежностью. Например, на 2/3 мужчин мыслительного типа приходится почти столько же женщин чувствующего типа.

Убедительные слова к чувствующему типу: субъективно, эмоции, убеждение, гармония, чуткий, поддержка, хорошие отношения.

  1. Решающий тип.

Базовое предпочтение решающего типа клиента в продажах – это достижение результата.

Он уверен в себе и целеустремлен. Вещи, которые находятся в подконтрольном ему пространстве, располагаются не хаотично, а по чётко определённой системе. Когда он работает с документами, важные бумаги находятся в соответствующих папках, а все папки лежат в строго отведённых для них местах.

Им движет вопрос: что мы получим в итоге? Если род деятельности не сулит скорого и очевидного результата, то клиенту решающего типа становится неинтересно. Он хорошо знает, что ему нужно. Отсутствие цели решающий тип клиента в продажах воспринимает как потерю контроля над ситуацией, что для него дискомфортно и тревожно. Это побуждает человека к поиску новых ориентиров. Пунктуальный и аккуратный, он ждёт того же и от других людей. Его напрягают сюрпризы, он не любит неожиданностей. Это настоящий человек дела. Он не тратит время на то, чтобы установить доверительные отношения, терпеть не может разговоров ни о чём, предпочитает сразу приступать к процессу.

Когда менеджер работает с клиентом решающего типа:

  • строго придерживайтесь пунктуальности и точности. Держитесь бодро, собрано. Вести долгие беседы ни о чём не стоит. Формулируйте чётко и конкретно. В основном используйте время беседы на то, чтобы описать результат, которого клиент достигнет благодаря сделке;
  • ярко выраженный решающий тип клиента в продажах уверен, что его мнение – единственно верное и правильное. Не возражайте ему и тем более не спорьте – это бесполезно. Лучше подождите, и тогда такой покупатель может принять своё, возможно, противоположное решение.

Убедительные слова, применяемые к решающему типу: результаты, определённость, план, точность, структура, контроль, управление, чёткие сроки.

Типы клиентов в продажах: 5 основных психотипов

  1. Клиент-гипертим.

Внешность: ровная осанка, высоко поднятый подбородок, стильно и модно одет. Громогласный, демонстрирует себя и свиту. Нет сомнений, что перед нами – большой начальник с деньгами.

Манеры: этот человек сразу даст понять, кто здесь главный. Уверен в себе. В хорошем настроении много шутит, но когда настроение плохое, может грубить.

Как работать: предлагайте самый лучший продукт. Подчеркивайте то, что подобные приобретения многим не по карману, что позволить их себе могут только самые солидные покупатели. Отпускайте комплименты, иногда даже не замечая грубостей.

  1. Клиент-эпилептоид.

Внешность: сдержанный, аккуратный, придирчивый и недоверчивый.

Манеры: выбирать этот тип клиента в продажах будет долго и тщательно, обязательно постарается найти неявные дефекты. Он любит общаться и задавать много вопросов.

Как работать: наберитесь терпения и отвечайте на каждый вопрос такого клиента. Показывайте продукт во всей красе, давайте рекомендации по его использованию, демонстрируйте положительные стороны товара. Главное – убедите этого клиента, что продукт столь высокого качества он сможет купить только у вас.

  1. Клиент-истероид.

Внешность: экстравагантная и даже вычурная одежда, поведение «напоказ», сверхэмоциональность.

Манеры: они обожают ходить по магазинам, беседовать с продавцом, хвалиться перед знакомыми своим вкусом либо финансовыми возможностями. Истероидный тип клиента в продажах будет переключаться с модели на модель. Ему важно всем понравиться, в том числе и продавцу.

Как работать: это тот самый типаж потребителей, которые любят приобретать дорогостоящие и необычные товары. Они с удовольствием растрачивают свои финансы – им очень нравится покупать. Чем больше вы ему покажете, тем больше такой клиент приобретет. Создавайте комфортную атмосферу, предлагайте яркие и дорогостоящие товары. Такие слова, как «лишь тот, кто действительно является тонким ценителем, может купить это» – ключик к истероидному типу клиента в продажах.

  1. Клиент-шизоид.

Внешность: одет он неброско, однако вещи оригинальные по цвету и фасону. Холодный, отстранённый, не любит привлекать лишнее внимание к своей скромной персоне.

Манеры: шизоидный тип клиента в продажах терпеть не может общения с продавцом. Лишь при каких-то затруднениях он способен обратиться за советом, так как боится, что ему навяжут покупку. Подобный человек будет чувствовать себя прекрасно в салоне самообслуживания.

Как работать: не мешайте ему. Будьте ненавязчивы, подведите клиента к той витрине, которая ему нужна, сравнивайте товар. Он купит у вас скорее, чем предыдущие типы клиентов в продажах, однако держитесь на уважительной дистанции. Такой человек сам захочет приобрести продукт, и тогда он его купит. Важно, чтобы потребитель не был в напряжении. Если не навязываться и быть тактичным, клиент расслабится и пойдёт вам навстречу. Покупки совершаются им на тёплой эмоциональной волне.

  1. Клиент-астеник.

Внешность: одет скромно. Когда астенического типа клиент в продажах говорит, он словно извиняется. Совершенно непривередливый. Не станет возражать, даже если купит явно некачественный товар.

Манеры: общения с менеджером он постарается по возможности избежать, вопросов задавать не будет. Поскорее приобрести товар и уйти, чтобы никому не доставлять неудобств, – вот его покупательская манера поведения. Как правило, это неуверенный в себе человек.

Как работать: важно не спугнуть его. Будьте очень аккуратны и ненавязчивы. Предложите продукт, расскажите обо всех достоинствах товара. Такие люди боятся ответственности. Вам нужно убедить его, что в случае покупки успех просто гарантирован, приобретение доставит ему радость, а данный выбор одобрят все знакомые. Когда астенический тип клиента в продажах приходит не один, найдите поддержку в лице сопровождающего.

Типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации

При профессиональной подготовке менеджеров их обязательно учат тому, каким образом люди воспринимают окружающую действительность. Одна из самых известных классификаций клиентов – разделение их по доминирующему каналу принятия. В зависимости от того, каким образом усваивается человеком большая часть информации (визуально, на слух или тактильно), выделяется 3 типа клиентов:

  1. Визуалы.
  2. Аудиалы.
  3. Кинестетики.

Разумеется, для общения с разными типами клиентов в продажах продавцу нужно понимать, кто перед ним.

«Чистые» визуалы, аудиалы и кинестетики встречаются очень редко. Как правило, мы сочетаем в себе проявления каждого из этих типов. При этом чаще всего признаки одного из них выражены ярче, чем остальные, и именно его нужно брать за основу.

Тип клиента в продажах Характеристика Характерные фразы Что делать и что говорить?
Визуал Доминирующий тип восприятия у этого типа клиента в продажах – зрительный. В вашем салоне визуал сразу обратит внимание на выставочные образцы, демонстрационные стенды, картинки и другие виды презентаций материалов. ·         «Я увидел ваше предложение…».

·         «Покажите, пожалуйста, работу этого образца…».

·         «Я могу увидеть…?».

Когда вы будете проводить презентацию, применяйте демонстрационные модели, стенды, разные виды визуальной рекламы:

‒        «Взгляните на эту деталь…».

‒        «Посмотрите, здесь применяется сезонное проветривание! Вот как можно его использовать» (далее показываете).

‒        «Давайте взглянем сюда, и мы увидим…».

Аудиал Прекрасно воспринимает информацию на слух. Когда такой клиент приходит в магазин, он очень быстро обращается за консультацией к продавцу ·         «Скажите мне, где собираются эти окна и как долго они изготавливаются?».

·         «Я слышал, что можно защитить окна от взлома…».

·         «Расскажите, какой вариант стеклопакета мне подойдёт…».

Те данные, что вы планируете предоставить такому покупателю, важно озвучить, и, чем подробнее вы всё проговорите, тем вероятнее успех вашей презентации:

‒        «Разрешите, я расскажу вам обо всех возможностях, которые предоставляет эта функция…».

‒        «Как вам известно, такой стеклопакет сохраняет тепло в доме зимой…».

‒        «Стоит обсудить подробнее вопрос безопасности…».

Кинестетик Такой тип клиентов в продажах применяет в процессе общения чувственные образы, а информация у него откладывается лучше всего через прикосновение ·         «Этот материал очень приятный на ощупь…».

·         «У данного образца с гладкой глянцевой поверхностью…».

·         «Такое окно очень легко открывать и закрывать».

Продавцу важно дать возможность клиенту кинестетического типа самому открыть и закрыть окно, продемонстрировать демонстрационный стенд, чтобы он попробовал самостоятельно использовать предлагаемый товар.

Какие слова вам могут пригодиться:

‒        «Перед вами образец этой оконной системы. Возьмите его в руки и самостоятельно убедитесь в том, что…».

‒        «Попробуйте сами. Прикоснитесь к стеклопакету и почувствуйте…».

‒        «И попробуйте теперь закрыть эти створки при помощи данного механизма…».

Как определить типы клиентов в продажах на практике

Продавец должен научиться достаточно быстро понимать, имеются ли у потребителя средства и намерение купить ваш продукт, при этом важно не задавать прямых вопросов, чтобы не отпугнуть его. Умению определять тип клиента необходимо обучать своих работников на тренингах по продажам.

Такие занятия помогут менеджерам хорошо прочувствовать все тонкие моменты взаимодействия с потенциальными покупателями, и это, безусловно, поднимет не только реализацию в вашей компании, но и её имидж. Записаться на тренинги по продажам, а также многие другие, вы сможете в фирме «Practicum Group». Её директор и основатель – бизнес-коуч Евгений Котов. Напишите нам на почтовый ящик – info@pg-consult.ru либо задайте все интересующие вас вопросы в форме обратной связи на нашем сайте.



Добавить комментарий