Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое телемаркетинг
  • Какие функции выполняет отдел телемаркетинга
  • В каком виде может быть осуществлен телемаркетинг
  • Каковы преимущества и недостатки телемаркетинга
  • Каких ошибок стоит избегать в телемаркетинге

Услуги телемаркетинга востребованы практически во всех сферах бизнеса. Казалось бы, нет ничего проще, чем набрать номер телефона и предложить потенциальному клиенту воспользоваться услугами или приобрести товары, рассказав о выгодах и преимуществах. Тем не менее грань между действительно эффективной деятельностью, способной принести пользу потребителю, и раздражающей назойливостью очень зыбка. Довольно просто оставить негативное впечатление о своей компании, отвлекая человека бестактными звонками и ненужными предложениями. Телемаркетинг – это деятельность, которую нужно уметь правильно реализовывать. Данная статья поможет научиться грамотно осуществлять продажи по телефону.

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг (telemarketing) – это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.

Телемаркетинг упрощенно понимается исключительно как продажи по телефону, на самом деле это не так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников.
Цель телемаркетинга –упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.
Умение правильно общаться с потенциальными клиентами имеет здесь первостепенное значение. В процессе телефонного разговора оператор не только занимается продвижением товара, но и отлаживает обратную связь с потенциальными клиентами. И хотя основной целью такой деятельности все же является осуществление продаж, профессионально проведенный телемаркетинг позволяет собрать достаточно ценную для производителя информацию. Тщательно продуманный сценарий общения с потенциальным потребителем помогает определить его предпочтения и заинтересованность в определенных характеристиках товара, а также выяснить, какие свойства продукции его не устраивают и заставляют покупать аналогичный товар у конкурентов. Получая такую информацию, компания может оперативно корректировать как свойства и характеристики своего товара, так и проводимую маркетинговую стратегию. Ведь для того, чтобы продукт начали покупать, иногда достаточно провести небольшие изменения в его параметрах, откорректировать цену или же просто дать потребителю более полную информацию о его свойствах.

Какие функции выполняет отдел телемаркетинга:

  • проведение маркетинговых опросов;
  • сбор и обработку необходимой информации;
  • организацию телефонных центров обслуживания;
  • удаленную, не непосредственную продажу товаров и услуг.

Интересные факты про телемаркетинг и восприятие человеком информации

  1. Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), человек воспринимает с трудом, поэтому нет смысла их применять.
  2. Человек может понять собеседника, если тот говорит со скоростью, не превышающей 2,5 слова в секунду. Если фраза продолжается дольше 5-6 секунд, человек перестает ее понимать.
  3. Вы должны повторить 5-10 раз то, в чем желаете убедить или просто проинформировать. Не очень приятные моменты и факты желательно при этом чередовать с благоприятными.
  4. Мужчина (в среднем) внимательно слушает 10-15 секунд, а потом начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора.
  5. Человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а его слушатели воспринимают лишь 70 % от этой информации; при этом они понимают только 60 % из сказанного, а в памяти у них остается лишь от 10 до 15 %.

В каком виде может быть осуществлен телемаркетинг

Традиционно телемаркетинг принято делить на входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг представляет собой процесс обработки входящего звонка специалистом фирмы. В качестве наиболее подходящего примера можно привести так называемые горячие линии, позвонив по которым, человек может получить консультацию по товару или услуге компании.
Исходящий телемаркетинг – опросы, консультации по запросу клиента (all back) или продажи по телефону.
При любом телемаркетинге (как входящем, так и исходящем) специалист действует в соответствии с определенным сценарием. Иначе набор сценариев-инструкций называют скриптами беседы, которые специально готовятся для ведения переговоров. Они помогают планомерно и на каждом этапе обращать различные повороты разговора в свою сторону (на пользу фирме).

Что такое горячий, теплый и холодный телемаркетинг

Под горячими звонками подразумеваются те, что направлены на людей, уже обозначивших свое намерение сотрудничать с организацией. Следовательно, основная цель такого телемаркетинга сводится к доведению сделки до момента взаимовыгодного заключения. По статистике такие звонки увенчиваются успехом в 95 % случаях.
Звонки теплого типа направлены на людей, которые в некоторой степени (возможно, заочно) знакомы с организацией и предположительно могут быть заинтересованы в сотрудничестве. Основная цель теплого звонка может быть разной – восстановить сотрудничество, предложить новые услуги и товары организации, сообщить о действующих акциях и выгодных предложениях, просто напомнить о своем существовании минуткой приятного общения, собрать сведения о намерениях собеседника и уточнить его планы в отношении потенциального взаимодействия, а также что-либо другое.
Холодный тип – это телемаркетинг, в рамках которого холодные звонки делаются впервые и направлены на человека, который еще не был знаком с компанией и информацией о ней (услуги, цены, сервис, миссия и пр.). Свое название этот вариант получил в связи с заслуженным холодным приемом, ведь человек не планировал принимать этот звонок, не ждал его и не был готов к такому знакомству с менеджером телемаркетинговой компании.

Принципы работы телемаркетинга

  1. Размеренность. Выдавайте информацию, которую хотите донести, размеренно. Не стоит вываливать все сразу. Если же в ответ поступают заинтересованные вопросы (например, о ценах, оказываемых услугах и т. д.), то лучшим вариантом будет предложить встречу для личного обсуждения всех деталей. В отношении приятных слов «акция» и «бесплатно» это правило тоже действует: дайте лишь маленькую дозу информации, а остальное – при встрече.
  2. Сценарий, или скрипт продаж. Разговорный сценарий должен быть подготовлен вами заранее. Как правило, он содержит приветственную фразу, речь – презентацию вашей компании, а также основной перечень вопросов, которые необходимо задать клиенту. Важно понимать, что бездушно прочитанный текст точно не воспримется клиентом хорошо, поэтому говорить старайтесь от себя, а скрипты используйте лишь в качестве подсказки.
  3. Уверенность. Неуверенный тонкий голосок явно не поспособствует активизации желания клиента совершить покупку и уж тем более не настроит его на сотрудничество, а кроме того, точно не порадует руководителя отдела телемаркетинга. Другое дело – голос уверенный, буквально выражающий убеждение в том, что рекомендуемый товар жизненно необходим собеседнику. Особенно важным является умение рассказать о продукте все, ответить на любые вопросы, преподнести его как некий шедевр. Умение вести переговоры, выстроенные таким образом, поможет сотруднику телемаркетинга убедить клиента даже во время холодного звонка.
  4. Правильный подход. Продажа не должна быть похожа на продажу. Постарайтесь выстраивать диалог таким образом, будто это вашему собеседнику срочно что-то понадобилось, а вы оказались рядом и позвонили в самый нужный момент, словно знак свыше.
  5. Креативность. Не используйте в разговоре банальные и всем надоевшие шаблоны из разряда: «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» и т. д. Все это приведет скорее к неудаче, чем к успеху. Почти всем людям уже доводилось слышать что-то подобное, эти надоедливые фразы могут даже спровоцировать человека бросить трубку. Чтобы избежать такой неприятной ситуации, сценарий должен быть близок вам, а значит, и составлять его следует самостоятельно, а как это правильно сделать, вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков».
  6. Оперативность. Всегда помните о том, что чужое время ценно, в особенности, если вы звоните руководителю. Важно понимать, что если ваш собеседник разговаривает не особо приветливо, заявляя об отсутствии свободного времени на эти «пустые разговоры», не стоит сразу скидывать со счетов возможный вариант сотрудничества. Просто поинтересуйтесь, когда можно перезвонить.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

  • Достаточная вовлеченность аудитории в процесс обсуждения, особенно ярко это выражается в тех случаях, когда от менеджера телемаркетинга желают услышать экспертное мнение или обсуждаемый вопрос, который волнует его (клиента).
  • Таргетинг (от англ. target – «цель») – отбор целевой аудитории до начала совершения звонка, а также избирательность по различным основаниям (по полу, возрасту и т. д.).
  • Возможность вносить коррективы и изменения в опрос и его глубину: изменение стандартного скрипта прямо во время разговора позволяет оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного и того же предложения.
  • Быстрота и измеряемость отклика, которая дает возможность максимально оперативно распространить предложение на другие рынки или средства информации.
  • Возможности выборочной проверки опроса.

К слабым сторонам телемаркетинга можно отнести отсутствие достаточной мотивации у операторов, а также низкий уровень профессионализма. Менеджеры телемаркетинга не понаслышке знают, как пустые звонки отражаются на настроении, лишая работоспособности. Поэтому нужно стараться звонить только тем клиентам, которые с большей вероятностью будут заинтересованы вашим предложением, а значит, получится продуктивный разговор.

Как телемаркетинг помогает убедить клиента

Чтобы убедить потенциального клиента, следует спланировать разговор заранее. Разумеется, вы не сможете на 100 % предугадать все ответы собеседника, но, имея перед глазами шпаргалку в виде важных вопросов, будете легче ориентироваться. Кроме того, существуют типовые ответы и возражения клиентов, ответы на которые можно сформулировать заранее.

  • Сохраняйте позитивный настрой во время всего разговора. Ваш настрой напрямую влияет на клиента, поэтому, чем больше убежденности будет в вашем голосе, тем больше уверенности будет в вас у вашего собеседника, а значит, и шансы на продажу возрастут.
  • Представляя себя и компанию, от имени которой вы звоните, будьте предельно четким. Обратите внимание на то, как вы строите свои предложения. Избегайте фразы «Вас беспокоит…», так как на уровне подсознания клиент сразу настроится негативно.
  • Персонализируйте телефонный разговор, старайтесь чаще произносить имя собеседника.
  • Не перегибайте палку. Для начала вежливо уточните, может ли клиент разговаривать, а только потом начинайте высказывать предложение. Если собеседнику сейчас неудобно вести разговор, то уточните, когда можно перезвонить.
  • Прежде всего, будьте слушателем. Во время звонка вы не должны занимать более 20 % времени телефонного разговора, так как получение обратной связи и информации от клиента – ваша первостепенная цель.
  • Не упускайте контроля над разговором. Когда клиент пытается уйти от основной темы беседы, попробуйте аккуратно, используя наводящие вопросы, вернуть его к основному предмету разговора.
  • Завершать разговор также нужно на позитивной ноте. Даже в тех случаях, когда вы получаете отказ от клиента или грубый ответ, всегда прощайтесь с добрыми пожеланиями. Помните о том, что, возможно, через некоторое время может опять возникнуть необходимость звонить именно этому человеку.
  • Запись звонка и анализ результата. Важной частью работы менеджера телемаркетинга является умение выявлять ошибки путем анализа записей разговоров. Это дает возможность вносить коррективы в процесс и повышать эффективность обзвонов.
  • Каждый звонок уникален. Каждый звонок является отдельным уроком для вас; пробуйте разные подходы и не бойтесь экспериментировать во время работы.

Телефонные продажи – это достаточно сложный процесс, который требует работы высококвалифицированных специалистов. Часто возникает необходимость заказать телемаркетинг, чтобы повысить уровни продаж в компании. Главное – не ошибиться с выбором подрядчика, убедиться, что руководитель этого отдела в конкретной компании – человек ответственный и профессионал своего дела. В таком случае телемаркетинг станет очень эффективным инструментом поиска клиентов и увеличения продаж.

Какие скрипты использует телемаркетинг

Сценарий продаж – это один из трех китов, на которых основан успешный проект по телемаркетингу (будь то холодные звонки или горячая линия). Именно поэтому стоит уделить огромное внимание скриптам, по которым работают операторы. Следует наполнить сценарий продаж эмоциями, чтобы он был нестандартным, креативным и рвал шаблоны.

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая звонки:

  • жесткие;
  • гибкие.

Жесткие, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное (например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой). В этом случае сценарий не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Специалист может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.
Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов – только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.
Опираться на уже готовые скрипты не стоит. Следует подгонять их под свои нужды. Но на первых этапах можно использовать для образца следующий алгоритм.

Начало диалога

Под началом разговора подразумеваются первые фразы, которые вы произносите в рамках телемаркетинга. Нужно грамотно выстраивать разговор, так как неверный шаг на первом этапе может сразу вызвать негатив со стороны клиента. Для начала важно наладить контакт, поэтому сразу обозначьте свой статус и определите дальнейший сценарий беседы.

  • Приветствие и представление.

Самым первым шагом должно стать приветствие. Можно использовать такие варианты, как: «Здравствуйте!», «Добрый день, меня зовут…». Лучше всего прописать форму приветствия в скрипте, особенно если вы начинающий менеджер телемаркетинга.
Лаконично и быстро расскажите, какую компанию вы представляете, кем там являетесь и чего, собственно говоря, хотите.
Если сотрудник телемаркетинг-компании уже общался с этим клиентом, то следует напомнить ему о последнем разговоре. В случае первой беседы постарайтесь найти точку соприкосновения, а также расскажите о поводе для звонка. Лучше всего не выдумывать повод, а сказать что-то правдивое.

  • Обрисовать цель и структуру звонка.

Лучшим вариантом будет, если менеджер телемаркетинга расскажет, как собирается выстроить беседу. Например: «Леонид Георгиевич, чтобы не отнимать надолго ваше время, давайте построим разговор следующим образом: сначала я задам вопросы по техническим условиям, объемам поставок, затем озвучу ряд предложений, а вы потом посмотрите по ситуации и ответите, заинтересовало вас мое предложение или нет, хорошо?».
Вся эта фраза должна быть подробно прописана в вашем скрипте. Если менеджер телемаркетинга беседует с руководителем, то не стоит разбавлять фразы бесполезной информацией и лить воду, важно максимально четко и конкретно выстроить разговор, чтобы и впрямь не отнимать время у собеседника, ведь он человек занятой. Если в вашей фразе нет никаких противоречий, она понятна, то вряд ли у клиента возникнут возражения, и предложенный вами регламент будет воспринят позитивно.

Вводные вопросы

Если вопрос, который вы задаете, сформулирован правильно, то это половина успеха работы в рамках телемаркетинга. Если выстроить вопросительное предложение грамотно, то собеседник сам расскажет, отвечая на вопрос, почему ему интересны ваши товар или услуга.

  • Наводящие вопросы.

Порой, задав несколько косвенных вопросов, менеджер телемаркетинга уже может понять, что важно для клиента. Однако можно спросить обо всем прямо: «Что для вас важнее всего в этом товаре? Какие есть особенные предпочтения, которые мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?». Если вам удастся вызвать доверие клиента и вывести его на продуктивный разговор о его приоритетах и предпочтениях, то это сможет помочь удержать его от ухода к конкурентам.

  • Уточняющие вопросы.

Помните, что клиент не обязан быть компетентным на все 100 % в вопросах предлагаемых услуг и товаров, а значит, имеет право чего-то не понимать в процессе разговора. Для этого представителю (сотруднику) центра телемаркетинга нужно выступить в роли эксперта, то есть несколько раз уточнить, все ли понятно собеседнику, а также суметь ответить на все возникающие вопросы. Старайтесь провести максимально эффективную консультацию, аккуратно подсказывать собеседнику ответы на его вопросы. Менеджер телемаркетинга не должен оказывать давление на клиента, если не хочет вызвать негативные эмоции и снизить количество сделок.

Формулировка предложения

Пора сформулировать само предложение, то есть рассказать, что вы предлагаете купить и за какие деньги. Предложения формулируются по-разному, в зависимости от специфики и масштабов бизнеса. Например, в большом бизнесе обсуждение конкретной сделки может быть лишь маленьким шагом к более крупному совместному проекту. Однако все равно существует определенная логика и тактика формирования предложения и формирования цены.
Не стоит пытаться вместить всю суть звонка в одну фразу. Давайте рассмотрим, как правильно формулировать подробное предложение.

  • Подробное предложение. Менеджер телемаркетинга должен условно разделить предложение на несколько частей. Давайте разберем пример в рамках туристического бизнеса: необходимо подробно рассказать об отеле и номерном фонде, делая акцент на конкретных фактах (ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, комфортабельный трансфер и прочее). Разумеется, говорить стоит исключительно о привлекательных особенностях отеля.
  • Упоминание об отзывах. Это очень сильный инструмент для убеждения. Дело в том, что большинство клиентов очень доверяют мнениям и отзывам тех людей, которые уже что-то приобретали в вашей компании, а вот мнение менеджера телемаркетинга практически никогда не воспринимается за чистую монету. Старайтесь цитировать выдержки из реально оставленных отзывов, начиная с различных вводных фраз вроде: «Вот клиенты говорят мне…». Можно обращаться к цитатам из средств массовой информации, если таковые есть.
  • Стоимость. Порой бывает такое, что клиент говорит: «Это дорого для меня». В таком случае менеджер по телемаркетингу должен предложить подобрать максимально подходящий вариант по совмещению цены и качественных характеристик, задать несколько вопросов собеседнику и действительно предложить товар по другой цене. Однако не стоит называть одну цену, предложите несколько (на средний и ниже среднего уровень дохода, например). Пропишите все возможные варианты в разговорном сценарии и подберите наиболее интересный для вашего клиента. В рамках телемаркетинга стоимость должна устраивать и клиента, и продавца.

Сотрудники должны понимать, что говорить с клиентом нужно уверенно. На специальных телемаркетинг-тренингах на это обращают особое внимание, ведь если менеджер пребывает в состоянии дискомфорта, клиент, даже не будучи психологом, легко это заметит или интуитивно почувствует. В таком случае собеседник вероятнее всего начнет настаивать на скидке или совсем откажется от предложения. Именно поэтому новичкам лучше тренироваться предварительно на таких вот телемаркетинг-тренингах или хотя бы на знакомых людях, чтобы достигнуть максимально уверенного тона при оглашении цены.

  • Отвлекающие маневры. После названия цены постарайтесь отвлечь клиента какой-либо нейтральной темой или вопросом. Например, если это телемаркетинг в туристическом секторе, то можно спросить: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?». При этом важно, чтобы вопрос был несложным и ответить на него собеседнику было бы легко. Если вы беспрепятственно получили ответную реакцию на отвлекающий вопрос, то можно считать, что согласование цены свершилось, теперь можно поинтересоваться у клиента, когда ему удобно произвести оплату.

Вообще, личная встреча при обсуждении цены гораздо лучше, чем телефонный разговор. При этом разговор по телефону однозначно лучше, чем письмо по электронной почте, так как общение по почте вообще исключает возможность контролировать реакцию клиента. Даже в тех случаях, когда вы отправляете маркетинг-кит по почте, потом следует позвонить потенциальному клиенту и сказать, например, следующее: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты».
Указывать цену в электронных письмах стоит только в тех случаях, если она ниже среднерыночной на аналогичный продукт или услугу, так как это станет неоспоримым привлекательным преимуществом.
Если же клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

Работа с возражениями

Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника – со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. За время, потраченное на то, чтобы «дожать» одного упорно сопротивляющегося клиента, продавец мог бы поработать с несколькими новыми потенциальными заказчиками.

  • Что делать с ответом «я подумаю». «Я подумаю» – это «возражение возражений». Большинство переговоров заходят в тупик либо из-за неправильного начала, либо из-за цены, либо на фразе «Я подумаю». Это возражение иллюзорно и только скрывает реальное. И самое правильное решение – перейти к реальному возражению. Для этого можно использовать следующие тактики.

Перевести разговор на следующий этап: «Когда можно перезвонить?».
Просто спросить: «Что вас не устраивает?».
Использовать ограничение по срокам либо по количеству товара (остаткам): «Осталось не так много экземпляров – будет обидно, если не успеете купить по такой цене», «Акция по раннему бронированию очень скоро завершится».
Либо спросить напрямую: «Вам в принципе предложение подходит, хотите приобрести товар или что-то смущает?». Собеседник может честно ответить, устраивает ли его само предложение или для него слишком дорого, или он вовсе не собирался покупать. Если клиент продолжит увиливать от ответа, лучше «отпустить» его, подчеркнув ограничение по срокам.

  • Как доказать, что цена выгодна. «Дорого». В этом случае эффективна фраза наподобие: «Это не та вещь, на которой можно экономить». Можно предложить экономичную версию продукта: «Можем снизить цену, но более дешевый вариант будет без таких‑то компонентов, из менее качественных материалов. Нужно ли вам это?». Кроме того, можно подсчитать, сколько клиент теряет без вашего продукта и в какую сумму ему обойдется оттягивание решения, то есть перевести разговор на конкретные суммы.

Конец диалога

При закрытии сделки (переходе к вопросу об оплате) лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Полезно предложить заполнить заявку: «Давайте оформим предварительную заявку – это ни к чему не обязывает, только чтобы занести в базу». Далее уже обсуждаются условия оплаты.

Искусство телемаркетинга – это умение слушать

Чтобы разговор с собеседником получился эффективным, постарайтесь следовать следующим рекомендациям.

  • Будьте терпеливым. Порой собеседник может молчать, но это не значит, что разговор окончен, просто, возможно, ему нужна пауза, чтобы подумать.
  • Старайтесь меньше говорить и больше слушать.
  • Ставьте себя на место клиента и пробуйте мыслить, как он. Так менеджер телемаркетинга с большей вероятностью сможет найти общий язык с клиентом.
  • Уточняйте в процессе беседы, все ли клиенту понятно. Это поможет избежать затруднений с пониманием предмета разговора впоследствии.
  • Будьте максимально сосредоточены на том, что говорит ваш собеседник, постарайтесь не обращать внимания на отвлекающие факторы и целиком сконцентрируйтесь на разговоре.
  • Не зацикливайтесь на словах и не делайте акценты на отдельных фразах, старайтесь сосредоточиться на общем смысле разговора. В таком случае вы сможете отследить основную мысль клиента даже тогда, когда он выражает ее не совсем точно.
  • Используйте методику активного слушания, вставляя такие слова, как: «да», «конечно», «действительно». Это убедит клиента в том, что вы слушаете его с интересом и внимательно.
  • Не думайте о личном, особенно о проблемах. Направьте все внимание на разговор с клиентом.
  • Не допускайте мысленных споров с собеседников.
  • Никогда не делайте поспешных выводов и старайтесь дослушать клиента до конца. Иначе вы рискуете так и не узнать, что же клиент имел в виду на самом деле.
  • Учитесь слушать, грамотному менеджеру не стоит забывать, что эффективный телемаркетинг – это настоящее искусство, а значит, и регулярные тренировки.
  • Старайтесь правильно «читать» интонации собеседника. Зачастую они даже важнее самого смысла сказанного.

Какие обязанности выполняет специалист по телемаркетингу

Операторы телемаркетинга – сотрудники колл-центра, телемаркетинг которых сводится к задаче поиска новых клиентов или покупателей.

Менеджер отдела телемаркетинга имеет следующие обязанности:

  • осуществление звонков в организации;
  • презентация товаров компании;
  • работа с важными клиентами;
  • планирование и организация встреч с заинтересовавшимися людьми, которые могут принимать решения о покупках;
  • предоставление нужной информации;
  • опрос клиентов;
  • подведение статистики результатов переговоров;
  • поиск новых клиентов.

Человеку, решившему работать в телемаркетинге, желательно все же иметь хоть небольшой опыт работы в индивидуальных продажах.
Самым важным и фактически единственным инструментом работы в телемаркетинге является голос.
Также при такой работе важно быть стрессоустойчивым. Ведь бывают звонки, которые не находят интереса у клиентов, а могут и вызывать агрессию. В этих случаях не стоит переживать. Нужно относиться к такой ситуации, как к обычному рабочему моменту, который неизбежен. Потому, чтобы стать профессионалом своего дела, нужно быстро находить выходы из возникших сложных ситуаций во время переговоров.
Как и любая другая работа, телемаркетинг имеет свои плюсы и минусы.
Положительные черты телемаркетинга:

  • Получение опыта ведения деловых переговоров. В процессе разговора у вас нет возможности видеть все реакции собеседника, в связи с этим выстроить эффективный разговор гораздо сложнее.
  • Заработная плата, которая во многом зависит от работника. Разумеется, у менеджера по телемаркетингу есть фиксированная окладная часть заработной платы, но можно также получить хорошие премиальные за выполнение дополнительных нормативов и достижение отличных результатов.

Отрицательные черты телемаркетинга:

  • Монотонность работы.
  • Не всегда корректная реакция клиентов на подобные звонки.

Какие секреты должен использовать менеджер по телемаркетингу

Чтобы стать действительно успешным специалистом по телемаркетингу, нужно научиться слушать и воспринимать, что говорит вам ваш собеседник. Для этого вы должны:

  • испытывать сопереживание;
  • давать оценку происходящему во время разговора;
  • понимать говорящего;
  • усваивать информацию, которую до вас пытаются донести;
  • реагировать на слова собеседника.

Важно понимать, что нужно не просто слышать и воспринимать сказанное, но и не перебивать собеседника, стремясь высказать ему свое мнение или предложение. Телемаркетинг не сфера для пустых разговоров и ваших комментариев.
Основные секреты телемаркетинга заключаются в умении слышать человека, который находится на том конце провода. Чтобы овладеть этими секретами, воспитывайте в себе дисциплину и постоянно практикуйтесь.
Без умения выслушивать оппонента нет никаких вариантов преуспеть в такой сфере, как телемаркетинг. Менеджер по телемаркетингу должен уметь найти замену вербальным идентификаторам беседы и действительно не только понимать, что говорит человек в ответ, но и как он это говорит (с какими интонациями, эмоциями и т. д.). Для этого стоит учитывать следующие обстоятельства:

  • большую часть решений люди обычно принимают под воздействием собственных эмоций, но не логики;
  • иногда люди считают реальностью лишь то, что им кажется;
  • человека, который старается разговорить собеседника, считают проворным и находчивым;
  • способность общаться, а особенно выслушивать, нужно постоянно развивать.

Существует определенный набор качеств, которые помогут вам преуспеть в телемаркетинге.

  1. Терпение.

Приучите себя давать собеседнику возможность высказаться. Помешать в этом вам может ваша нетерпеливость. Тогда на том конце провода вас начнут воспринимать как эгоиста, который желает высказаться. Запомните, что одно из самых главных качеств специалиста телемаркетинга – умение слушать. Именно оно позволит вам понять и открыть для себя все мотивы собеседника.

  1. Сосредоточенность.

Научитесь сосредотачиваться на телефонном разговоре (это напрямую связано с умением слышать, что вам говорят). Не отвлекайтесь на происходящее вокруг и не берите во внимание внешние комментарии таких же менеджеров по телемаркетингу. Пытайтесь найти в разговоре полезную для вас информацию.
Дело в том, что мысли о личном (семейных проблемах, счетах и долгах, даже о новом ремонте) вы можете себе позволить в любое время, свободное от телемаркетинга.
Многие менеджеры телемаркетинга почему-то думают, что одно другому никак не помешает. Это не так! Вы не сможете воспринимать и запоминать все тонкости разговора в таком случае, а это снижает эффективность телемаркетинга в целом. Следовательно, и менеджер по телемаркетингу из вас уже будет не особо хороший.

  1. Концентрация.

Этот аспект очень тесно связан с предыдущим пунктом. Сконцентрируйте все свое внимание исключительно на телемаркетинге, то есть на разговоре с собеседником. Отбросьте лишние мысли и концентрируйтесь только на услышанном, так как в данный момент продуктивная беседа – это единственное, что будет представлять ценность для телемаркетинговых фирм.

  1. Непредвзятое отношение.

Зачастую происходит так, что менеджер телемаркетинга заранее уверен в том, что сейчас ответит собеседник. На самом деле это иллюзия. Вам только кажется, что вы предсказываете ход разговора верно, а на деле это предрассудки.
Никогда не начинайте разговор с предвзятого тона. Это отталкивает. Пусть беседа идет в том русле, которое она приняла. Ваш собеседник имеет возможность сказать все, что думает. В противном случае ваше предвзятое отношение просто оттолкнет клиента, и эффективность телемаркетинговой коммуникации максимально снизится.

12 ошибок, которые должен избегать специалист отдела телемаркетинга

  • Длинные тексты.

Исключите из своих скриптов и речи длинные тексты. Ваш собеседник должен иметь возможность вставлять свои реплики и давать реакцию на сказанное. Кроме того, многословные предложения тяжелы для восприятия, тем более при телефонном разговоре, без визуального контакта. Длинные речи будут вызывать лишь негативную реакцию, а это – отрицательный показатель для телемаркетинга.

  • Неверные акценты.

Иногда на гребне волны воодушевленного порыва специалист телемаркетингового центра пытается рассказать о характеристиках и свойствах товара. Не стоит этого делать. Наверняка вы застали собеседника в той ситуации, когда он не готов воспринимать всю эту информацию. Просто говорите с человеком, который находится на том конце провода, на понятном для него языке и в ходе разговора делайте акценты на полезной для него информации.

  • Долгая беседа.

Тут все очень просто: краткость – сестра таланта. Сведите ваш разговор к сути. В этом вам могут помочь востребованные разделы официального сайта вашей телемаркетинговой компании («Частые вопросы», «Работа с возражениями» и т. д.) или отдельные телефонные линии. В таком случае у вас появляется возможность предметного разговора. Старайтесь избежать сложных оборотов и пустых ответвлений беседы.

  • Спор.

Профессионал в сфере телемаркетинга никогда не должен допускать спора с собеседником. Это, скорее всего, слишком дорого вам обойдется. Запомните, что последнее слово – всегда за клиентом.
Как бы вы ни старались выстроить эффективный диалог, любые пререкания с собеседником сведут ваши старания к нулю.
Контролируйте чувства и эмоции. Вы можете защитить свое достоинство в случаях, когда клиент ведет себя крайне непристойно и оскорбительно. В других ситуациях владейте собой.

  • Не подводить итог.

Одна из задач специалиста по телемаркетингу – выгодно презентовать продукт или услугу по телефону. Часто в конце разговора человек почти согласен совершить покупку, но не выражает своего намерения открыто. Для того чтобы развеять все сомнения, в конце беседы спросите, желает ли собеседник в итоге совершить покупку (заключить сделку).

  • Не вводить в курс дела при повторном звонке.

При повторном звонке (для уточнения решения) вы рассчитываете, что клиент точно помнит, о чем идет речь, либо излишне настойчиво узнаете о принятии решения («Ну что?», «Ну как?», «Определились, наконец?», «Что мы решили?», «Вы будете… покупать, оплачивать и т. д.?»).
Начните с одной-двух фраз-напоминаний о том, кто, что и каким образом предлагал. Получите подтверждение понимания и после этого уточняйте статус решения. Например: «Скажите, вы уже получили это предложение?», «Вам удалось с ним ознакомиться?», «Насколько это для вас сейчас актуально?», «Вы уже приняли какое-то решение?».

  • Торопить клиента.

На всех тренингах по продажам продавцов учат дожимать клиента, приводя набор хитростей и уловок, которые помогают в выполнении этой задачи. Зачастую неопытные продавцы могут перестараться с этой задачей и своей навязчивостью оттолкнуть клиента. Также не стоит забывать, что в крупных компаниях часто решение принимает не один, а несколько человек, плюс оплата счета также может занимать время. Клиента действительно нужно дожимать до конца, но главное – не переусердствовать в этом вопросе.

  • Отсутствие допродаж.

Продавая продукт, продавцы часто ленятся делать допродажи, тем самым снижая среднюю сумму сделки. Если клиента согласился приобрести у нас товар, почему бы не продать ему сопутствующие сервисы, дополнительную гарантию и т. д.?

  • Снижать цену.

Многие руководители телемаркетинговых фирм считают, что сниженная цена – залог успеха. Неправда. Клиент не станет интересоваться товаром с низкой стоимостью. Низкая цена, особенно установленная телемаркетинговым специалистом в процессе разговора, – главный признак низкого качества товара для клиента. Может даже возникнуть ощущение, что ваш товар «ничего не стоит». Старайтесь сохранить изначальную стоимость продукции – вот залог успеха специалиста по телемаркетинговым продажам.

  • Описание вместо продажи.

Грамотный специалист по телемаркетинговым коммуникациям будет знать все нюансы о продаваемом товаре. Поэтому вы должны уметь легко и всесторонне презентовать ваш товар и объяснить, чем он может быть полезным. При этом ваша рекламная речь должна быть доступной и легкой для понимания, а также побудить клиента приобрести этот товар (услугу).

  • Навязывание.

Несмотря на то что в телемаркетинге навязывание стало широко использоваться, это далеко не самый эффективный способ повышения продаж. Любой человек хочет говорить с понимающим и терпеливым собеседником, который внимательно относится к потребностям и желаниям. Поэтому не стоит пытаться навязать товар или услугу.

  • Не контактировать с клиентом впоследствии.

Продать продукт или услугу – это основная цель любого менеджмента. Однако качественно выделяться на фоне сотен тысяч других продавцов можно только благодаря персональному подходу к каждому потенциальному клиенту. Что это значит? Прежде всего, необходимо доводить дело до конца. Недостаточно просто пробить товар и выдать кассовый чек для ошеломительного успеха. Можно, например, также усилить положительный эффект и преимущество конкурентных особенностей, если, кроме продажи, совершить еще доставку и установку этого товара.
При обычном телемаркетинге отзывы вряд ли будут такими же положительными, как при втором варианте взаимодействия с клиентом. Действуя по такой схеме, менеджер демонстрирует клиенту два аспекта:

  • он действует профессионально, лично следит за передачей товара «из рук в руки»;
  • заботится о благосостоянии клиента.

Некоторые торговые агенты не ограничиваются даже таким личным участием. В определенных фирмах идут дальше ради эффективных продаж: заводят календарь памятных дат, поздравляют своих клиентов с важными событиями, юбилеями, годовщинами, днями рождения. В рамках телемаркетинга обязанности такого рода, разумеется, не оформляются трудовым договором. Это просто негласное желание руководителей такой компании дарить клиентам внимание в обмен на положительные результаты.

Сочетаются ли телемаркетинг и аутсорсинг

Если вам сложно найти собственного специалиста, нет времени либо желания организовывать собственный отдел телемаркетинга, то подобные услуги вполне могут предоставить компании, профессионально занимающиеся аутсорсингом телемаркетинга. Но следует понимать, что специалисты должны действительно уяснить суть вашего бизнеса, чтобы при обзвоне правильно позиционировать компанию и рассказывать о ее предложениях.
Даже переложив обязанности по телемаркетингу на чужие плечи, следует удостовериться, что работа выполняется правильно и добросовестно. Периодически устраивайте сотрудничающей с вами аутсорсинговой компании проверочные звонки, давая номера телефонов, по которым вы можете ответить сами и проверить уровень обслуживания.

Книги про телемаркетинг

  • Рыбкин И. Виртуоз телефонного общения.

Эта книга – сборник опыта первоклассных тренеров по деловым коммуникациям и консультантов по продажам. Данное издание содержит практические рекомендации и примерные скрипты грамотно выстроенных телефонных разговоров, которые были не раз проверены на практике. Основная цель издания – повысить уровень компетентности и расширить навыки управления контактом по телефону, а значит, и повысить результативность работы специалистов по телемаркетингу.
Данная книга будет в равной степени интересна как специалистам по продажам, так и операторам колл-центров и специалистам по телемаркетинговым тренингам.

  • Пэт Кокран. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков.

Русскоговорящим продавцам крайне повезло, что эта книга западных наработок в сфере телемаркетинга есть на русском языке. Во время чтения создается впечатление, что происходит разговор со специальным тренером по продажам, который рассказывает о своем опыте и процессе обучения своей команды профессионалов, которые сидят на линии.
Особое внимание в издании уделяется ошибкам, которые могут возникнуть в процессе телемаркетинга при общении с клиентом. Также рассматривается вопрос о работе с возражениями. Каждая прочитанная страница вселяет в вас все больше уверенности в собственном успехе при совершении холодных звонков. Существенным минусом издания является лишь тот факт, что приемы преимущественно рассчитаны на западного покупателя, который давно привык жить в условиях капитализма, то есть в обществе потребления.

  • Бруссер А. Телемаркетинг, или продай их за минуту.

Коротко это пособие можно охарактеризовать примерно так: «Амбициозное, но вполне романтичное». Наиболее полезным для прочтения станет этап первого знакомства с телемаркетингом и его особенностями, издание вдохновит вас на победы в этой области.
Эта книга способна научить, как и зачем нужно говорить, а также что следует говорить. После прочтения все равно останется список немаловажных вопросов, ответы на которые вы сможете получить уже с помощью более серьезного издания.

  • Док Мори. Искусство телемаркетинга.

По отзывам читателей этого издания, книга достаточно хорошая, но немного устаревшая. Пособие раскроет секреты управления человеческой психикой во время телефонного разговора. При этом, если у вас не было практики на линии, то эта книга не научит вас продавать, но поможет сформировать важный фундамент знаний в виде базовых техник, которые отложатся в вашей памяти и будут незримо помогать вам в процессе работы.

  • Абельмас Н. Реальные телефонные продажи.

Первый контакт с клиентом по телефону закладывает основу для дальнейших партнерских отношений, поэтому именно первый звонок очень важен в телемаркетинге. На основании телефонного разговора у клиента формируется мнение о компании в целом. Каким образом сделать это общение максимально результативным? Именно на этот вопрос отвечает данное пособие.

  • Алясьев И. Прямые продажи: особенности национальных «холодных звонков».

Первый деловой звонок в незнакомую организацию или незнакомому человеку называется холодным звонком. Кто из нас не испытывал робость, скованность или даже страх, прежде чем сделать его? Какими будут наши первые слова? Что сказать, чтобы собеседник не бросил трубку? Как привлечь его внимание и пробудить интерес? Как реагировать на реплику на другом конце провода? Как договориться о встрече? В конце концов, как правильно задавать вопросы и достойно отвечать на возражения, чтобы добиваться положительных результатов? Второе издание книги дополнено новыми практическими примерами.
Книга дает ответы на многие вопросы, волнующие менеджеров по продажам, которые работают «на телефоне». Она будет полезна всем, кто стремится, переборов страх, научиться дозваниваться в любое место и эффективно вести переговоры с потенциальным клиентом и деловым партнером.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!