Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
  • Каковы основные этапы активных продаж
  • Как правильно применять технику активного слушания
  • Как работать с отказами в процессе активных продаж
  • Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.
Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей.
Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.
Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».
Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.
Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

  • Торговые представители. В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
  • Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу. Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
  • Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса. Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
  • Продажи товаров в другие страны и города. Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
  • Сбыт через Интернет. Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
  • Поквартирный обход. Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
  • Различные промо-мероприятия. Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
  • Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

  • Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
  • Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
  • Постоянный контакт с потребителем.
  • Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
  • Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
  • Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

  • Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
  • Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
  • Высокие требования к личностным качествам специалистов.
  • Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
  • Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
  • Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

  • Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.
Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.
Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

  • Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.
Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.
Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт.
Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

  • Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.
Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.
Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.
На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.
Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

  • Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.
Возражения обязательно будут. Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.
Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.
После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

  • Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.
Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать. Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.
Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного. Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.
После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать). Остановимся на каждом из этапов:

  1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.
Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента.
Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует. Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.
Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.
Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.
В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

  1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки. Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

  1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.
Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон. Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.
Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать. Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.
При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу. Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.
В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам, в частности его умению настроить покупателя на приобретение.
Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на:

  1. Привлечении внимания клиента.
  2. Пробуждении у него интереса.
  3. Стимулировании желания.
  4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

  • Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
  • Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
  • Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
  • Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.
Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков. Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.
Основные правила холодных звонков:

  • Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните. Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
  • Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете. Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
  • Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
  • Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
  • Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка. Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
  • Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
  • Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила. Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести. Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

  1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.
Цель закрытого вопроса:

  • Получить согласие.
  • Получить подтверждение договоренностей или предположений.
  • Уточнить информацию.
  • Зафиксировать что-либо.
  • Завершить разговор.

Ошибки:

  • Использовать только закрытые вопросы.
  • Задавать их в начале продажи.
  • Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
  • Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать
Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

  1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.
Цель открытого вопроса:

  • Разговорить клиента.
  • Получить общую информацию.
  • Понять, что стоит за утверждениями клиента.
  • Получить паузу для обдумывания.

 Ошибки:

  • Использовать в конце беседы.
  • Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать
Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

  1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.
Цель альтернативного вопроса:

  • Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
  • Понять области интересов покупателя.
  • Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

  • Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать
Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

Особенности техники активного слушания в продажах

Очень часто продавцы сталкиваются с нежеланием клиента идти на контакт. Это нормальная психологическая защита при встрече с неизвестным. Для преодоления данного препятствия на этапе выявления потребностей следует применять технику активного слушания. Ее суть заключается в построении такого диалога с собеседником, где клиенту предоставлена возможность высказать свое мнение, обозначить проблемы. Эта методика способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателем. Без такой подготовки представление товара вызовет массу возражений со стороны потенциального потребителя.
Приёмы активного слушания:

  1. Невербальные:
  • Кивки головой.
  • Зрительный контакт.
  • Внимательное выражение лица.
  1. Вербальные:
  • Поддакивание. Во время разговора давайте понять, что вы слышите собеседника.
  • Уточняющие вопросы. Получив ответ, реагируйте на наиболее эмоциональные высказывания клиента.
  • Присоединение. Выражайте согласие с собеседником: «Да, это очень неприятно», «Мне тоже это не нравится» и т.д.
  • Техника подведения итогов. Резюмируя, делайте акцент на ту информацию, полученную от клиента, которая выгодна для достижения вашей цели.
  • Воспроизведение слов собеседника. Использование тех же слов дает понять человеку, что вы внимательно слушали.
  • Подчеркивать значимость реплик покупателя. Скажите, что он прав, даже если согласны не со всем сказанным.

Техника активных продаж в работе с отказами

Практически при каждой попытке предложить товар или услугу менеджеры встречают немотивированный отказ. Это не значит, что общение с потребителем следует завершить на данном этапе. Техника активных продаж подразумевает сопротивление отказам со стороны клиентов.
Основные правила работы с возражениями:

  1. Не принимайте на веру клиентское «нет». Рассматривайте отказ как возможность переубедить собеседника.
  2. Не спорьте с клиентом. Доказывайте необходимость покупки вашего товара, выявляя потребности покупателя. Обычный спор настроит собеседника против вас, а это абсолютно не соответствует целям техники активных продаж.
  3. Не перебивайте клиента. Речевой этикет – ваш верный помощник. Дослушивайте реплики собеседника до конца, отвечайте аргументированно и убедительно. Так вы проявите свое уважение к покупателю и дадите понять, что с вами стоит иметь дело. Помните, основная цель – получить от человека как можно больше информации, чтобы использовать ее для активной продажи.
  4. Отделяйте возражения от личности клиента. Даже встретив категорический отказ от общения, не стоит вычеркивать данного покупателя из своей базы. Возможно, в следующий раз разговор сложится иначе. Не воспринимайте эмоциональные возражения на свой счет, будьте снисходительны. Повторив попытку через некоторое время, вы сможете использовать технику повышения продаж с большим успехом.
  5. Чаще называйте клиента по имени. Так можно дать понять, что ваше общение глубоко индивидуально, что вы действуете не по отработанной схеме, а исходя из потребностей конкретного человека. Каждому приятно, когда в нем видят личность, а не источник поступления дохода.
  6. Не отвечайте на вопросы и возражения клиента, пока не выяснили, что за этим стоит. Поверните разговор так, чтобы понять причину его сопротивления. Вероятность того, что он поменяет свое мнение, услышав от вас искренний интерес к его проблемам, очень велика. Это непросто, но крайне действенно при использовании техники активных продаж.
  7. После ответа на возражение сразу, без паузы переходите к закрытию сделки. Инициатива по построению общения должна исходить от вас. Лишние паузы позволят клиенту продолжать сомневаться в необходимости покупки. Не давайте ему ни малейшего шанса передумать.

Техника активных продаж: 3 основных навыка менеджера

  1. Контакт.
  • Установление контакта – залог успеха в технике активных продаж. Заинтересовать клиента – значит наполовину завоевать его.
  • Умение вызвать к себе симпатию – следующий шаг к закрытию сделки. Проявив искренний интерес к собеседнику, можно добиться гораздо большего, чем применяя различные психологические уловки. Если человек чувствует себя комфортно при общении, он более расположен к покупке.
  • Мастерство мягко сломить сопротивление и отказ от общения, превратить «мне это неинтересно» в «да, мне это необходимо». Для техники активных продаж это умение просто незаменимо.
  • Способность «зацепить», вызвать желание дослушать предложение до конца.
  1. Продажа.
  • Умение представить свой товар в лучшем свете, сделать мысль о его приобретении притягательной.
  • Навык ведения переговоров о цене, создания впечатления у клиента, что он получил индивидуальные, особо выгодные условия. Очень полезно владение психологическими техниками.
  1. Взаимодействие.
  • Способность делать все возможное для налаживания долгосрочного сотрудничества, а также мастерство держать ситуацию под контролем, незаметно для клиента влиять на принимаемые им решения.
  • Умение определить тактику продажи, переговоров и взаимодействия с покупателем, исходя из его личностных качеств и сложившейся ситуации.

Конечно, эти навыки не появляются сами собой, а формируются в результате многочисленных тренировок. В результате изучения различных примеров применения техники активных продаж, можно довести свое профессиональное мастерство до очень высокого уровня.

Техника активных продаж: типичные ошибки менеджеров

  • Неумение установить контакт. В этой ошибке можно выделить четыре составляющие: недостаточная настроенность на результат; негативное отношение к активным продажам; неподготовленность к конкретной встрече; незнание техники ведения беседы. Чтобы избежать их, следует собрать информацию о клиенте до начала общения, а также продумать возможные сценарии развития разговора.
  • Продажа самому себе. Другой часто встречающейся ошибкой является попытка представить товар исходя из своих предпочтений. В технике активных продаж это недопустимо. Следует помнить, что предлагая продукт, мы преследуем цель удовлетворить потребности другого человека. Для этого необходимо сначала выяснить, каковы они, а не ориентироваться на собственный опыт.
  • Неумение выявлять потребности. Этот навык напрямую зависит от способности задавать собеседнику открытые вопросы. Отвечая на них, клиент предоставляет массу информации, позволяющей сформировать представление о его потребностях и воспользоваться всеми возможностями техники активных продаж.
  • Неправильные вопросы. Если менеджер отдает предпочтение закрытым вопросам, а также не уделяет внимание такому приему, как выбор альтернативы, результат часто оставляет желать лучшего. Процент доведенных до сделки визитов или звонков в таком случае, как правило, невелик.
  • Неумение работать с возражениями. Искусство преодолеть сопротивление и продолжить общение приходит с опытом и является незаменимым в технике активных продаж.
  • Менеджер вступает в спор. Он должен понимать, что дискуссия не приведет к закрытию сделки. С клиентом необходимо соглашаться, и тут же выдвигать доводы в свою пользу. Эта техника должна быть отработана.
  • Стремление настоять на своем любой ценой. Слишком напористый продавец может вызвать у клиента отторжение. Менеджер должен четко представлять границы разумного давления. Его цель – не проявить собственные амбиции, а добиться согласия на совершение сделки.
  • Стремление уступить клиенту во всем. Если менеджер слишком старается угодить потребителю, это тоже может привести к отмене договоренностей. Техника активных продаж предполагает взаимодействие покупателя и продавца как равных участников процесса, и перекос в любую сторону нежелателен.
  • Акцент на проблеме клиента – человеку неприятно слышать о своих недостатках или трудностях.
  • Неправильные слова и формулировки. Использование некоторых выражений может помешать позитивному восприятию товара покупателем. Их употребление должно быть исключено. Например, в технике активных продаж такими словами являются:

— Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «вот», «короче говоря» и т.п.) свидетельствуют о наличии сомнений у менеджера, которые передаются собеседнику. Слишком много фраз с «если» психологически заставляют готовиться к неблагоприятному исходу.
— Слова «придется», «должны» применительно к клиенту. Их употребление добавляет в разговор напряжения, вызывает у покупателя чувство принуждения и ответную реакцию сопротивления.

  • Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Во избежание таких проблем стоит развивать у продавца уверенность в справедливости запрашиваемой цены, в ее конкурентоспособности. Если товар слишком дорогой, этому необходимо дать адекватное объяснение, которое менеджер должен уметь донести до покупателя.
  • Отсутствие подстройки. У некоторых работников возникают проблемы с покупателями, которые принадлежат к другому психологическому типу, чем они сами. Конечно, проще иметь дело с людьми, близкими по духу, но техника активных продаж позволяет одинаково успешно работать с клиентами различных типов. Следует тренироваться в общении с представителями всех социальных слоев, уметь подстраиваться под их речь, говорить с ними на понятном им языке.
  • Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Чтобы успешно практиковать технику активных продаж, менеджеру необходимо учитывать уровень информированности клиента. Если покупатель не обязан глубоко разбираться в предмете сделки, не стоит перегружать его ненужными данными, достаточно общих сведений, доступных для восприятия. И наоборот, если клиент – специалист в этом вопросе, а уровень менеджера недостаточно высок, следует сделать упор на коммерческую составляющую предлагаемого товара.
  • Слишком большая увлеченность продуктом. Такую ошибку часто допускают специалисты в той или иной сфере, пришедшие в активные продажи. Владея большим объемом технической информации о продукте, они стремятся поделиться ею с клиентами. При этом меньше внимания уделяется тому, что действительно важно для покупателя: какую выгоду он получит в результате приобретения товара или услуги.
  • Неподготовленность к визиту. Без достаточного объема сведений о клиенте, а тем более без отличного знания характеристик продукта, довольно сложно провести грамотную презентацию и добиться закрытия сделки. Специалист по технике активных продаж обязан идеально владеть предметом. Экспромт имеет право на существование, но должен быть хорошо подготовлен.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!