Сценарий холодного звонка: от создания до внедрения

Из этой статьи вы узнаете:

  • Как создать сценарий холодного звонка
  • Как внедрить сценарий холодного звонка
  • Как не сделать ошибки при его составлении
  • Какие рекомендации помогут создать сценарий

Главным оружием менеджера по продажам является сценарий холодного звонка. Грамотный скрипт значительно повышает результативность разговора и возможность совершения выгодной сделки. Однако составить работающий сценарий холодного звонка не так легко, как может показаться на первый взгляд. Нужно не просто поприветствовать собеседника и задать ему определенные вопросы. Скрипты должны быть направлены на установление контакта с потенциальным клиентом, выявление его желаний и потребностей.

«Крюки» сценария холодного звонка

Беседа с возможным потребителем всегда должна начинаться с приветствия и представления. Например: «Добрый день. Меня зовут …, я представитель компании …». После этого применяется техника «крюка ясности», при помощи которой вы должны убедить собеседника поговорить прямо сейчас. Готовый сценарий холодного звонка можно выстраивать, используя разные «крюки».

  1. Рекомендация.

Во время совершения первого холодного звонка сообщите потенциальному клиенту о том, что вы звоните ему не случайно, а по чьей-либо рекомендации. Это сработает даже в том случае, если трубку возьмет помощник руководителя. Главное после такой фразы – не забыть задать уточняющие вопросы: «Верна ли рекомендация? Вы действительно работаете в этом направлении?». Если ответ будет положительным, можно продолжать дальше.

  1. Соглашение до начала контакта.

Если вы не в первый раз звоните по набранному номеру, стоит сначала напомнить собеседнику о предыдущих договоренностях, а затем излагать суть вопроса.

  1. Публичная причина.

Установить контакт с потенциальным клиентом помогут фразы, которые основаны на использовании сведений, находящихся в открытом доступе: «Я изучал сайт вашей компании и решил позвонить, поинтересоваться …».

Следующим этапом в сценарии холодного звонка должно стать оглашение цели вашей беседы: партнерство, сотрудничество, взаимодействие и т. д.

Вы должны постараться взять инициативу в свои руки: «Мы можем построить наше общение следующим образом», «Я сначала кратко изложу суть предложения, после отвечу на все возникшие вопросы, а затем рассмотрим возможность нашего сотрудничества. Это займет не больше четверти часа».

Подобные фразы позволяют задать вашему диалогу нужное направление. Считайте, что вы успешно справились с поставленной задачей, если услышали «Да» на другом конце провода. Если клиент не согласен с вами, уточните причину и предложите условия, отличные от предыдущих.

  1. Работа с возражениями.

Эта часть является наиболее сложной в сценарии холодных звонков. Набирая номер незнакомой компании, менеджер чаще всего сталкивается с секретарем. Поэтому в скрипте должны быть описаны все известные варианты ответов на возможные возражения. Предлагаем рассмотреть наиболее эффективные фразы.

Сценарий холодного звонка

Сценарий на ответ «Неинтересно»:

  • Фирма N сначала тоже не видела возможностей для взаимодействия, а теперь рада сотрудничеству.
  • Вы точно хотите отказаться от столь выгодной инновации? Это поможет в дальнейшем развитии вашей компании.
  • Возможно, мои доводы могут изменить мнение начальства.
  • Вы уверены, что ваш руководитель такого же мнения? Давайте я сам поговорю с шефом.

Сценарий на ответ «У нас есть другой поставщик»:

  • Отлично! Тогда вы сможете сравнить и почувствовать разницу!
  • Руководитель всегда ищет более выгодные условия для сотрудничества. Может случиться так, что с нами вы увеличите прибыль.
  • Полагаю, директор должен решить, стоит ли отказываться от такого привлекательного предложения.
  • Представьте, что вы, находясь на месте руководителя, упустили выгоду по вине своего сотрудника. Что бы вы предприняли?
  • Вы уверены, что у вашего партнера такие же выгодные условия, как у нас? Позвольте мне обсудить это с начальством.

Сценарий на ответ «Ничего не надо»:

  • Вам не требуется это именно сейчас или вы ищете более выгодный вариант? У вас уже есть поставщик или иметь такового пока не позволяет бюджет?
  • Вы говорите, что в данный момент ваша компания ни в чем не нуждается. Но ведь в дальнейшем все может измениться.
  • Руководитель всегда ищет лучшие условия. И мы действительно можем их обеспечить!
  • Сейчас у нас есть отличные акции и выгодные спецпредложения. Соедините, пожалуйста, с начальством, чтобы я мог о них рассказать.

Сценарий на ответ «Присылайте коммерческое предложение»:

  • По телефону я смогу рассказать все намного быстрее и сразу отвечу на дополнительные вопросы.
  • В ходе разговора я учту все особенности вашего предприятия и сформулирую индивидуальное предложение.
  • Разговор с руководителем не продлится более пяти минут. На изучение коммерческого предложения ему потребуется гораздо больше времени. Давайте подойдем к этому вопросу рационально и сэкономим время вашего начальства.
  • Как правило, отправка подробного коммерческого предложения следует после телефонного обсуждения основных моментов.

5 рекомендаций по написанию сценария холодного звонка

  1. Отличная возможность.

Главная задача осуществления холодного звонка – за короткий период времени как можно сильнее заинтересовать собеседника. Поэтому основой сценария должно быть ваше предложение. Вы должны рассказать клиенту о возможности получить супервыгоду на суперусловиях. Будьте уверены, что сведения о том, что ваша фирма уже 100 лет на мировом рынке, абсолютно никому не интересны.

Собеседнику безразличны и вы, и ваша компания – у него просто нет времени выслушивать ненужную информацию. Основное для него – собственная прибыль. Решите, что необычного и полезного в вашем предложении. Может, это особенный продукт. Или очень выгодные условия его приобретения. Главное, правильно подать информацию! Не забывайте о том, что продажу самого уникального на свете товара можно сорвать плохой презентацией. И, наоборот, даже шариковую ручку при помощи грамотно составленного сценария холодного звонка можно представить как крайне необходимый предмет.

  1. Забыть вчерашний день.

Отбросьте излишнюю самоуверенность. Представьте, что перед вашим звонком в эту же компанию уже обращались с «выгодным предложением» и такими же шаблонными фразами. Прорабатывая сценарий холодного звонка и личных встреч, постарайтесь исключить из него всем известные стандартные словосочетания продажника.

Проявите оригинальность. Найдите у вашего продукта те уникальные характеристики, которыми не могут похвастаться другие. Подберите подходящие слова, постройте предложения так, чтобы они могли заинтересовать собеседника. Попробуйте создать самую необычную презентацию самого простого продукта (разумеется, в пределах разумного). Не бойтесь использовать креативные фразы и сравнения в сценарии холодного звонка. Будьте оригинальнее.

  1. Хорошее начало.

С чего же начинается беседа при совершении холодного звонка? Не торопитесь отвечать, что в первую очередь нужно поприветствовать собеседника. Это не всегда так, особенно если речь идет о продажах В2В. Начните разговор с выхода на лицо, принимающее решение, поскольку представившись секретарю и вступив с ним в диалог, вы можете просто потерять клиента. Согласитесь, что помощник руководителя не сможет оценить всю привлекательность вашего предложения, если даже согласится дослушать вас до конца (что маловероятно).

Для выхода на более компетентного специалиста можно применять самые разные, в том числе нестандартные, методы. Попытайтесь узнать у секретаря адрес, индекс, а затем фамилию, имя и отчество директора. Сделайте вид, что интересуетесь этими данными для отправки корреспонденции. Такой способ помогает получить результат почти в 90 % случаев.

  1. Цель холодного звонка.

Вот мы и подошли к самому главному в сценарии холодного звонка. Обратите внимание, что не всегда первый звонок в незнакомую компанию заканчивается продажей. Основная задача – сделать так, чтобы вас запомнили на том конце провода. Вы можете договориться о встрече или хотя бы о повторном разговоре. Только клиент должен по-настоящему ждать вашего звонка. Для этого следует заставить покупателя почувствовать необходимость приобретения вашего продукта. Но такая схема работает не со всеми потребителями: те, у кого дела идут хорошо, вряд ли с нетерпением будут ждать повторного контакта.

  1. Стать лучше.

Новый сценарий холодного звонка всегда требует доработки по ходу его использования на практике. Составьте несколько разных скриптов. Анализируйте ответы и поведение клиентов. Отмечайте слабые и сильные стороны каждого сценария: в каких ситуациях тот или иной скрипт действительно работает, а в каких является неэффективным. После проведенного анализа, учитывая достоинства и недостатки каждого текста, можно составить один идеальный сценарий холодного звонка.

Тестирование и внедрение готового сценария холодного звонка

Сформированный сценарий холодного звонка нужно обязательно протестировать. После того как менеджеры совершат ряд разговоров по новому скрипту, руководитель отдела продаж должен проанализировать:

  • насколько точно сотрудники следуют сценарию холодного звонка;
  • помогает ли скрипт достичь поставленной цели;
  • имеются ли ответы собеседников, которые не были учтены менеджером;
  • удалось ли специалисту привлечь внимание клиента;
  • что именно способствовало отказу собеседника от дальнейшего сотрудничества.

После проведенного анализа следует проделать работу над ошибками и внести коррективы, дополнив скрипт более подходящими словами и фразами.

Не забывайте о том, что сценарий холодного звонка должен быть автоматизирован. Для достижения этой цели можно использовать различные сервисы, например, HyperScript. Это позволит избежать использования бумажных вариантов (которые постоянно теряются), поможет проводить замер и анализ конверсии разных версий, а также облегчит процесс корректировки скриптов. Все полученные сведения должны быть интегрированы с CRM.

Работа специалиста с готовым скриптом оценивается согласно системе «светофор»: полученные данные обозначаются определенным цветом:

  • зеленым – использовано более 80 % данных технологической карты;
  • желтым – задействовано 60−80 % скрипта;
  • красным – пройдено менее 60 % сценария.

Внесение корректив в готовый скрипт может занять более одного месяца. И все это время руководитель отдела продаж должен контролировать как минимум по два холодных звонка своих специалистов в день.

Типичные ошибки при написании сценария холодного звонка

Если вы поняли, что разработанный в вашей компании сценарий холодного звонка не способствует увеличению продаж, следует рассмотреть возможность его совершенствования. Ведь даже в идеальном на первый взгляд скрипте могут быть недочеты.

  • Поменять отношение.

При холодных звонках клиенты часто чувствуют себя мишенью. Ведь они прекрасно понимают цель вашего разговора – продать. Думая об этом, собеседник не захочет «раскрыть перед вами душу» и поделиться своими настоящими проблемами. Однако вы можете все изменить.

Но начинать нужно с себя: перестаньте воспринимать клиента как очередную цель, в которую нужно попасть. Посочувствуйте ему, установив доверительные отношения. Превратите абсолютно незнакомого человека в партнера. Вашей главной задачей должны стать не продажи, а налаживание контакта с собеседником. Не думайте о сделке, встрече и о своей прибыли до тех пор, пока не удастся расположить его к себе.

  • Стать клиентом.

К сожалению, менеджеры по продажам часто мыслят в одностороннем порядке: думают только о том, как достичь своей цели, не пытаясь войти в положение потребителя. Чтобы понять клиента, нужно поставить себя на его место.

А теперь представьте: вам звонят с незнакомого номера. Вы с интересом и некоторой настороженностью принимаете вызов и слышите набор дежурных фраз: «Здравствуйте! Меня зовут Николай, я представитель компании N. Можете уделить мне немного времени?». Как вы отреагируете? С энтузиазмом ответите согласием? Или, может, вы подумаете, что вам снова придется впустую тратить свое драгоценное время на разговор с очередным надоедливым менеджером? Будьте честны с собой: второй вариант более точно описывает ваши мысли.

Но как же тогда заинтересовать собеседника? Или хотя бы сделать так, чтобы он не бросил трубку? Все очень просто: сценарий холодного звонка должен начинаться со слов, которые будут касаться лично того человека, с которым вы ведете беседу. Например: «Добрый день! Меня зовут Николай. Я так рад, что смог дозвониться до вас. Не могли бы вы мне помочь?». Вероятнее всего, человек заинтересуется вашим обращением и начнет думать о том, чем он может быть полезен. Продолжить разговор можно по-разному. Теперь, завладев вниманием клиента, главное не потерять его расположение.

  • Выявить потребность.

Сценарий холодного звонка должен быть направлен на выяснение желаний и потребностей потенциального покупателя. Конечно, время для этого очень ограничено, но по-другому никак. Только проявив искренний интерес к собеседнику, вы сможете узнать о его нуждах. Ускорить данный процесс поможет осведомленность о том, какие типы клиентов бывают, и умение разделять работу с потребителем на несколько этапов.

После того как вы получили заветную информацию о желаниях покупателя, используйте ее во время презентации своего продукта: предоставьте ему способ удовлетворения того, в чем он нуждается. А для этого вам необходимо отлично знать лучшие стороны продаваемого вами товара или услуги.

Один и тот же продукт разным клиентам можно представить по-разному. Для преуспевающих компаний ваш товар может быть способом улучшения или поддержания уже полученных результатов. Престижным фирмам вы можете подать свой продукт как эксклюзив. Иногда при совершении холодного звонка менеджер приводит сравнение с другими организациями: «У той компании уже есть такой-то товар, и вам он тоже необходим», «Предприятие N воспользовалось нашим предложением и увеличило продажи». Это вполне допустимый прием, но с ним нужно быть осторожным. Не каждый руководитель захочет иметь то, что уже есть у других. Кроме того, ему может не понравиться, что его сравнивают с кем-то.

  • Правильная обстановка.

Не стоит начинать телефонный разговор с потенциальным клиентом словами сценария холодного звонка. Вряд ли вас захотят выслушать на другом конце провода, так как собеседник сразу поймет, что он потребитель и ему хотят что-то продать. Вам нужно создать непринужденную обстановку, чтобы человек смог расслабиться. Попробуйте просто поговорить. Избавьтесь от мысли, что вам нужно что-то реализовать. Ваш настрой очень сильно отражается на тех фразах, которые вы говорите. И клиент это чувствует. Поэтому на уровне подсознания у него срабатывает защитная реакция. Старайтесь быть искренним с каждым собеседником.

Вот и подошла к концу наша статья о том, как правильно использовать сценарий холодного звонка. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту info@pg-consult.ru или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!