Система отдела продаж: организация, основы, рекомендации по созданию

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Какова основа эффективной системы отдела продаж?
  • Как можно организовать систему отдела продаж?
  • Как внедрить CRMв систему отдела продаж?
  • Как разработать систему мотивации отдела продаж?

На данный момент не существует четко установленного алгоритма создания системы, способной понять продажи до необходимого уровня. Немало управленцев все еще работают, основываясь исключительно на собственном опыте, интуиции, постоянно вмешиваясь в бизнес -процессы, отслеживая каждое действие своих менеджеров. Далее мы расскажем о том, какая система отдела продаж является наиболее результативной.

Основа эффективной системы отдела продаж

Систему работы отдела продаж можно считать эффективной, если удается добиться сразу трех ключевых целей:

  1. Гарантированный сбыт. Это значит, что получается достичь объема реализации, при котором работа компании оказывается рентабельной в любое время года вне зависимости от изменений на рынке и форс-мажоров. Безусловно, в этой ситуации допускаются колебания продаж от среднего до высокого уровня, однако они не могут быть ниже показателей доходности бизнеса.
  2. Независимость от кадров. Смысл данной цели таков: из системы можно изъять сразу двух – четырех самых активных менеджеров, однако это не позволит продажам упасть ниже гарантированного уровня. Иными словами, лучшие из лучших могут без вреда для фирмы уйти в отпуск, на больничный, улететь в командировку.
  3. Планируемое увеличение сбыта. К сожалению, только гарантированных продаж мало для процветания предприятия. Компанию необходимо развивать, увеличивать объемы сбыта, ставя для этого достижимые цели. Допустим, на 30 % за год, на 50 % за 1,5 года и т. д. Грамотно построенная система работы отдела продаж просто необходима для осуществления подобных планов.

Если в каждом отчетном периоде удается добиться описанных выше целей, можно говорить о том, что работа менеджеров сформирована и эффективна. Это и есть ваша задача, если вы как руководитель только начали задумываться об организации продуктивной деятельности отдела продаж.

Стоит отметить, что система сбыта включает в себя три базовых составляющих:

  1. Продукт. Так как вам необходимо удовлетворить потребности клиентов в определенном товаре, поработайте с их базой, то есть проведите сегментацию, узнайте запросы, ценности каждой из сформированных групп, выясните, что важно для разных категорий потребителей при выборе товара. На основе данных сведений вы сможете рассказать о достоинствах ваших предложений.
  2. Люди. Разработайте четкие правила для поиска, оценки, найма нового персонала, его обучения, увольнения. Также необходимо четко представлять роль каждого сотрудника в общей системе отдела продаж, подготовить регламент взаимодействия в команде.
  3. Процессы. У фирмы должна быть сформирована тактика роста реализации и прибыли, состоящая из различных этапов, с продуманными целями, задачами и методами, которые могут использоваться на каждом из шагов. Удобнее и эффективнее всего с этим позволяет справиться CRM-комплекс. В нем же возможно создание системы мотивации, оценки качества работы членов коллектива, принципов взаимодействия с конкурентами.

Организация эффективной системы отдела продаж: 4 шага

Шаг 1. Понимание текущей ситуации.

Как определить, что именно сейчас пора заняться формированием системы отдела продаж? Директор компании должен понять, что больше не способен своими силами контролировать весь сбыт. На самом деле даже малому бизнесу с момента открытия требуется отдел реализации, если речь идет о широком, представляющем интерес рынке.

На первых этапах наибольшая сложность состоит не в продажах, а в делегировании управляющей функции. Предприниматели обычно находят один выход из ситуации: нанимают менеджеров, способных действовать самостоятельно, играя роль полевых командиров, без создания какой-либо системы.

Шаг 2. Разработка стандартов.

Это еще один важный шаг в системе построения отдела продаж, ведь он влияет на всю деятельность предприятия. Как показывает практика, любой специалист подразделения нуждается в обучении основным правилам работы, ведь стандарты позволяют сотрудникам избежать путаницы и неразберихи. Они состоят из знакомства менеджера с фирмой, сведений о предложениях компании и ее клиентах, стратегии взаимодействия с аудиторией. Также пришедший в вашу организацию человек должен понимать, как его собираются поощрять за достижения и как наказывать за промахи.

Шаг 3. Кадры.

Итак, стандарты сформированы. Следующим шагом в создании системы работы является поиск персонала. Начните с подготовки: составьте портрет идеального для вас менеджера компании. Решите, кто вам нужен: молодые, активные и азартные сотрудники или опытные продажники, прекрасно разбирающиеся в рынке. Главное достоинство вторых состоит в том, что их не нужно обучать, тратить время и силы. Вам остается только предоставить им все инструменты для работы. Поэтому многие управленцы отдают предпочтение именно опытным специалистам.

При составлении портрета кандидата необходимо учитывать следующие особенности:

  1. Сегмент работы предприятия (b2b либо b2c).
  2. Товар.
  3. Средний размер сделки.
  4. Продолжительность цикла продаж.
  5. Функции менеджеров, в том числе обязанность сопровождения заключенных сделок, необходимость ездить в командировки и пр.
  6. Результаты, которые вы бы хотели видеть через конкретный период времени.

Внедрение CRM-системы для отдела продаж

CRM-система способна решить сразу три глобальные цели:

  1. Повысить качество и скорость обработки первичных заявок.

    В результате вы получите более высокий уровень лояльности постоянных клиентов и сможете максимально эффективно взаимодействовать с базой. Дело в том, что данная система не позволит вам пропустить какую-либо сделку, сохранив всю информацию о касаниях. Благодаря ее правильной настройке менеджер может вести сразу 400 потенциальных покупателей, а это увеличивает оборот компании не менее чем на 30 %.

  2. Автоматизировать процессы.

    Для нормальной работы необходимо автоматизировать сразу ряд процессов, а именно внедрить лидогенерацию – заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, рассылка счетов/коммерческих предложений и пр. Все это за вас может сделать CRM-система. Кроме того, она даст руководителю знать, если определенная сделка замерла на одном из этапов, отправит покупателю напоминание от имени продавца, сообщит менеджеру, что получатель открыл письмо и пора с ним связаться по телефону. Последнее как нельзя лучше работает, если вам нужно произвести впечатление на клиента.

    Отдел продаж

  3. Организовать и контролировать процессы.

    Эти функции реализуются CRM-системой при помощи грамотной настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчетности членов команды. Первое позволяет сфокусировать усилия отдела на определенных целях, второе необходимо, чтобы анализировать изменение ситуации.

    Поскольку сегодня многие фирмы стремятся автоматизировать бизнес-процессы, необходимо сразу все правильно настроить. Для этого:

  • сформируйте техническое задание, соответствующее вашим потребностям (по отчетам, по функционалу, по правам доступа);
  • подготовьте методички для персонала по работе в данной системе;
  • внесите деятельность в CRM отдельным пунктом в мотивацию сотрудников отдела.

Сразу скажем, мнение о том, что небольшим предприятиям с ограниченным количеством клиентов ни к чему данная система, совершенно ошибочно. Именно для этих категорий фирм крайне важно сохранить каждого покупателя, ведь их и так мало.

При грамотном управлении со стороны руководителя повышается конверсия. И здесь тоже немалую роль играет CRM-комплекс, ведь он включает в себя порядка 50 функций контроля. Вот только часть из них:

  • Прослушивание звонков.

Таким образом руководитель может следить за работой отделов, обучать менеджеров, вносить поправки в скрипты. Использовать эту функцию удастся, если телефония и все необходимые для быстрого дозвона сервисы были интегрированы с CRM-системой. Однако стоит понимать, что речь идет не только о контроле. Записи необходимы в качестве материала для внутренних тренингов: менеджеры должны видеть лучшие и худшие образцы. Кроме того, это аргумент на тот случай, если возникнут конфликты между клиентами и вашими специалистами.

  • Перераспределение лидов.

Данная функция значительно повышает вероятность того, что сделка завершится успешно, ведь вы успеете вовремя сменить менеджера. Давайте представим: все сроки, данные покупателю на раздумье, вышли, а ответа до сих пор нет. Тогда результат может принести так называемая смена голоса, иными словами, вы просто меняете исполнителя. CRM-система отдела продаж способна проводить такую процедуру автоматически, в соответствие с заложенными в нее алгоритмами и продолжительностью этапов сделки.

  • Проведение abcxyz-анализа.

Данный инструмент позволяет определить портрет покупателя, разделить клиентов на целевые группы, управлять объемами выручки. Для этого из CRM-системы выгружается информация о регулярности и объемах заказов по каждому контрагенту. Аналогичная операция проводится для товаров. Далее клиенты и продукты автоматически ранжируются по двум характеристикам: по объему и регулярности покупок. В результате управленец получает девять групп, по каждой из которых необходимо принять определенные решения.

  • Отработка возражений.

Здесь вы можете проработать причины отказов, подготовить аргументы, которые позволят продать товар. Стратегия возврата покупателя зависит от того, на каком этапе или по какой причине человек отказался от предложения. Определить проблемные места позволяет именно CRM-система отдела продаж.

  • Постановка групповых задач.

Благодаря CRM вы можете повлиять на качество и своевременность обслуживания в своем подразделении сбыта. В итоге вы добьетесь мгновенной организации сразу группы своих специалистов для решения определенной задачи. Допустим, фирма начинает маркетинговую акцию. Нужна всего пара кликов, чтобы задействованные в мероприятии сотрудники получили через систему все скрипты, контакты, шаблоны писем, коммерческих предложений.

Отдел продаж

  • «Лучшие лиды – лучшим менеджерам».

Данная функция позволяет получить максимальную прибыль и одновременно мотивировать персонал. Для этого вы настраиваете CRM-систему таким образом, чтобы она делила все лиды на холодные, теплые и горячие. После этого она распределяет их между специалистами отдела продаж по данному признаку. В результате вы получите возможность вознаграждать либо, наоборот, наказывать своих менеджеров. Во втором случае речь идет о лишении их горячих контактов при помощи данной системы.

  • Автоматическая e-mail-рассылка.

Это один из способов привлечения потенциальных клиентов, ведь CRM-комплекс для отдела сбыта способен продавать самостоятельно, необходимо только грамотно настроить цепочки рассылки сообщений клиентам, от которых вы ждете ответа. Всегда есть вероятность, что одно из писем, отправленных системой, станет решающим для возможного покупателя. Также данная функция полезна перед запуском нового продукта, чтобы проводить допродажи текущим потребителям.

Система мотивации отдела продаж

Задумавшись о системе мотивации для менеджеров, обратите внимание на структуру коллектива. Дело в том, что отдел продаж может состоять из совершенно разных людей: амбициозных, старательных, равнодушных и даже ленивых. Определите общее моральное состояние персонала, оцените как можно точнее те настроения, что преобладают в подразделении на данный момент.
После этого приступайте к разработке идеального формата взаимодействия с подчиненными. Руководители часто не могут решить, стоит ли создавать систему мотивации для середнячков или лучше сконцентрировать свои усилия на «звездах», ведь это они приносят компании самые большие суммы. Здесь не существует единственного правильного решения, ведь все зависит от вашего коллектива.

Отдел продаж

В любом случае основой мотивации для менеджеров данного отдела являются признание заслуг и оценка вклада в развитие фирмы. Если для ваших людей важнее всего деньги, займитесь разработкой системы оплаты для отдела продаж. Если коллектив молодой, энергичный, хорошо могут мотивировать совместные мероприятия, нематериальные способы поощрения: признание заслуг, увеличение зоны ответственности, создание более удобных условий работы.

Как показывает практика, сильнее всего на активную деятельность менеджеров вдохновляют конкурсы, например, на звание лучшего сотрудника.

Допустим, отдел сбыта объявляет конкурс на лучшего продавца. Мотивировать персонал позволяет введение сразу ряда номинаций:

  • специалист, привлекший больше всего новых клиентов;
  • менеджер, обеспечивший максимальные продажи;
  • сотрудник, обслуживший рекордное число покупателей;
  • лучший новичок, проведший в отделе менее года.

Вы можете придумать любое количество номинаций, особенно если речь идет о большом отделе, чья работа движется сразу по нескольким направлениям.
В качестве другого примера приведем мотивационную систему розничной торговой сети «Enter». Здесь решили использовать материальный фактор: сотрудники получали баллы за успешные продажи, и каждый мог увидеть свое место в рейтинге среди коллег. Для большего эффекта текущие результаты выставлялись сразу на корпоративном сайте и на доске объявлений в подразделении. Менеджеры, набравшие максимальное количество баллов, получили денежное вознаграждение. Руководство компании «Enter» уверено, что система подобных мероприятий сплачивает коллектив, мотивирует и повышает лояльность персонала по отношению к фирме.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!