Работа с возражениями клиентов: разбираем их причины и подбираем технику ответов

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Почему возражения клиентов – это хорошо?
  • Какие типы возражения клиентов бывают?
  • Как правильно работать с возражениями клиентов?

Реализация выгодных проектов приносит компании стабильный рост прибыли. Успешность и эффективность продаж напрямую зависят от профессионализма менеджеров. Общение с потенциальными покупателями часто осложняется различными проблемными ситуациями. Грамотная работа с возражениями клиентов позволяет разрешить любой спорный вопрос. Компетентный и опытный специалист всегда сумеет создать условия для выполнения поставленной задачи. В статье будут рассмотрены главные правила работы с возражениями клиентов и основные принципы успешных продаж.

Почему возражения клиентов – это хорошо

Опытные менеджеры знают, что любые возражения клиента не стоит расценивать как отказ от дальнейшего сотрудничества. Прежде чем дать положительный ответ, человек хочет убедиться в правильности своего решения, уберечь себя от совершения опрометчивого поступка.

Продавцы, которые работают недавно, принимают возражения клиента за отказ. Опытные менеджеры, наоборот, считают, что заказчик хочет дать положительный ответ, но останавливает себя от непродуманных действий. Поэтому, если покупатель опровергает ваши доводы, значит, он хочет услышать дополнительную информацию о предлагаемом товаре или ему необходимо дополнительное время для того, чтобы проанализировать предоставленные сведения.

Для эффективной работы с возражениями клиентов менеджеру необходимо знать причины:

  • Покупатель заинтересован в приобретении товара, но он не хочет выглядеть человеком, которого можно легко убедить.
  • Клиент проявляет интерес к товару или услуге, но не понимает, зачем ему необходимо это приобретение.
  • Ваше предложение не привлекает покупателя, но вы чувствуете, что он может проявить интерес, если получит больше информации о товаре.

Дополнительные сведения обычно требуются в том случае, когда вы недостаточно осведомлены о потребностях потенциального покупателя, привели не те доводы о выгоде, которая важна именно для этого человека.

Для неопытного менеджера в работе с возражениями клиента очень важно не раздражаться и не отступать от поставленной задачи. Следует знать, если покупатель возражает, значит, его интересует предложенный товар.

Не проявляйте отрицательных эмоций, научитесь управлять своими страхами. Постарайтесь заранее проанализировать все причины возражений клиента, как и почему он может опровергнуть ваши доводы. Будьте готовы противостоять сопротивлению, быстро давать ответы на все заданные вопросы.Типы возражений

Типы возражений клиентов

Все возражения заказчиков делятся на три типа:

  • Истинное возражение. Потенциального покупателя не интересует ваше предложение, но он не хочет показаться грубым и сказать вам об этом прямо. Причиной отвержения может быть высокая стоимость, длительный срок доставки, несоответствующие характеристики, да и просто товар ему не нужен.

Иногда отказ от предложения обусловлен психологическими факторами – человек не хочет тратить деньги, негативно относится к торговым представителям, не любит, когда ему что-то навязывают. Не проявляйте раздражения, спокойно выслушайте клиента, задайте вопросы, чтобы определить все скрытые мотивы возражения, ответьте на все вопросы так, чтобы рассеять сомнения покупателя.

  • Отговорки. В ответ на предложение вы слышите много отговорок. Покупатель не спешит встретиться с вами и приобрести товар. В работе с возражениями клиента важно научиться отличать отговорки от истинного несогласия. Причины первых кроются в неправильном выявлении потребностей потенциального покупателя. Начните все сначала, задайте вопросы и определите скрытые потребности клиента, постарайтесь пробудить его интерес к товару.
  • Условия. Потенциальный покупатель согласен сотрудничать с вами, но только на определенных условиях, если вы выполните его требования. Попытайтесь согласовать разрешение проблемы с вышестоящим руководителем, и продолжайте переговоры.

Прежде чем начать свою работу, проанализируйте личностные характеристики потенциального покупателя, оцените его сильные и слабые стороны, подумайте, какие товары смогли бы его заинтересовать, а какие нет, чем ему может быть выгодно ваше предложение, на что он обращает внимание.

Если вы взвесили все «за» и «против», то человек обязательно проявит интерес, но ему понадобится время, чтобы принять решение. Спокойно и доброжелательно выслушайте клиента, ответьте на все интересующие его вопросы, а затем поинтересуйтесь, какое решение он принял.

Если вопросы клиента звучат неуверенно, он выражает нерешительность по поводу покупки, никак не может принять решение, помогите ему. Так бывает, когда человек впервые видит товар. Чтобы рассеять сомнения, внимательно выслушайте покупателя, определите его потребности, объясните преимущества покупки, расскажите о свойствах товара, ответьте на все интересующие вопросы.

Техники работы с основными возражениями клиентов: примеры в продажах

  1. «Отправьте на e-mail».

Менеджерам, которые занимаются «холодными звонками», хорошо знакома подобная отговорка. Таким образом собеседник как бы подтверждает: «Мне понятно, о чем идет речь, отправьте свое предложение по e-mail».

Казалось бы, собеседник не отказал вам напрямую, но он придумал отговорку, чтобы как можно быстрее закончить разговор. Опытный менеджер понимает, что его письмо вряд ли будет прочитано. Ежедневно на e-mail делового человека приходит множество писем с различными предложениями. Скорее всего, ваше послание затеряется среди других и никогда не будет открыто.

Ни в коем случае не опускайте руки, опыт показывает, что работа с такими возражениями клиента может увенчаться успехом. Следует спокойно выслушать отговорку собеседника и ответить: «Да, я вас понимаю, и обязательно вышлю письмо на e-mail. Наше предложение разработано с учетом индивидуальных потребностей и предпочтений каждой компании. Поэтому, чтобы выполнить вашу просьбу, необходимо конкретизировать некоторые детали. Скажите, пожалуйста…».

Для выполнения поставленных задач всегда придерживайтесь алгоритма работы с возражениями клиентов. Необходимо продолжить разговор, который обычно развивается в одном из двух направлений: потенциальный покупатель грубо обрывает вас на полуслове и прекращает контактировать или начинает слушать и проявлять заинтересованность.

  1. «Нет времени».

Во время общения с торговым представителем многие клиенты ссылаются на отсутствие времени. Опытный продавец знает, что если человека что-то заинтересует, он всегда найдет несколько свободных минут. На мотивированное несогласие лучше ответить с пониманием: «Мне понятна ваша занятость. У всех бывает такая загруженность, когда наваливается много дел. Скажите, когда вам удобно уделить мне несколько минут? Лучше позвонить в будний день или в выходной? Мне бы хотелось сформировать для вас наиболее выгодное предложение, поэтому необходимо уточнить некоторые детали…».

В данном случае работа с возражениями клиента может вестись в двух направлениях – менеджер ограничится обсуждением удобного для звонка времени и перезвонит в назначенный день или он пойдет до конца и продолжит обсуждение всех преимуществ предложения.

Если вы решили продолжить диалог, то будьте готовы к тому, что собеседник может прервать разговор, настаивая на отсутствии свободного времени. Если все же смогли «зацепить» потенциального покупателя, то он спросит, какую информацию вы хотели бы уточнить. И все же не стоит расслабляться, даже после уточнения всех деталей вы можете столкнуться с новыми возражениями и продолжить работу.Отказ клиента

  1. Нет на месте.

Иногда менеджеру необходимо поговорить с конкретным человеком – руководителем компании или начальником отдела, сотрудником, ответственным за какую-то определенную работу. Часто приходится слышать в ответ, что нужного вам работника сейчас нет на месте. В этом случае вам придется вести диалог с секретарем или администратором компании.

Поинтересуйтесь, когда можно будет поговорить с нужным вам человеком. Обязательно уточните его имя и отчество. Даже если вам ответил секретарь, разговаривайте вежливо, не забудьте поблагодарить и попрощаться с собеседником.

Не расстраивайтесь, если сразу не достигли планируемого результата. Несмотря на отсутствие нужного сотрудника, вы сможете получить много значимой информации, продолжив разговор с секретарем: «Хорошо, я перезвоню позже. Мне бы хотелось сформировать для вашего руководителя выгодное предложение, поэтому требуется уточнить некоторые вопросы, связанные с работой вашей компании. Может быть, вы сможете проконсультировать меня по нескольким вопросам? Скажите, пожалуйста».

Вопросы следует задавать сразу же, не делая паузы. Если секретарь владеет нужной информацией и имеет несколько свободных минут, то он обязательно ответит на ваши вопросы. Располагая полученными данными, вам будет легче убедить руководителя, когда вы перезвоните ему в назначенное время.

Компетентность – основной принцип работы с возражениями клиента, он всегда играет в вашу пользу. Но даже если вы не сможете получить от секретаря нужную информацию, не отступайте, продолжайте работу. Иногда получить достоверные сведения можно только от руководителя.

  1. «Ничего не нужно».

Часто даже на выгодное предложение клиент отвечает категоричной фразой: «Мне ничего не нужно». На самом деле ему хотелось бы приобрести много чего, просто он не расположен к диалогу с вами и как бы пытается вас оттолкнуть. Еще один принцип работы с возражениями клиента – суметь расположить к себе потенциального покупателя. В этом случае можно спокойно спросить: «Скажите, пожалуйста, а что именно вам не нужно?».

Не исключено, что собеседник с нескрываемым раздражением вам ответит, что не нуждается в вашем товаре/услуге.

Продолжайте диалог: «Скажите, пожалуйста, почему это вам не нужно, ведь наш товар/услуга позволит…».

Обычно возражения клиента основываются на отсутствии денежных средств или покупатель ссылается на сотрудничество с другим торговым представителем. Предложите собеседнику наиболее приемлемый вариант: «Я вас хорошо понимаю, мы все иногда испытываем недостаток средств. Скажите, а если бы у вас было достаточно денег, вас бы заинтересовало наше предложение? Как правило, кризисы со временем проходят, все нормализуется, и появляются новые источники денег. Может быть, вы хотите уточнить некоторые характеристики товара, а в будущем, когда у вас появятся свободные средства, мы обсудим наше сотрудничество?».

В результате клиент может проявить искренний интерес к вашему предложению или, наоборот, быстро закончить общение с вами.

Возражения в бизнесе

  1. «Работаем с другими».

Знакомая ситуация, когда потенциальный покупатель не отрицает достоинства предложения, но в ответ вы слышите возражение: «Интересное предложение, но мы уже сотрудничаем (мы уже заключили договор) с другим поставщиком». Никогда не спорьте с собеседником. Грамотный менеджер, освоивший принципы работы с возражениями клиента ответит: «Скажите, пожалуйста, вы принципиально настроены на работу именно с этим поставщиком? Может ли более выгодное предложение изменить ваши приоритеты?».

Фраза: «Непринципиально. А что вы можете предложить?», – может стать началом конструктивного диалога, который приведет вас к продуктивному сотрудничеству и совместной работе. Окончательное решение покупателя зависит от таланта и опыта продавца.

Но что делать, если человек не желает что-то менять и настаивает на работе с уже знакомым ему поставщиком из-за каких-то особенных условий? Тогда задайте своему оппоненту уточняющий вопрос: «Действительно ли наши условия уступают? Может быть, наше предложение окажется более выгодным?».

Не расстраивайтесь, если получите отказ, не грузите собеседника новым потоком вопросов и предложений. Может быть, причина возражений кроется совсем в другом. Например, клиент сотрудничает с кем-то из своих друзей или родственников. В этом случае ваши условия ничего не могут изменить. Идите вперед к поставленной цели, ищите новых потенциальных покупателей, осваивайте мастерство работы с возражениями клиента. Основные принципы успешных продаж помогут вам в этом преуспеть.

  1. «Дорого».

Такое возражение можно даже назвать полезным, так как дает вам шанс продолжить работу, рассказать клиенту о достоинствах и преимуществах вашего предложения. Обсуждение стоимости товара – это хороший повод для начала сотрудничества. При таком возражении следует задать вопрос: «Я вас правильно понимаю, вы уже сравнивали наш товар, если не секрет, с продукцией какой компании?».

Человек, который притворяется, начнет рассказывать разную ерунду. Вы сразу поймете, что его возражение – это всего лишь блеф. Чаще всего, потенциальный покупатель смотрит на цену товара, но не учитывает другие характеристики – качество, доставку, гарантийное обслуживание, получение бонусов. Эффективная работа с возражениями клиентов должна строиться на умении донести информацию не о стоимости товара, а о его достоинствах и выгоде сделки.

«Скажите, пожалуйста, если я вас правильно понимаю, мы сейчас говорим о данном товаре/услуге, о расширенной гарантии на 3 года, о бесплатной доставке, современном сервисе и получении бонусов?».

Необходимо назвать все преимущества вашего предложения, которые могут заинтересовать потенциального потребителя и вызвать его интерес.

После этого клиент может начать сомневаться в товаре или услуге ваших конкурентов. Ведь он теперь сконцентрировал свое внимание не только на цене, но и на дополнительных преимуществах предложения, а значит, он готов к работе с вами.

Вот и подошла к концу наша статья о методах подбора персонала. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту info@pg-consult.ru или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!