Продажа корпоративным клиентам

Вопросы, рассмотренные в материале:: Из чего складывается управление продажами корпоративным клиентам? Какие есть технологии продаж корпоративным клиентам? Каковы главные каналы продаж корпоративным клиентам?

Продажи корпоративным клиентам разительно отличаются от розничных и даже от некрупных оптовых. Чем именно? Как организуется управление торговлей? Какие технологии используются? И, в частности, какие особенности имеет сбыт автомобилей таким контрагентам? На эти и другие вопросы, касающиеся данной темы, вы получите ответы в этой статье.

Сущность понятия «продажи корпоративным клиентам»

Давайте сразу определимся, что это такое? Слово «корпоративный» будет часто встречаться в этом тексте. Согласно словарю, оно означает «относящийся к корпорации, юридическому лицу». Такая торговля довольно сложна. Это объясняется спецификой покупателя и товара. В этом случае заказчик в современном понимании – это не отдельный человек, а юридическое лицо (компания, организация, предприятие). Подобные потребители не размениваются по мелочам. Они приобретают товар или услугу не в количестве одного-двух экземпляров, а, предположим, сразу 10-20 и более. Объектами таких торгов выступают сложные дорогостоящие изделия и сервис. Отсюда следует, что корпоративными можно назвать продажи юридическим лицам (корпорациям) дорогих вещей (услуг), больших партий продуктов с целью последующей переработки и перепродажи. Это категория большого бизнеса. В данном обзоре будет идти речь именно о ней.

Ключевое отличие таких продаж от других видов реализации – достаточная трудоемкость и долговременность операции. Некоторые характерные особенности корпоративной торговли:

  • кропотливая процедура и продолжительность операций;
  • необходимость грамотно вести большой объем документации, сопровождающей сделку;
  • совмещение постоянной работы с неизменными клиентами и непрерывного поиска новых покупателей;
  • эффективное сотрудничество с поставщиками, участие в тендерных (конкурсных) закупках;
  • оказание корпоративной поддержки после совершения операции;
  • значительная сумма продажи (достигает сотен тысяч или миллионов долларов);
  • наличие большого количества участников;
  • проявление личных и профессиональных качеств при проведении целого ряда переговоров для принятия решения о целесообразности договоренности и достижения соглашения по таким важным ее условиям, как сроки, гарантии, дополнительные возможности;
  • открытость заключения договора (о нем известно целому кругу лиц);
  • конкурентный характер (у компании-заказчика есть возможность выбора между тем, что предлагаете вы и другие продавцы).

Менеджмент продаж корпоративным клиентам включает в себя:

  1. Умение согласовывать личные интересы человека с выгодой организации, которую он представляет. Это предполагает необходимость поддерживать регулярные тесные контакты с потребителями (личные встречи, возможно, в неформальной обстановке; презентации; совместное участие в мероприятиях), а также сбор информации о бизнесе предприятия-приобретателя;
  2. Анализ деятельности покупателя позволит вам задействовать логические аргументы в общении с потенциальным контрагентом (поскольку в обороте крупные денежные суммы, убедительным для него будут, например, обоснования с цифровыми данными);
  3. Навыки коммуникативного общения, в том числе способность обращать прерывающие диалог возражения клиента в стадию достижения компромисса.

Специалист, настроенный на успех, готов искать новых заказчиков и уделять им столько времени и внимания, сколько потребуется для совершения сделки. Ведь если сегодня он не получит покупателя, завтра тот уйдет к конкурентам. Соответственно, в выигрыше останутся они. Ведется постоянная работа по созданию программ, направленных на результативность поиска корпоративных потребителей, способов заинтересовать их и побудить сотрудничать со своей компанией. Чтобы успешно достигать этих целей, нужно четко усвоить: работа с оптовиком – это не стандартная торговля, а высший пилотаж, искусство. Помимо природных способностей требуется обучение и постоянное совершенствование. Каждый опытный бизнесмен понимает роль крупных продаж, поэтому серьезно относится к квалификации соответствующих работников.

В чем заключается управление продажами корпоративным клиентам

Этому довольно размытому понятию затруднительно дать точное определение. На практике оно включает в себя, в первую очередь, руководство теми, кто занимается реализацией товара. Такой специалист носит длинное название key account manager (КАМ). Администрирование предусматривает тщательный подбор сотрудников на эту ответственную должность, создание правильной мотивации, обучение узкопрофильным навыкам. Второй, не менее актуальный момент, – координация процессов в сфере продаж (в том числе каналов торговли). Будем рассматривать управление корпоративным сбытом как совокупность всех названных понятий. Оно объединяет элементы маркетинга, менеджмента.

Концепция управления торговлей с клиентом, приобретающим крупную партию товара, содержит такие составляющие, как:

  1. Выявление целевой аудитории, являющейся основной «мишенью» узкогрупповых торгов:
  • сбор информации о возможных покупателях (какие товары и услуги востребованы, какая ценовая категория и условия сотрудничества привлекательны), посредниках (дилерах, дистрибьюторах), каналах сбыта;
  • определение стратегических и второстепенных ниш;
  • планирование проникновения в новые сегменты.
  1. Управление каналами:
  • обеспечение надежных коммуникаций. Необходимо поддерживать непрерывный процесс обмена собранными сведениями;
  • разработка планов торговли по разным каналам и в рамках одного (с пакетами условий по каждому из них);
  • организация контроля над дистрибьюторами (цены, уровень сервиса);
  • создание системы стимулирования дилеров и распространителей (обучение, поощряющие бонусы, акции);
  • выбор критериев оценки участников процесса реализации, корректировка условий, клиентской базы.
  1. Планирование работы отдела продаж:
  • определение конкретных целей данного подразделения;
  • оказание внимания персоналу (количество сотрудников, уровень их профессионализма);
  • предпочтение определенному способу распределения обязанностей (по видам товара, зонам обслуживания, клиентским группам);
  • обеспечение материально-технической базы.
  1. Управление службой реализации товаров:
  • набор, обучение, мотивация специалистов;
  • периодический (не реже раза в месяц) анализ работы отдела, общее подведение итогов;
  • расчет стоимости торгов, уменьшение издержек на сделки;
  • составление рейтинга индивидуальной результативности сотрудников.
  1. Умение проводить персональные (прямые) продажи и наличие коммуникативных навыков:
  • разработка стратегии поиска возможных покупателей;
  • совершенствование навыков эффективной реализации (гибкость в переговорах с клиентами, презентации, контраргументация, заключение сделки);
  • достижение желаемого заказчиком уровня сервиса, гарантии, послепродажного обслуживания;
  • поощрение менеджеров, достигших высокой производительности труда.
  1. Регулирование системы продаж:
  • Анализ и внесение корректив в работу всей системы сбыта (в идеале – ежегодно).

Исходя только из этого (не претендующего на полноту и завершенность) перечня ясно, что совместить все составляющие управления сбытом довольно сложно, еще труднее претворить эти процессы в жизнь. В большинстве отечественных компаний присутствуют лишь отдельные элементы. И это понятно: начинают всегда с малого, постепенно усложняя процесс, добавляя все больше звеньев к цепочке. Играет свою роль и менталитет: российский человек вообще и бизнесмен в частности предпочитают руководствоваться ясными, «осязаемыми» понятиями и получать по возможности быструю выгоду. А управление корпоративными продажами оперирует «отвлеченными» терминами: планы, мотивация, стратегия, поощрения и прочее. И все же некоторая позитивная динамика в этом направлении наблюдается:

  • возрастает заинтересованность деловых людей;
  • прилагаются усилия по разработке и совершенствованию стратегии сбыта (особенно крупными предприятиями). Зачастую стимулом служит новый собственник или ведущие специалисты-управленцы. Свежий взгляд на установившийся порядок позволяет выявить слабые места и внести эффективные изменения;
  • получает распространение такой действенный метод как планирование процесса реализации продукции.

Бизнес (главным образом крупный) отходит от недальновидного принципа, заключающегося в как можно более скором и объемном получении прибыли. Если на раннем этапе дела вели, исходя из спонтанности, везения, случая, то теперь приходит осознание необходимости действовать с прицелом на долгосрочное будущее.

Пример такого подхода: на крупное предприятие пришел новый директор по маркетингу. Его новаторство проявилось во введении планов по продажам и отчетов по ним. Генеральный директор, сначала настроенный скептически, стал уделять внимание соответствующей документации, осознал действенность внедренного инструмента. Несколько лет он руководил предприятием, не имея такой отчетности, теперь же в случае несвоевременно составленного доклада он ощущал, что не владеет ситуацией. Его мнение о планировании поменялось на противоположное: с рапортами по сделкам гендиректор мог контролировать бизнес и управлять им. Уровень реализации продукции повысился.

В управлении продажами важную роль играет обучение соответствующих специалистов, постоянное повышение уровня их квалификации. На рынке вакансий в настоящее время спрос на высококвалифицированных менеджеров превышает предложение. Многие компании предпочитают «вырастить» собственного профессионала, обучить его и «заточить» под специфику своего бизнеса. Крупные концерны оплачивают обучение своих сотрудников во всевозможных школах, на курсах, тренингах. Некоторые руководители небольших фирм проводят занятия своими силами, практикуя взаимодействие более опытных работников с новичками с целью передачи опыта. Были случаи, когда директор отдела сбыта еженедельно собирал подчиненных для обсуждения и анализа итогов: рассматривался самый нестандартный, выдающийся случай, проводился обмен мнениями, делались выводы. Такое вот коллективное (или корпоративное) обучение.

Безусловно, трудно перечислить все то, чем приходится заниматься специалисту по продажам. Чтобы грамотно исполнять обязанности, общаясь с самыми разными людьми, он нуждается в личностном и профессиональном росте. Качества, без которых не обойтись хорошему менеджеру: коммуникабельность, способность и желание учиться и развиваться, эрудированность, навык поддержания стабильных доброжелательных отношений, реалистичный взгляд, грамотность, ответственность, самодисциплина, гибкость. Мастерство повышается разными способами. Исследованию этого вопроса и разработке таких методов было уделено самое серьезное внимание.

  1. Часто практикуется «прикрепление» нового сотрудника к опытному, хорошо зарекомендовавшему себя работнику. Это хороший прием ввести новичка в курс дела, показать, в чем именно заключается его работа. Однако здесь нужно учитывать, что такая нагрузка не должна идти в ущерб интересам компании и самого наставника. Важно должным образом мотивировать его: это могут быть идеологические средства убеждения (вклад в общее дело фирмы, помощь будущему коллеге), организационные (четко ограниченный срок стажировки, объем совместной деятельности) и материальные (вознаграждение за наставничество). Преимущество данного способа заключается в обоюдной пользе специалистов: новый получает необходимые знания, навыки, а опытный менеджер – стимул, рабочую встряску.
  2. Эффективными бывают и «деловые игры». Выглядит это как разыгрывание сценок, имитирующих реальные рабочие обстоятельства (переговоры, обзвон потенциальных клиентов, преодоление возражений, презентация). Такое «погружение» в работу – репетиция перед настоящим процессом. После инсценировки обсуждаются положительные и отрицательные моменты: что удалось хорошо, а какой навык надо развить.
  3. «Продвинутые» руководители применяют довольно новый способ – интервьюирование. Это собеседование с сотрудником в неформальной обстановке, с глазу на глаз. Тематика разговора – личная, рабочая, прицел на перспективу. Беседа должна быть заранее подготовлена, вопросы расписаны. Проницательный шеф (или начальник отдела продаж) будет отмечать общее состояние подчиненного (настрой, осведомленность о внутренних делах), профессиональные навыки (умение вести разговор, рассуждать, обходить острые углы), личную заинтересованность в бизнесе (владение отраслевыми знаниями, карьерные притязания).
  4. Тестирование (письменно или устно). Это повсеместно распространенный способ проверки знаний. Возможно, такой контроль будет частью повседневной деятельности фирмы (10-20-минутные письменные тесты) или масштабным испытанием (заранее подготавливается список тем, вопросов, назначается дата, определяются люди, которые будут заниматься исследованием и подведением итогов).

Конечно, это далеко не все методы. Какие бы вы ни выбрали, цель одна – повысить продажи компании. Поэтому включайте в обучение решение узкопрофильных вопросов. Так, специалист в сфере туризма должен ориентироваться в продаваемых маршрутах, работник, ориентирующийся в автобизнесе, – разбираться в технических характеристиках автомобилей.

Чем должен заниматься менеджер по продажам корпоративным клиентам

Он выполняет следующие обязанности:

  • осуществляет поиск потенциальных покупателей (предприятий, которых заинтересует продаваемый товар или услуга);
  • ведет и своевременно пополняет клиентскую базу данных;
  • проводит личные встречи с представителями корпоративного заказчика;
  • консультирует возможного потребителя по всем возникающим в ходе обсуждения и подготовки сделки вопросам;
  • готовит презентации, участвует в тематических мероприятиях;
  • проводит переговоры;
  • заключает сделки;
  • оформляет сопроводительную и другую документацию;
  • поддерживает связи с основными клиентами;
  • осуществляет деловую переписку;
  • предоставляет отчеты о проведенных продажах.

Работая в отделе сбыта, менеджеры выполняют массу задач. Перечисленные выше – лишь основные функции. Общий курс деятельности специалиста по корпоративной торговле – организация сотрудничества с корпорациями, фирмами и предприятиями, которые интересуются продаваемой услугой или товаром. Для достижения этого проводятся всевозможные конференции, семинары, презентации, корпоративы (празднование внутренних событий компаний). Если парикмахер действует с помощью ножниц, то этот человек значительную долю работы выполняет посредством телефона. Многие вопросы (приглашения, согласование дел, встреч, сроков) решаются телефонными переговорами. Личные встречи – неотъемлемая составляющая его трудового дня. Общаясь с потенциальным покупателем, он должен показать не поверхностную осведомленность, а глубокие, серьезные знания его бизнеса, конкуренции внутри данного сегмента, ценовой политики. Обязательным требованием является умение эффективно продавать, налаживать и поддерживать долгосрочные рабочие контакты. Помимо основных качеств и навыков сотрудник по крупным продажам должен иметь знания узкой направленности, а именно:

  • нюансы подготовки сделки;
  • особенности и правила делового этикета телефонных переговоров;
  • принципы проявления внимания для достижения договоренности при личной встрече;
  • специфику корпоративного договора между компаниями.

Особого отношения заслуживают постоянные потребители. Не надо долго объяснять, почему. Все уже давно поняли, что работать с давними заказчиками удобно и выгодно. Они предоставляют фирме такие преимущества, как репутацию надежного партнера, финансовую стабильность, экономию времени и сил на предварительном этапе сделки. Со временем неизменные покупатели развивают к вашей организации дружеские чувства и начинают ее бесплатно рекламировать своим компаньонам. Поэтому разрабатываются линии отношений с такими клиентами, предусматривается система длительного взаимодействия (поздравления с памятными датами как предприятий, так и лично ведущих специалистов, приглашения на мероприятия).

Большинство российских корпораций, результативно работающих на рынке не менее семи лет, успели за этот период обзавестись постоянными потребителями, сформировать более или менее стабильную клиентскую базу. Для повышения качества и комфортности развития бизнеса используется CRM-системы. Это программы, заменяющие ежедневник менеджера. Но не только его, CRM (customer relationships management – управление отношениями с заказчиками) включает в себя базу данных, хранит историю связей с каждой фирмой, отчетность по продажам, позволяет собирать и обрабатывать внутренние маркетинговые данные компании и еще многое другое. Иначе говоря, это хорошо развитый инструмент, автоматизирующий процесс управления сбытом.

Пример из практики:

Предприятие, работающее в сфере B2B (буквально «бизнес для бизнеса» – организация предоставляет свой товар или услугу корпоративным клиентам, что позволяет последним работать в своей нише), разработало свою программу управления взаимоотношениями с потребителями. В нее включили:

  • образцы сервиса и контроль их соблюдения. Стандарты оговаривали многие подробности (работу с заявками покупателей, сроки ответа на письменные обращения, нормы делового этикета, пакет предоставляемых документов);
  • отзывы об оказанных услугах и качестве обслуживания. Отдельно записывались пожелания, рекомендации, замечания;
  • тематические мероприятия, встречи с управленческими кадрами фирмы.

Это улучшило процесс взаимодействия с заказчиками, позволило понимать их потребности, быстрее достигать договоренности.

Основные каналы продаж крупных партий продукции

Корпоративный клиент – понятие особое. В «крупной рыбе» заинтересованы не вы одни. Поговорим для начала о том, где она «водится» и о наживках, на которую «клюет». Попробуйте найти таких покупателей:

  • с помощью рекламы. «Закидывайте сеть» широко, используя наружную рекламу, телевизионную, радио, интернет. Как правило, серьезные компании уделяют время для просмотра выгодных предложений в Сети. Так что смело создавайте сайты, электронные каталоги, в которые удобно добавлять последнюю информацию, любые изменения. Продумайте варианты обмена контактными данными. Оставьте сведения о себе во всех возможных электронных справочниках и со своей стороны регулярно просматривайте их, возможно, ваш потенциальный партнер ждет вашего отклика на свое объявление;
  • создавая собственную крепкую клиентскую базу. Это действенный способ укрепиться на рынке и расширить свои позиции. Если вам нужно, такие материалы можно купить у конкурента;
  • отслеживая события на электронных торговых площадках. Интернет – ваш незаменимый помощник. Есть программы и приложения, позволяющие быть в курсе продаж, делать прогнозы, анализы, вести мониторинг, откликаться на предложения;
  • посещая семинары, конференции, другие тематические мероприятия. Существует вероятность обмена визитками для дальнейшего сотрудничества;
  • опираясь на рекомендации и отзывы фирм-партнеров. Также работают другие социальные контакты.

Каналы сбыта корпоративным клиентам подразделяют на активные и пассивные.

Активные (направлены на конкретную целевую аудиторию):

  • Прямая продажа. Компания сама ведет переговоры с потенциальным потребителем. Способ предусматривает личные контакты, что способствует развитию доверия и обычно бывает эффективным. Однако данный канал предполагает высокую квалификацию и опыт проведения подобных операций у людей, которые ведут переговоры. Немаловажным является и слаженная работа всего отдела.
  • Сбыт через дилера. Предприятие-посредник берет на себя работу отдела реализации. Этот метод часто применяется, когда есть потребность увеличить уровень прямых продаж. На практике это все же дистрибьюторский канал. У «проводника» между покупателем и продавцом должны быть либо базы возможных клиентов, либо финансовый и рабочий ресурс. Если этого нет, реализовать товар получается очень долго и хлопотно.
  • Интернет-торги. Это современный путь, используемый бизнесменами, предпочитающими применять Всемирную сеть в качестве основного инструмента связи, поиска. Он дает возможность (при условии некоторого опыта) обойтись без сопроводительных консультаций менеджера и имеет хорошие перспективы, поэтому продолжается его развитие и использование.
  • Корпоративные продажи на рынке. Муниципальные или федеральные организации имеют торговые офисы и предприятия в различных областях. Они выбирают поставщиков товаров и услуг централизованно. Обслуживать их должны самые лучшие специалисты, обладающие коммуникабельностью, приличным опытом, знанием специфики товара, услуги. Основная цель администратора – обеспечение комфортного взаимодействия, возможность получить любую информацию и решить вопрос именно через него.
  • Сервисные продажи. Предусматривают обслуживание клиентов посредством закрепления за каждым из них персонального сотрудника. Он выявляет и учитывает потребности заказчика, направляет его в выборе определенного товара или услуги, информирует обо всех изменениях и условиях. Этот канал увеличивает прибыль от уже действующих покупателей без существенных вложений.

При пассивных инициативах в поиске приобретателя исходит не от вас, а от самого потребителя. Часто бывает, что ключевую роль играет продуманная PR-кампания. По рекомендации партнеров («сарафанное радио») или из рекламной информации о вас корпоративный клиент сам выходит на вашу организацию. В случае прямых обращений нужно принять меры, чтобы после общения с секретарем или администратором заказчик не передумал сотрудничать с вами. Хороший способ – создать централизованную систему обработки телефонных звонков. Особое внимание – заявкам по потенциальным потребителям. Удобно, когда сигналы поступают в главный офис, прямо на канал входящих продаж. Отвечает за работу данного отдела специальный руководитель. Все это сводит к минимуму риск потери покупателя и повышает эффективность пассивной линии. Таким образом, нельзя недооценивать этот путь реализации товаров.

Трудности активных продаж корпоративным клиентам

Как и во всяком деле, занимаясь таким сбытом, можно столкнуться с массой трудностей. Его специфика обусловлена особенностями узкогрупповой торговли и ее существенным отличием от розничной или частным лицам. Поскольку клиентом выступает юридическое лицо (организация, фирма, учреждение), то общаться приходится с достаточно обширным кругом людей. А это подразумевает умение договариваться, учитывать интересы и выгоды других. Обсудим некоторые трудности и способы их преодоления.

  • Длительность процедуры продажи.

Понятно, что любая договоренность предусматривает конкретные сроки. Профессионалам в этой области ясно: чем более длительное время заключается сделка, тем выше вероятность ее срыва. К тому же регулярные операции могут осуществляться на протяжении нескольких лет, тогда как время работы менеджера в одной компании – примерно два-три года. Получается, может возникнуть ситуация, когда специалист увольняется, а заказчик остается. Как подстраховаться и сохранить отношения с ним?

Способ преодоления. Ведите профессиональную клиентскую базу. Предпочтительно, это должен быть не просто список покупателей с телефонами, а именно грамотно разработанная CRM-система, например, 24com. Это первоклассная система учета потребителей и заявок. Используя эту программу, вы сможете хранить все сведения по каждому контрагенту и материалы, сопровождающие подготовительный период и саму договоренность.

  • Контроль работы персонала.

Над сделкой работает не один сотрудник. Ее успех обусловлен еще и поддержкой проект-менеджера, а также работников бэк-подразделений (тех, кто реально оказывает услугу или производит товар). Как согласовать их работу?

Способ преодоления. И снова придет на помощь 24com. С ее помощью вы сможете поставить перед подчиненными промежуточные цели, определить контрольные даты и проверить выполнение.

  • Привлечение потребителей.

Поскольку в секторе B2B имеют дело не с обычными заказчиками, а с корпоративными, возникает проблема поиска новых приобретателей. Особенно если средства на рекламу ограничены.

Способ преодоления. Один из действенных методовтелемаркетинг. Неоценимой поддержкой послужит опять же CRM-программа 24com. Она позволяет автоматизировать сбор информации о потенциальных клиентах и работу специалистов по продажам.

  • Большой объем документов.

Это нормально, когда серьезное дело фиксируется на бумаге. Сделку сопровождают не только финансовые свидетельства (накладные, счета). На начальном этапе заключаются и оформляются предварительные договоренности, согласования эскизов, макетов. Все должно быть в идеальном порядке, ведь неизвестно, какой акт понадобится в тот или иной момент.

Способ преодоления. В системе учета 24com существует раздел «Документы». Он предназначен для обеспечения хранения и быстрого доступа ко всем данным по конкретному заказчику или договору. Также он содержит шаблоны, которые дают возможность за несколько секунд формировать стандартные акты и сразу отправлять на печать.

ТОП-9 технологий продаж корпоративным клиентам

  1. Качество.

Это непременное условие эффективной реализации товаров или услуг. Кроме того, и самая лучшая реклама. Хотя сегмент рынка B2B существенно отличается от розничного, принцип «сарафанного радио» здесь никто не отменял. Материалы о предлагаемой продукции разносятся быстро. И хорошо, если они положительные. Тогда у вас будет возможность просить рекомендации. А позитивные отзывы сами по себе привлекут к вам внимание.

  1. Отзывы.

Положительные отклики покупателей послужат доказательством признания общественностью популярности вашего продукта. Они могут стать действенным инструментом в политике продвижения. Собирая хорошие рецензии, можно выгодно показать не только качество товара, но и подчеркнуть такие нюансы, как уровень обслуживания, удобство и скорость оформления сделки и другие.

  1. Поощрения.

Конечно, вы не «подкупаете» своего заказчика подарками, скидками, приятными бонусами. Но кому не понравится, когда ему все это предлагают? Вознаграждения чаще всего представлены приятными сюрпризами, имеющими отношение к договору и деятельности компании (ежедневники, календари, ручки, кружки с собственным логотипом) или не относящимися к ним (например, заключая контракт на продажу крупной партии тренажеров, сотрудники фирмы получали в подарок абонементы на посещение фитнес-клуба). Это вызывает положительные эмоции, что мотивирует на дальнейшее взаимодействие именно с вашим предприятием.

  1. Соблюдение делового этикета.

Чтобы стать успешным специалистом по продажам корпоративным клиентам, с самого начала карьерного роста придется овладеть основами планирования. Пунктуальность – показатель надежности. Если человек опаздывает на встречи, не выполняет в срок взятое на себя обязательство, забывает перезвонить покупателю или партнеру, значит, он не может держать под контролем свое время и не ценит чужое. В мире предпринимательства это недопустимо. Возьмите за правило расставлять приоритеты в ежедневных делах, делиться обязанностями, четко рассчитывать рабочий день.

Уважение к людям – гарантия успешных переговоров, длительных рабочих контактов, признания со стороны начальства. Если вы позволяете себе повысить голос на младшего менеджера, перебить собеседника, обсудить заказчика за глаза в оскорбительных выражениях, людям очень скоро все станет ясно, и они не захотят не только близко общаться с вами, но и работать.

Грамотная устная и письменная речь тоже входит в образ профессионала. Репутация фирмы пострадает, если ее представитель допускает грамматические и орфографические ошибки в деловой переписке или заполняет пробелы в речи междометиями. От квалифицированного специалиста не ожидается официозной, книжной речи, однако сленг, просторечие, слова-паразиты неприемлемы.

Телефонный этикет подразумевает не только оперативный ответ на звонок и своевременное выполнение обещания перезвонить. Ведение переговоров предусматривает определенные нормы. Если вы звоните впервые, имеет смысл представиться собеседнику: назвать имя, фамилию, должность, наименование компании. Разговор должен протекать по заранее продуманному (а возможно, даже записанному) плану. Ту информацию, которая может понадобиться в процессе переговоров, нужно заблаговременно подготовить. Это могут быть имена, даты, прайс-листы и другое. Осторожно подходите к личным беседам по телефону в рабочее время, особенно, если в них нет необходимости.

Поговорим и о сетевом этикете. Здесь работает общий принцип: придерживайтесь тех же норм поведения и общения, что и в жизни. Помните, что, хотя вы смотрите на монитор, но обращаетесь к живому человеку. Официальная переписка подразумевает грамотность, уважение ко времени адресата. Не пишите слишком длинные сообщения, старайтесь излагать дело по существу. Подписываясь, указывайте не только свое имя, но и должность, контактные данные. Отлично, если подпись содержит активную ссылку на сайт фирмы. Пример: «С уважением, Александр Фатеев, менеджер по продажам корпоративным клиентам. +7-ххх-ххх-хх-хх, afateev62stroisnami@gmail.com.

Правила ведения переговоров состоят из норм повседневного общения и некоторых нюансов. К ним относятся умение расположить собеседника на начальном этапе (вести себя дружелюбно, не скатываясь при этом к фамильярности), предварительная подготовка к беседе (позволяет говорить без «воды» и достигать поставленных целей).

Дресс-код является составляющей установленного порядка делового общения.

  1. Внимание к внешнему виду.

Специалист обязан соответствовать стилю одежды, принятому в мире бизнеса и в частности в компании, в которой он работает. Поговорка «по одежке встречают…» актуальна здесь как нигде. Опрятный отглаженный костюм, приличная прическа, подобранные аксессуары – все это рекомендует потенциальному клиенту вашу фирму как серьезную и заслуживающую доверия. Руководители достаточно ответственно подходят к выбору персонала, и внешний вид играет при этом не последнюю роль. Наружная привлекательность сотрудников используется как маркетинговая фишка.

  1. Навык проведения первого диалога.

Первый разговор – это как первый взгляд на человека. Понять из него можно многое. Мы уже сказали, что в деловой этикет входят и нормы проведения переговоров. Однако эффективный разговор в самом начале – особый момент. Не стоит его недооценивать. Это мостик от вас к потенциальному покупателю. Иногда сотрудничество начинается с телефонного звонка. Как ответить, чтобы абонент стал вашим клиентом? Несомненно, соблюдая нормы телефонной вежливости. Вы не забудете представиться. Что дальше? Первые ваши фразы должны нести нужную информацию тому, кто вам звонит, отражать преимущества обращения именно в вашу компанию, его личную выгоду от вашего предложения. Хороший прием – оперировать конкретными фактами и точными цифрами. Например, фраза «Разместив контекстную рекламу через нашу организацию, вы привлечете новых посетителей на свой сайт уже через два-три часа после выхода объявления» звучит убедительнее, чем «Заказав контекстную рекламу через нашу фирму, вы быстро привлечете новых потребителей на свой сайт».

Еще одна задача во время первого телефонного разговора – получить канал обратной связи, то есть контактные данные абонента. Они понадобятся вам для внесения их в клиентскую базу и продолжения делового общения. В принципе, ничего страшного, если вы прямо спросите: «Как с вами связаться?». Но есть и окольные пути. Например, сказать, что уточните какую-то деталь и перезвоните ему чуть позже.

Ставить в отдел продаж автоответчик – не самая лучшая идея. Ведь возможный клиент не сможет получить удовлетворяющие ответы на свои вопросы. Например, если он интересуется стоимостью автомобиля, некорректно назвать сухую цифру. Автоответчик не сможет оговорить диапазон цен, особые условия на данный модельный ряд или акцию, проводимую в это время. Не договорится он и о встрече. Полноценный диалог состоится только с профессионалом. Здесь работает и человеческий фактор. Во время первой беседы между администратором и абонентом возникает контакт. Если тот грамотно ответил на все его вопросы, пообещал сразу же перезвонить, как только товар будет в наличии, покупатель делает вывод о надежности и профессионализме менеджера и самой фирмы. Это побудит его продолжать поддерживать общение с вашей организацией. Чтобы поддержать это мнение, сотрудник будет записывать все детали разговора, особенно то, что обещал сделать (сообщить о наличии данного продукта на складе, о сроках доставки). Это позволит ничего не упустить и вовремя выполнить обещание. На рынке B2B нет места необязательности.

  1. Грамотная аналитика.

В ходе официального общения узнайте у потенциального потребителя, как он вышел на вас: по рекомендации знакомых, узнал из рекламного сообщения? Это предоставляет возможность проводить анализ результативности вашей кампании продвижения. Профессиональная бизнес-аналитика позволяет достичь важных целей:

  • повышения эффективности деятельности компании;
  • разработки стратегии ведения конкурентной борьбы;
  • контроля над результативностью способов рекламы и другие.
  1. Воронка продаж.

Это одна из действенных методик. По сути, это процесс, начинающийся с момента проявления возможным клиентом заинтересованности в вашем товаре или услуге и приводящий к реальному результату. Название технологии очень наглядное. Воронка широкая сверху и узкая снизу. Точно также интерес к предлагаемому вами продукту могут проявлять многие. На определенном этапе некоторые отсеиваются, и до момента совершения сделки доходят немногие. Специалист должен знать этот инструмент и прилагать усилия, чтобы как можно больше покупателей из потенциальных становились в итоге реальными.

Схематично механизм действия этого способа выглядит примерно так.

  1. Создание торгового предложения.
  2. Продвижение товара или услуги (рекламная кампания).
  3. Первый контакт (так называемый «холодный») с потенциальным потребителем.
  4. Ведение переговоров с заинтересованными клиентами.
  5. Заключение договора, непосредственно сделка.
  6. Получение оплаты.
  7. Послепродажное обслуживание и дальнейшее сотрудничество.

Анализируя работу принципа «воронки», можно понять причины значительного отсева заказчиков на какой-либо стадии, а также выявить плюсы и минусы в процессе работы отдела продаж. Есть практика применения этой технологии как в отношении подразделения сбыта в целом, так и по отдельным специалистам.

Предположим, отдел состоит из семи работников. Тогда будет удобно ввести методику «специализированного конвейера». Нужно выявить сильные стороны каждого (кто-то добился хороших результатов в первом контакте, другой – в переговорах) и объединить эту «специализацию» отдельных работников в общий конвейер. Таким образом, в выигрыше будут как сотрудники, так и компания.

Хорошим инструментом будут и CRM-системы. Это специфические программы, позволяющие систематизировать и автоматизировать процесс управления продажами и отношениями с клиентами. В них важно оперативно вносить все текущие изменения и сведения. При отсутствии такой платформы выручит и Excel или построение воронки «вручную», то есть менеджер сам оформляет «воронку» по конкретной сделке, размещая на видном месте. Яркий стикер позволит отслеживать все этапы.

  1. Правильное отношение к заказчикам.

«Воронка» – не единственная существующая форма. Точный маркетинг и отношение к покупателям помогут вам расширять нижнюю часть «воронки». Идеально было бы постепенно преобразовывать ее в цилиндр, когда количество потенциальных и реальных контрагентов сравняются. Для этого необходимо постоянное стремление сотрудников к повышению профессионального уровня. Если очевидна выгода возможной сделки, привлекайте к ней лучшего специалиста. Может быть, имеет смысл прикрепить не одного, а двух высококвалифицированных управленцев. Опыт работы в консалтинге (услуги консультирования) демонстрирует, что даже при большом потоке входящих звонков и обращений значительный процент приходится на отсутствие дальнейшего сотрудничества, то есть покупатель буквально теряется для компании (и для прибыли) в случае отсутствия CRM-системы или другого контролирующего инструмента. Разработка таких средств в производстве продаж выявляет упущения и причины потери потенциальных потребителей. Это дает возможность фиксировать рабочие действия (личные встречи, звонки, обработку обращений, проведенные переговоры и прочее). Экономить время и средства фирмы позволит узконаправленный обзвон. Зачем беспокоить того, кто не купит ваш товар или услугу в силу невостребованности в его сфере бизнеса? Гораздо эффективнее сосредоточить усилия на тех, кто так или иначе имеет отношение к предлагаемому вами продукту. Например, предприятию, занимающемуся реализацией крупных партий компьютеров и оргтехники, стоит включить в клиентскую базу учебные заведения, банки, крупные концерны с разветвленной сетью офисных зданий.

Надеемся, данная статья оказалась для вас содержательной и полезной. Возможно, вы обратили внимание на какой-нибудь нюанс, который захотите применить в своем бизнесе. Что-то было для вас знакомым, уже испытанным на практике? Довольны ли вы положением дел в вашем бизнесе? Пусть предложенная информация поможет вам что-то улучшить.

Если у вас возникли вопросы, на которые вы пока не смогли найти ответа, помните, что мы с удовольствием вам поможем. Пишите нам, используя почту info@pg-consult.ru или форму обратной связи на официальном сайте. Бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», ответит на них.



Добавить комментарий