Из этой статьи вы узнаете:

  • Как выяснить потребность в телемаркетинге
  • Как создать отдел телемаркетинга
  • Как отладить его работу
  • Что выгодней – создать отдел или передать функцию обзвона на аутсорсинг

Телемаркетингом можно назвать совокупность действий (звонков и переговоров), основной целью которых является реализация определенных товаров или услуг. Во время работы сотрудники, составляющие отдел телемаркетинга, обзванивают клиентскую базу с конкретным вопросом или предложением, что значительно отличает данную деятельность от телефонного общения с менеджером по продажам.

Нужен ли вам отдел телемаркетинга

Для начала предлагаем разобраться с понятием «телемаркетинг». Это продажи товаров или услуг путем осуществления телефонных звонков. Телефон достаточно давно используется различными компаниями в качестве инструмента продаж. Он позволяет контактировать напрямую с покупателем, не привлекая никаких посредников. В отличие от обычной рекламы, которая нацелена на широкую аудиторию, в ходе телефонного разговора вы можете предлагать продукт с учетом потребностей и желаний конкретного человека.
Отдел телемаркетинга
Допустим, вам поступил звонок от оператора магазина товаров для дома, но он не начинает рассказывать про ассортимент посуды, а задает уточняющие вопросы для того, чтобы больше узнать о ваших вкусовых предпочтениях: «Какой у вас интерьер? Лучше стекло или фарфор, насыщенные или пастельные оттенки? У вас часто бывают гости?».
Таким образом, сотрудник отдела телемаркетинга вовлекает вас в беседу, анализирует ваши потребности и пристрастия и предлагает именно тот товар, который вам нужен. В этом и заключается отличие данной методики от других техник продаж.

Грамотный, нацеленный телемаркетинг считается самым эффективным каналом сбыта, поскольку он предполагает максимальное вовлечение потребителя в процесс принятия решения. Однако работа настоящих специалистов стоит недешево, поскольку в ее основе лежит индивидуальный подход к каждому клиенту. Стоимость таких услуг в столице зависит от опыта и профессионализма сотрудника. Иногда чтобы получить в компанию истинных профессионалов своего дела, приходится делать очень заманчивые предложения, не скупясь на оплату и различные бонусы.
Выделяют два основных вида телемаркетинга: входящий и исходящий.
Суть входящего заключается в наличии горячей линии, на которую может позвонить любой желающий и задать все интересующие его вопросы по поводу реализуемых вашей организацией товаров и услуг, а также совершить покупку выбранного продукта.
Приведем пример. Вы заходите в детский интернет-магазин, но не можете найти нужный товар или выбрать наилучший вариант из представленных на сайте. Поскольку вам необходима помощь, вы набираете номер горячей линии и получаете бесплатную консультацию специалиста по продажам, который также может оформить ваш заказ в случае необходимости.
То есть механизм входящего телемаркетинга работает следующим образом: клиент сам является инициатором звонка с целью приобретения продукта. Но учтите, что успешному функционированию этого направления обычно предшествует грамотная рекламная кампания.

Исходящий вариант представляет собой более сложную, но в то же время более интересную систему. Дело в том, что обзвон, совершаемый сотрудниками отдела телемаркетинга, может быть «холодным» и «горячим». Общение с потенциальными клиентами в первом случае считается более сложным, поскольку человек на другом конце провода абсолютно не готов к сделке и никогда не проявлял интерес к вашему продукту. Если говорить о «горячей» базе данных, то она состоит из списка покупателей компании и тех, кто когда-то изучал информацию о ваших товарах или услугах.
Перед руководящим составом многих организаций часто возникает вопрос: воспользоваться услугами внешнего телемаркетинга либо создать собственный отдел, который будет повышать продажи фирмы?
В тех случаях, когда необходимо обслужить разовое мероприятие, провести единичный опрос или поработать со старыми клиентами, целесообразно сделать выбор в пользу аутсорсинга (но не забывайте привлекать специалистов с опытом и положительными отзывами).
Но если стратегия компании предполагает динамичное развитие, увеличение клиентооборота и укрепление своих позиций на рынке, лучше создать собственный отдел телемаркетинга, сотрудники которого будут действовать в интересах организации под вашим контролем.

Достоинствами метода являются:

  • Возможность выбирать покупателей до начала разговора, что позволяет существенно сэкономить временной ресурс. Стоит ли звонить в юридическую фирму с предложением о приобретении цементных смесей? Совсем другое дело, если это строительная компания, которая не имеет своего производства.
  • Тесный контакт с клиентом в режиме реального времени, в ходе которого можно узнать о предпочтениях потребителя, заинтересовать его и помочь с выбором.
  • Возможность контроля работы отдела телемаркетинга, поскольку программное обеспечение позволяет получить доступ ко всем записям телефонных разговоров.
  • Экономия времени при наличии большого количества потенциальных клиентов.
  • Во время звонка вы можете выяснить, что именно не устраивает потребителя в вашем продукте и, основываясь на ответах, повысить его качество.

Низкая эффективность работы отдела телемаркетинга в большинстве случаев связана с недостаточным профессионализмом его сотрудников и плохой мотивацией. Разумеется, положить трубку намного легче, чем уйти от человека. Систематические отказы, отрицательно настроенные клиенты и мелкие покупки сильно влияют на работоспособность менеджеров подразделения, поэтому необходимо выбирать потенциальных потребителей с особой тщательностью.

Как создать и наладить работу отдела телемаркетинга

Создание рабочего места

Существует несколько путей обустройства. Первый заключается в оборудовании рабочих мест стационарными телефонами. При этом сотрудники отдела телемаркетинга должны будут сами дозваниваться до клиентов. Это подходящий вариант для совершения небольшого количества контактов (допустим, при работе в сфере b2b).
Если вы предполагаете, что специалисты отдела телемаркетинга будут обзванивать более ста потенциальных клиентов ежедневно, лучше предоставить каждому из них компьютер с наушниками и специальным программным обеспечением. Так вы не только создадите комфортные условия для работы, но и получите возможность отслеживать статистику разговоров и качество их совершения.

Специальные программы позволяют работникам отдела телемаркетинга дозваниваться до клиентов в автоматическом режиме. Помимо этого, программное обеспечение показывает общее время разговора с клиентом, количество неудачных попыток связи и еще целый ряд различных нюансов, анализ которых позволяет осуществлять контроль над подчиненными.

Назначаем руководителя

Руководитель отдела телемаркетинга является ключевой фигурой, от которой во многом зависит качество работы всего подразделения. Это должен быть человек, который имеет опыт и знания в сфере телефонных продаж. В число основных задач начальника входят не только организация работы подразделения, но и контроль над качеством и количеством совершаемых звонков, а также подготовка системы мотивации сотрудников.

Запускаем обучение

В сфере телемаркетинга приветствуется конвейерная система найма и обучения операторов. Стоит отметить, что данные вопросы должны находиться в ведении начальника подразделения. Специалисты отдела телемаркетинга должны не только знать основные правила совершения продаж, но и владеть полной информацией о товарах и услугах компании.
Во время обучения сотрудников много внимания уделяется умению отвечать на возражения потенциального клиента и работе по заключению сделки. Отличными помощниками в деятельности телемаркетологов являются скрипты. Их разработка и модификация также входят в обязанности руководителя подразделения.
Отдел телемаркетинга
Для эффективной работы в сфере телемаркетинга, помимо коммуникативных навыков, необходим опыт взаимодействия с CRM. Обзвон можно условно разделить на несколько этапов, в каждом из которых применяются небольшие хитрости.
Этап 1. Обход секретаря.

  • «Возникла срочная необходимость сверить серийный номер оборудования».
  • «Мне нужно уведомить ЛПР о том, что поменялась версия ПО».
  • «Мне нужно проверить качество работы оборудования после тестирования».

Этап 2. Заинтересовать лицо, принимающее решение.

  • Появилась новая версия (новая модель) чего-либо.
  • Есть возможность бесплатной установки.
  • Предлагаем специальные цены.
  • Поздравляем с праздником.
  • Приглашаем на выставку.
  • Благодарим за то, что вы остаетесь нашим клиентом.

Этап 3. Получение ответов на интересующие вопросы и их запись в CRM.
У всех взаимодействующих с потенциальными клиентами сотрудников должна быть возможность видеть развернутую историю общения.
Этап 4. Благодарность за разговор, подведение итогов общения и обозначение сроков следующего контакта.

  • «Наш менеджер с вами свяжется. Мы договорились?».
  • «Значит, мы пришли к тому, что я перезвоню вам через две недели».
  • «Наш менеджер свяжется с вашим специалистом, чтобы обсудить детали технического задания».
  • «Я вышлю вам коммерческое предложение и завтра перезвоню».

Этап 5. Подтверждение договоренностей.

  • Вся обещанная информация высылается в течение часа.
  • Осуществляется контроль над тем, чтобы сотрудник отдела телемаркетинга перезвонил клиенту в назначенный срок.

Отдел телемаркетинга

Что выгоднее: свой отдел телемаркетинга или услуги аутсорсинга

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что создать отдел телемаркетинга в своей организации – задача не из легких. Именно поэтому ряд современных компаний делает выбор в пользу аутсорсингового колл-центра (КЦ). К числу факторов, определяющих переход к внешнему КЦ относятся специфика бизнеса, стратегия продвижения производимого продукта, а также вопросы, стоящие перед операторами пассивного телемаркетинга.
В большинстве случаев в услугах аутсорсинговых компаний нуждаются на стадии роста или зрелости организации. Именно в эти периоды у предприятий возникает необходимость в оптимизации расходов и улучшении качества обслуживания клиентов.

  • Преимущества.

Значительное уменьшение количества пропущенных вызовов. Взаимосвязь очевидна: чем больше принятых звонков, тем больше довольных клиентов и оформленных заказов.
Крупные компании обеспечивают круглосуточную обработку десятков тысяч входящих обращений (почти 99 % от общего объема). Ряд организаций имеет в своем штате операторов, которые говорят на нескольких языках. При большом потоке звонков и малой марже даже 0,5 % упущенных заказов может нанести предприятию серьезный ущерб.
Возможность сократить расходы компании. Как создать собственный колл-центр? Нужно арендовать рабочее помещение, разместить технику, установить программное обеспечение, набрать сотрудников, обучить их, а также осуществлять контроль над их деятельностью. При выборе внешнего КЦ все перечисленные проблемы обойдут вас стороной, и вы сможете полностью посвятить себя профильным направлениям развития организации.
Мобильность и оперативное реагирование. Заключая договор аутсорсинга с внешним КЦ, вы можете сами определять необходимый объем работ, особенно в пиковые периоды. Это очень актуально при запуске нового продукта, проведении маркетинговых активностей, колебаниях на рынке или в любых нестандартных ситуациях.
Мониторинг в режиме онлайн. Практически все крупные аутсорсеры предлагают круглосуточный доступ к CRM колл-центра, что позволяет постоянно следить за его работой. У вас будет возможность просмотреть историю общения с каждым клиентом с момента его обращения в компанию. Если вам понадобится общая статистика полученных и обработанных заявок, система без проблем предоставит все данные. Современные технологии открывают для маркетологов безграничные возможности в части общения с покупателями.
Профессиональные провайдеры с богатым опытом всегда демонстрируют заказчику комплексный подход к решению поставленной задачи, используя в своей работе разные инструменты и каналы связи: SMS, e-mail, мессенджеры, приложения и т. д.

  • Недостатки.

Бесспорно, есть компании с богатым опытом телемаркетинга в абсолютно разных областях, которые регулярно вкладывают ресурсы в подготовку и обучение персонала. Однако быть многопрофильным специалистом и постоянно доказывать этот статус на практике достаточно тяжело. И заказчики это понимают.
Иногда медленная реакция оператора – это самый безобидный промах. Согласитесь, что всего один неверный ответ на вопрос может окончательно испортить отношения с клиентом и перечеркнуть всякую надежду на дальнейшее сотрудничество.
Отдел телемаркетинга

Для подготовки работников отдела телемаркетинга используется множество инструментов: презентации, скрипты, тренинги и т. д. Но такой подход обеспечивает лишь общее понимание вещей. Выполнить план по продажам сложного продукта сможет только тот специалист подразделения, который стремится к достижению конкретной цели.
Отметим, что на рынке труда самый большой процент текучки персонала зафиксирован именно в отделах телемаркетинга. Около 90 % соискателей на вакансию сотрудника данного подразделения считают такое трудоустройство временным. В этой сфере достаточно сложно сделать из новичка специалиста и удержать его. Не последнюю роль здесь играет менеджмент.
Разумеется, среди провайдеров есть те, которые являются профессионалами в одной определенной области, но стоимость их услуг может быть гораздо выше универсалов.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!