Ошибки при переговорах

Вопросы, рассмотренные в материале: Какие типичные ошибки при переговорах плохо обернуться для вашей компании? Какие ошибки в переговорах допускают неопытные менеджеры? Как избежать ошибок во время телефонных переговоров?

Главное заблуждение в любом деле – страх совершить ошибку, которую потом нельзя будет исправить. Предела совершенству нет. Делая ошибки и исправляя их, мы взрослеем, становимся опытнее и мудрее. Великие полководцы говорили: кто не ошибается, тот не побеждает. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки при переговорах и поговорим о том, как их не допустить.

Основные ошибки в переговорах, которые плохо обернутся для компании

Проведение переговоров – это настоящее искусство, которое, тем не менее, в большинстве случаев зависит от случайностей. Например, кажущаяся выгодной на первый взгляд сделка может сорваться, потому что один из партнеров утром не воспользовался дезодорантом и тем самым вызвал неприязнь второй стороны. Бывает и обратная ситуация: неожиданно подписали спорный договор, уже в процессе переговоров открыв новые аспекты материальной заинтересованности. К сожалению, нет единого алгоритма ведения переговоров, следуя которому можно было бы гарантированно выйти победителем.

Чтобы избежать ошибок, к переговорам нужно готовиться. Можно составить «рецепт» успеха в переговорах, но каждый сварит по этому «рецепту» свои блюда и никто не может поручиться, что они будут «съедобны». Итак, чтобы переговоры были успешными, нужно сделать следующее:

  • отработайте разные модели общения, которые можно будет использовать в переговорах;
  • научитесь слушать;
  • постарайтесь больше узнать о партнере, о том, как он строит бизнес, как ведет переговоры (для него важнее взаимоотношения или сама сделка);
  • поинтересуйтесь особенностями культуры, в которой воспитывался оппонент. Он может оказаться сдержанным человеком из прибалтийской страны, экспрессивным итальянцем, пунктуальным немцем или, наоборот, человеком с Востока, для которого гибкие временные рамки являются нормой.

Типичные ошибки при ведении переговоров, которые стоят слишком дорого:

  1. Слишком строго придерживаться сценария переговоров.

Каждая сторона заранее планирует, что будет говорить. Обычно этот план расходится с планом оппонента. В результате каждый настаивает на своем, действует по сценарию, что приводит к конфликту.

Попробуйте воспользоваться «дорожной картой» вместо подготовленного плана. Так, у карты есть отправная точка и конечная, к которой можно прийти, используя разные пути, так и в нашем случае, даже соглашаясь со сценарием второй стороны, мы должны прийти к своему, намеченному, результату. Переговоры невозможно выиграть или проиграть, можно определить, где вы сейчас и что делать дальше. Если вы услышите отказ оппонента, то, имея «дорожную карту», не придется менять маршрут или конечную точку. Надо быть более гибким, но не прогибаться в переговорах. Не стесняйтесь задавать вопросы собеседнику для лучшего понимания его намерений.

Перед началом переговоров задайте себе семь основных вопросов:

  • Что я имею в начале пути?
  • Какого результата хочу достичь?
  • Осуществимо ли это?
  • Как я могу прийти к своей цели?
  • Что меня устроит?
  • В случае позитивного результата, что я буду предпринимать?
  • В случае негативного исхода, что я буду делать?

Главная ошибка при ведении переговоров – отсутствие «дорожной карты». Ответив на вышеперечисленные вопросы, вы будете более подготовлены к диалогу.

  1. Привычка импровизировать.

Если вы умеете действовать экспромтом – это хорошо. Но если вы решили вовсе не готовиться к переговорам, понадеявшись на эту свою способность, то приятных сюрпризов можете не ждать. Оппонент в любой момент может понять, что самой свежей информацией вы не владеете, и сразу же воспользуется этим. Помимо этого, его уважение к вам как к серьезному бизнесмену может быть утрачено.

  1. Не соглашайтесь вести деловые переговоры «на территории противника».

Есть негласное правило о том, что в контракте больше заинтересован тот, кто приехал. Соответственно, оппонент, который находится у себя, может манипулировать собеседником. Если вы уже спешите в офис партнера, исправить ситуацию сложно. Но в следующий раз не создавайте таких обстоятельств и договаривайтесь о встрече на нейтральной территории. Но если вы очень заинтересованы во встрече, скажите, что готовы приехать, подчеркнув, таким образом, важность возможного контракта.

  1. Невнимательность.

Многие допускают такую ошибку при переговорах, как невнимательность. Человек в уме выстраивает фразы, которые будет говорить, поэтому собеседника слушает вполуха. Если же вы внимательно выслушаете оппонента, вы уловите больше интересной информации, которая даст вам больше новых тем для обсуждения.

Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

  1. Монотонность речи.

В некоторых случаях не так важно, что вы говорите, важнее, как вы преподносите информацию. Если менять интонацию, жестикулировать, рассказ получится запоминающимся.

  1. Привычка перебивать других.

Еще одна ошибка в переговорах – перебивать оппонента. Все участники беседы должны спокойно высказать свои мысли. Не перебивайте того, кто говорит. Нужно находить баланс между рассказом и слушанием. Без этого не получится эффективного общения.

  1. Додумывать за клиента.

Не допускайте еще одну ошибку в переговорах – не додумывайте за оппонента. Например, «Клиента данное предложение не заинтересует», «Это дорого для него» и тому подобное. У каждого свой мир, поэтому то, что дорого для одного, дешево для другого. Если вы что-то не поняли, лучше переспросите.

  1. Как в кино не получится!

Не следует запутывать собеседника многочисленными таблицами, графиками, сбивать его с толку, показывать, что вы отлично разбираетесь в чем бы то ни было. Подобные методы «психической атаки» в жизни не работают. Такое поведение стерпит только тот, кто заинтересован в положительном результате больше вас.

Если вам не обойтись без манипуляций, правильно выбирайте место за столом и положение тела. Если сядете напротив, переговоры пройдут в стиле конфронтации, сбоку – покажете свою заинтересованность в сотрудничестве. Можно сесть с одной стороны стола. Если сразу это сделать не удастся, предложите собеседнику вместе рассмотреть какой-нибудь график. Технику НЛП лучше не применять, если вы не очень хорошо в ней разбираетесь. Партнер, скорее всего, «раскусит» вас, и ваша репутация будет подорвана.

  1. Надеяться лишь на логику.

Часто в ходе переговоров многие решения основываются на эмоциях, только потом мы находим рациональное объяснение. Поэтому еще одна ошибка при переговорах заключается в том, что большинство бизнесменов ведут беседу на уровне логических размышлений, опираясь на сухие цифры и жесткие стандарты.

  1. Не переходить черту.

Чтобы сделать переговоры менее формальными, многие перегибают палку, что приводит к противоположному эффекту. Например, пригласив в сауну собеседника, для которого такие методы ведения переговоров неуместны, вы не только не приобретете его доверие, но получите партнера, которого трудно «раскрутить» на продуктивный диалог, или даже наживете личного врага. Поэтому лучше выяснить приоритеты коллеги до встречи.

  1. Вести переговоры не с теми людьми.

Важно обсуждать вопросы именно с теми, кто в принципе может принимать решения. В противном случае вы поделитесь с оппонентом важными сведениями, что в дальнейшем может обернуться против вас. Не допускайте такую ошибку в переговорах. Лучше убедитесь, что оппонент обладает властью решить ваше дело.

  1. Топтаться на месте.

Частая ошибка при ведении переговоров – их неверная итоговая оценка. Есть два варианта эффективности подобных встреч:

  • Есть поступательное движение – подписали контракт, договорились о сотрудничестве и прочее.
  • Переговоры завершились неудачей – получен ответ в стиле «поживем – увидим», «может быть», «созвонимся позже» и т. д.

Всегда помните, что переговоры продуктивны, если есть дата следующей встречи, известно, когда будет подписан контракт, кому нужно представить товар. Однако, ответ «нет» – это тоже результат.

  1. Бояться и нуждаться.

Выше уже говорилось о том, что нами управляют эмоции, из-за чего мы может принимать поспешные решения, что хорошо для оппонента. Эмоции – одна из ошибок при переговорах. Причиной эмоций часто являются нужда и страх. Помните, вы не нуждаетесь ни в чем. Человеку первостепенны только еда и вода. И вы не нуждаетесь в этом контракте, вам просто надо подписать этот договор. Если у вас есть желание оформить сделку – это ваша мотивация. Если же вы нуждаетесь в этом – вы перемотивированы, а это уже ведет к отрицательным последствиям.

  1. Не замечать свои промахи и недостатки.

Когда вы пытаетесь оправдать свои ошибки, вы перестаете разумно оценивать сложившиеся обстоятельства, что приводит к новым ошибкам в переговорах.

  1. Доказывать и спорить.

Часто в начале беседы оппонент говорит: «У конкурента эта услуга дешевле, чем у вас», «У него более качественный продукт/более выгодные условия». Такие фразы задевают собеседника и вызывают негатив, что приводит к конфликту. Нужно ли вам это? Когда собеседник использует такие фразы, лучше согласиться: «Да, это уважаемая компания», «Согласен, у конкурентов хороший продукт». Если вы соглашаетесь, клиент лишается возможности спорить. Вы удивитесь, насколько действенна техника согласия в процессе переговоров, и поймете, что не стоит доводить беседу до конфликта.

Ошибки при переговорах, которые допускают неопытные менеджеры

Часто люди устраиваются на должность менеджера по продажам, потому что хотят заработать легкие деньги или не могут найти другую работу. Первые стараются отсутствие опыта компенсировать чрезмерной активностью, а вторые ведут себя довольно пассивно и пускают все на самотек. В результате все они делают ошибки при ведении переговоров, что дорого обходится компании.

Но можно застраховать свою фирму от промахов новичков. Во-первых, не нужно поручать новичку работу с ключевыми клиентами, даже если он очень активен и внушает доверие. Во-вторых, подумайте, как эти ошибки предупредить. Далее рассмотрим типичные ошибки начинающих менеджеров и их решение.

  • Ошибка № 1. Неумение определить перспективного клиента.

Новый сотрудник гонится за большим количеством заказов и не задумывается, реальны ли они. В итоге тратит много времени на сомнительных клиентов, упуская перспективных. Это приводит к тому, что менеджер вообще ничего не продает.

Решение: Расскажите сотруднику о целевой аудитории компании и объясните, как определить нужного человека. Составьте портрет потребителя, если целевая аудитория узкая. Если наоборот, то опишите поведение реального клиента. Например, он произносит определенные термины, просит выслать не только спецификацию, но и смету и техническое решение, не просит сразу выставить счет.

  • Ошибка № 2. Поверхностные знания о продукте.

Новички думают, что клиенты плохо знают продукт компании, поэтому рассказывают только об основных характеристиках товара. Когда встречается подготовленный потребитель, менеджер теряется сам и теряет клиента.

Решение: Разработайте программу адаптации новичков. Например, если сотрудник хорошо изучил продукт и хорошо в нем разбирается, выпишите ему премию. Также можно использовать игровую форму обучения: один сотрудник выступает в роли придирчивого клиента, который задает менеджеру много вопросов. Таким образом, новичок хорошо усвоит информацию.

  • Ошибка № 3. Неумение слушать клиента.

Даже если менеджер хорошо знает продукт, он может допустить такую ошибку при переговорах: увлеченно рассказывать о преимуществах, не позволяя клиенту ничего сказать. Сначала нужно выяснить потребности клиента, иначе у него создастся впечатление, что ему навязывают продукт.

Решение: Организуйте для сотрудников мастер-класс, на котором объясните, что менеджер не должен нахваливать продукт, нужно уметь слушать потребителя и задавать уточняющие вопросы. Донесите до менеджеров, что люди любят рассуждать о себе, поэтому чтобы разговорить клиента, нужно спросить его о задачах, проблемах, планах, после чего можно предлагать свой продукт. Рассказывая о товаре, нужно делать паузу, чтобы клиент мог задать вопросы или просто высказать свое мнение.

  • Ошибка № 4. Разочарование при неудаче.

Новички часто очень остро воспринимают неудачные моменты своей работы. На кого-то они действуют положительно, то есть менеджеры начинают работать еще усерднее, а кого-то могут сломить.

Решение: Если у менеджера плохо идут холодные звонки, приободрите его статистикой, сказав, что только каждый пятнадцатый человек покупает предлагаемый продукт. Если менеджер будет продавать каждому десятому, то порадуется своему успеху.

  • Ошибка № 5. Отсутствие follow up letter.

Часто менеджеры забывают или не хотят писать письма клиентам после встречи с ними. Такие письма производят хорошее впечатление и повторно привлекают внимание клиентов к вашему продукту. Объясните менеджерам, что такие письма являются проявлением вежливости.

Решение: Чтобы письмо было проще написать, разработайте шаблон, в таком случае менеджерам не придется думать, как его составить. Чтобы сотрудники не забывали писать клиентам письма, добавьте в форму отчета о переговорах графу, где нужно отмечать, отправлено ли письмо.

7 советов о том, как не допускать ошибки в телефонных переговорах

Телефонные переговоры очень важны. Конечно, разговор по телефону не сравнить с живым общением, но он позволяет оперативно реагировать на изменение обстоятельств и быстро корректировать стратегию. Даже если вы не любите разговаривать по телефону, в любой момент может потребоваться сообщить клиенту важную информацию или обсудить ключевые вопросы.

  1. Важно составлять план переговоров. На первый взгляд кажется, что 15–20 минут общения можно продержаться и без плана. Но за это время можно легко сказать что-нибудь не то, забыть рассказать о преимуществах продукта, настроить собеседника против себя. Приучите менеджеров составлять планы и детальный список вопросов, чтобы избежать ошибок при переговорах.
  2. В начале разговора нужно спросить, может ли собеседник говорить в данный момент. Даже если звонок был согласован, ситуация могла поменяться из-за непредвиденных обстоятельств. Также можно поинтересоваться качеством связи, чтобы собеседник не пропустил важную информацию от менеджера из-за помех.
  3. Собеседник вас не видит, но это не означает, что можно параллельно заниматься чем-то еще: обедать, прибираться на столе, жестами общаться с коллегой. При телефонном разговоре человек на другом конце чувствует изменения интонации, отсутствие внимания, поэтому психологи советуют улыбаться и быть доброжелательным во время беседы. Так вы сможете передать свой позитив собеседнику.
  4. При переговорах нужно контролировать тембр, эмоции, громкость голоса. Именно голосом вы воздействуете на собеседника. Не следует визжать, кричать, резко смеяться, голос должен быть «бархатистым», но не переусердствуйте, иначе вы будете звучать фальшиво, что также не приведет к успеху.
  5. Еще одна ошибка в переговорах – ссылаться на статистику, документы, наглядные пособия, таблицы, которые собеседник в данный момент не видит. Даже если вы держите перед собой образцы товара или папку с документами, собеседник не может этого видеть, поэтому подобные аргументы он не воспримет.
  6. По телефону можно о чем-то предварительно договариваться, но важные моменты сделки обсуждать не следует. Глупо и бестактно пытаться заменить личную встречу телефонными переговорами.
  7. В конце разговора обязательно подведите итог. Проговорите, до чего вы договорились: созвониться завтра, встретиться через неделю, отправить документы по почте. Поскольку в общении задействован только слух, уровень общего восприятия информации снижен – это еще одна причина, почему важно подводить итоги.

Вот и подошла к концу наша статья об ошибках, которые можно совершить во время переговоров. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту info@pg-consult.ru или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!



Добавить комментарий