Одной из часто встречаемых проблем, связанных с отделом продаж, является «незаменимость продавцов». С одной стороны, такой продавец является, прежде всего, хорошим специалистом по вашему продукту, и он «делает» неплохие объемы. Кроме того, у него есть наработанная база, и клиенты его знают. Но «обратная сторона медали» состоит в том, что если такой специалист уходит или начинает «вредничать», то у руководителя и, конечно, компании появляется «головная боль», связанная с падением дохода. Каким образом можно с нею справиться?
Одной из часто встречаемых проблем, связанных с отделом продаж является проблема «незаменимых продавцов». С одной стороны это означает, что такой продавец – это, прежде всего, хороший специалист в вашем продукте, и он делает неплохие объемы. Кроме того у него есть наработанная база и клиенты его знают.  Но, обратная сторона этой медали в том, что если этот специалист уходит или начинает «вредничать», то у руководителя и конечно у компании появляется большая проблема. Причем проблема, связанная с падением дохода. Каким образом можно с этим справиться?
Как говориться «лучшее лечение — это профилактика».
Если посмотреть на типовые ошибки, которые допускают руководители, прежде чем сталкиваются с вышеназванной проблемой, то можно обнаружить несколько очевидных, но, тем не менее, интересных нюансов.
Первая ошибка это то, что во многих компаниях линия общения с клиентами построена только через продавца. То есть для клиента стабильным терминалом является продавец, а не компания. Соответственно, если этот продавец увольняется, то клиент зачастую «увольняется» в след за ним. А бывает и такое, что вслед за продавцом, уходит не один клиент, а целая «база» в другую компанию.
Очевидно, что у продавца больше возможности, а самое главное поводов взаимодействовать с клиентом. Но это не означает, что от компании не должно быть каких-либо сообщений для клиента. К примеру, некоторые компании периодически проводят опрос своих клиентов и таким образом увеличивают, по сути, общение со стороны компании. Причем  проводит опрос не продавец, который ведет этого клиента, а другой сотрудник. Также хорошая практика – это отправлять клиентам поздравительные открытки к праздникам, например на новый год или день рождение клиента и т.п. И, несмотря на то, что вроде как ВСЕ об этом знают, по моим наблюдениям это делают далеко не все, или, если делают, то не систематически.
Кроме поздравлений, важно клиентов информировать о событиях и новостях, происходящих в вашей компании. И делать это не только по электронной почте, а также на фирменном бланке компании по обычной почте. Периодичность таких сообщений для всех может быть разной: раз в месяц, квартал, полгода или раз в год.
Что это дает? Это позволяет клиенту понять, что он работает не с продавцом, а в первую очередь с компанией. И это — более правильная позиция, которая уменьшает вероятность ухода клиентов в случае, если продавец увольняется.
Вторая проблема, которая возникает в случае ухода незаменимых специалистов отдела продаж  в том, что некому будет работать с клиентами на должном уровне, что в свою очередь, опять же, проводит к оттоку клиентов из компании.
Основным способом профилактики «незаменимости» является подготовка новых, квалифицированных продавцов. И сразу же возникает вопрос — как? Многие  компании по-разному решают этот вопрос. Мой опыт показывает, что далеко не всегда удается в короткие сроки подготовить нового, квалифицированного специалиста, особенно если продукт компании очень специфичен. Причем меня, как руководителя, интересует именно момент  «в короткие сроки». Так как до тех пор, пока ситуация не поджимает, мысль о том, что нужно обучать новых продавцов вообще не возникает у большинства руководителей.Теперь вопрос:

Как это делать грамотно, а самое главное эффективно?

Во-первых, необходимо иметь материалы, которые содержат всю необходимую информацию для подготовки нового продавца. При этом, информация должна быть изложена в понятной, удобоваримой форме для новых сотрудников, которые ещё не работали в подобной специфике или никогда не продавали. Помимо этого, материал для обучения должен содержать в себе максимум различных ситуаций, с которыми может столкнуться новый продавец, а также описание решений для каждой ситуации. Конечно, все это должно быть в первую очередь из практики, а не из «книжек». И отсюда возникает следующий вопрос – где взять такие материалы? Решение будет простым и для многих знакомым, но далеко не все реализуют его на практике.
На самом деле источниками информации и носителями технологии того, как правильно работать с клиентами, являются сами «незаменимые сотрудники» отдела продаж. Вопрос теперь напрашивается сам собой – как получить эту информацию? И здесь есть несколько вариантов, как это можно сделать.


1. Первое, с чего можно начать — это объявить всем сотрудникам отдела продаж, что вами было принято решение о сборе и описании технологии работы для разных должностей компании. Цель – подготовить практические инструкции, с помощью которых можно улучшать качество работы. Причем, когда вы будете делать это объявление своей команде, обязательно сделайте акцент на то, что это распространяется не только на отдел продаж, но и на другие отделы. Сделать это нужно, чтобы у людей не было лишних переживаний по поводу того, что с них собираются снять технологию их должности, чтобы найти им замену. При этом, можно объявить, что за лучший материал, который будет собран, вы назначите премию или другое вознаграждение. Одним словом, важно всячески мотивировать людей на то, чтобы они описывали успешные действия, нюансы, «подводные камни» и «фишки»  своей работы. Со временем подобная практика в вашей компании может стать обычным делом.


2. Также, успешно собирать любую технологию работы небольшими порциями, но на постоянной основе. К примеру, продавец хорошо работает с дебиторщиками (должниками). То есть у него лучше остальных коллег, получается, собирать деньги с клиентов, которые должны компании. Соответственно, правильным действием со стороны руководителя будет поставленная задача этому сотруднику – описать, как он это делает и как можно подробнее. Включая фразы, которые говорит клиентам, периодичность звонков, писем, а также их содержание и т.д. И это очень важно – получить детали, так как профессионалы знают, что вся суть именно в них. Как правило, по поводу таких заданий сотрудники не протестуют, так как задача довольно конкретная и вполне реальная. Если же попросить сотрудника описать, как он продает, то, скорее всего он не будет знать с  какого боку подойти к этому вопросу, и либо он затянет выполнение этого задания, либо вы получите обобщенный документ, который невозможно будет применить в обучении новых сотрудников.
Часто, лучшим продавцом в компании является сам генеральный директор, который когда-то начинал этот бизнес. И это как раз тот сотрудник, который в первую очередь должен принимать участие в описании успешных действий технологии продаж для своего бизнеса. И речь не идет о том, чтобы заниматься этим круглосуточно! Достаточно 15-30 минут в день. К примеру, утром перед началом рабочего дня или вечером после окончания. А это 2,5 часа в неделю. А если вы добьетесь, что это делали ещё три человека вместе с вами, то на выходе вы получите 10 часов сбора информации в неделю или 40 часов в месяц! Самое главное делать это систематически. Почему? Потому что каждая описанная продавцом инструкция, бизнес-процесс или просто перечисленные успешные действия и фразы теперь подшиваются в папку, которая становится все толще и толще. И её содержимое – это не что иное, как настоящее руководство для практического применения именно в вашей компании.


3. Кто сказал, что технология поста должна быть ТОЛЬКО в печатном виде? Следующий способ, как собрать бесценный, практический опыт – это делать аудиозаписи. И этот способ является одним из самых простых, но в тоже время самым ценным. Потому что ответьте сами себе на вопрос: что проще – написать или надиктовать? Конечно, второе! Если только речь не идет о том, что нужно нарисовать какую-то схему. Причем делать аудиозаписи можно несколькими способами. Один – это попросить самих сотрудников записать несколько вариантов переговоров, затем выбрать тот вариант, который больше понравился, и включить его в материалы должности. Конечно же, не все сотрудники будут это делать, а некоторые возможно скажут, что так и не подобрали тот вариант записи переговоров, который им понравился. Но, для такого случая есть другой способ. Это составить список вопросов, направленных на улаживание разных ситуаций с клиентами. И попросить сотрудника дать исчерпывающие ответы на эти вопросы, при этом записывая на диктофон то, что он будет отвечать. Могу вас заверить, что если вы хорошо подготовите вопросы и добьетесь, чтобы ответы были полными и действительно практичными, то аудиоматериал, который вы получите на выходе, сможет заменить вам десятки страниц текста и сэкономить сотни часов.


4. Можно с уверенностью сказать, что для восприятия информации одним из самых легких способов является видео. И в действительности это ещё один вариант как собрать успешный опыт. Или, как сейчас принято говорить – «снять компетенции». Для того, чтобы снять на видео как ваш лучший продавец делает «холодный звонок», или выясняет потребности у клиента, или делает презентацию необязательно иметь навороченную видеокамеру и профессионального оператора. Вы можете сделать неплохое видео на обычный фотоаппарат. И это даже лучше, потому что может возникнуть  ситуация, что сотрудник, которого снимают, стесняется камеры и чувствует себя очень не комфортно. А значит, он не сможет общаться также легко, как обычно.
Либо можно выбрать время  — пару часов, и сделать постановочную съемку. Как показывает практика, чем больше человек пробует перед камерой что-либо делать, тем меньше она его отвлекает. Очень важно в таких делах, чтобы погоня за КАЧЕСТВОМ не являлась барьером к тому, чтобы ВООБЩЕ это делать! Видеоматериал, который вы соберете, может стать самой ценной составляющей в материалах для обучения новых продавцов.


5. Возможно, самый простой способ, с помощью которого вы можете собрать бесценный материал для подготовки новых сотрудников в отдел продаж – это привлечь сторонних специалистов, которые занимаются тем, что помогают компаниям осуществить этот сбор данных, и затем сделать систематизацию и оформление технологии продаж вашего продукта. Но здесь важно понимать, что с одной стороны вы экономите время, передавая в аутсорсинг эту функцию профессионалам, а с другой вы платите за это деньги.  Соответственно, смотрите и решайте, что для вас будет наиболее оптимальным вариантом. Моя компания занимается этим уже не первый год, и вы всегда можете обратиться к нам. Как минимум с уточняющими вопросами, за которые мы точно денег не берем.
Подводя итог, хочу обратить ваше внимание на то, что проблема, связанная с незаменимыми сотрудниками возникает потому что, большинство руководителей своевременно не заботятся о том, чтобы подготовить им замену на случай их ухода. Или, как минимум собрать необходимые материалы, по которым можно в максимально сжатые сроки подготовить нового специалиста.
Наступая не раз на эти «грабли», я нашел решения, которые сам проверил на своем бизнесе, и которыми поделился с вами в этой статье. За вами остается – применить и сделать ещё один шаг к решению проблемы «незаменимых» сотрудников в отделе продаж и не только.
Успехов!

Котов Евгений Игоревич 

 Владелец компании «Practicum Group» 

г. Москва, practicum-group.com

Читайте также: Неценовая конкуренция