Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Каковы основные инструменты продаж менеджера по продажам
  • Какие инструменты продаж будут уместны на встрече с клиентом
  • Как менеджеру по продажам правильно использовать инструменты продаж

Любой специалист по продажам вне зависимости от конкретной сферы деятельности мечтает получить набор инструментов для выполнения установленного плана. Безусловно, используемый в работе подход всегда зависит от определенного клиента, однако значительный арсенал методов дает больше возможностей выйти на сделку. Далее вы узнаете, какие сегодня существуют инструменты продаж менеджера по продажам.

Основные инструменты продаж менеджера по продажам

Понятие «инструменты продаж» не может рассматриваться отдельно от технологии, стандарта и системы сбыта. Подход, используемый при работе с ними, предполагает, что они оцениваются как алгоритмы, которые можно создавать и тиражировать.
Грамотно применять данные инструменты позволяет принцип детского конструктора – готовые приемы подбирают таким образом, чтобы получить необходимый в конкретной ситуации стандарт действий. Поэтому имеет смысл говорить именно об универсальных методах сбыта:

  1. Коммерческие предложения.

Чтобы менеджер использовал наиболее подходящую коммерческую политику, ему очень важно четко представлять свою потенциальную аудиторию. В большинстве случаев о коммерческом предложении нельзя говорить как об универсальном инструменте. Исключение составляет лишь бесплатная раздача товара, правда, и бесплатно не каждый захочет брать ненужную ему вещь. Коммерческое предложение должно объяснять клиенту, зачем ему покупать этот продукт и почему именно у вашей компании.

  1. Презентации.

Этот инструмент редко используется менеджерами, хотя он способен отлично доносить важную информацию до клиентов и пробуждать интерес к товару. Действительно работающая презентация позволяет рассказать о компании, ее целях, успехах, месте на рынке и т. п. После просмотра такого материала клиенту будет проще доверять вам, он скорее согласится перейти к подробному изучению предложения и ассортимента.

  1. Полиграфическая продукция.

Нужно сразу оговориться, что этот инструмент продаж менеджера по продажам работает не во всех случаях. Хотя иногда специалист без него как без рук, например, если сбыт ведется по каталогам, а не в виде реального товара. Буклеты позволяют представить продукцию потенциальным клиентам. Также рекламные материалы дают покупателю возможность и время, не торопясь, рассмотреть изделие, все обдумать и принять решение о сделке.

  1. Прайс-лист.

Не так давно прайс-лист представлял собой ничем не примечательную таблицу с ценами. Сегодня же он превратился в полноценный маркетинговый инструмент, способный изменить решение потребителя. Прайсы позволяют дополнить коммерческие предложения, размещаются на сайтах компаний, отправляются менеджерами заинтересованным клиентам.
При этом используются таблицы формата Excel или Word (DOC, DOCX и др.). Оба варианта сложно назвать креативными, способными выделить фирму на фоне конкурентов. Даже если вы решили изменить шрифты и некоторые детали дизайна, это совсем не гарантирует успех. Ведь текстовый редактор вашего клиента может не поддерживать эти элементы, а значит, программа их заменит. Это же правило распространяется на отступы между строками и фрагменты дизайна.
Совсем другие возможности перед менеджерами компании открывает формат PDF, позволяя применять любые шрифты и графику. Ваш заказчик просматривает такой файл непосредственно в браузере, иными словами, ему не нужно искать специальную программу, чтобы ознакомиться с прайс-листом. Еще одно достоинство этого варианта состоит в том, что вне зависимости от используемого устройства ни шрифты, ни дизайн документа не изменяются. Править PDF-файл не сложнее, чем таблицу Excel, поэтому вы всегда сможете предоставлять клиентам самые свежие данные.
Допускается ли использование имен и личных обращений при применении данного инструмента? Конечно, если ценами заинтересовался конкретный человек, ему будет приятно увидеть, что вы подготовили прайс именно для него. Он точно оценит ваш подход к работе и, скорее всего, выберет вас, а не компанию, не утруждающую себя заботой о таких мелочах.

 

  1. Скрипты.

Также этот инструмент продаж менеджера по продажам называют сценариями. По мнению специалистов, работа с ним сродни бритью острым лезвием: если человек имеет необходимые навыки, его ждет блестящий результат, а новичок может и «пораниться». Поэтому подробнее остановимся на основных правилах действий со скриптами.
Очень важно понимать задачи и принципы работы отдела продаж компании. Обычно используется комплексный подход, предполагающий одновременно активные и пассивные продажи, либо может делаться ставка на один из этих видов. Все зависит от продукта, рынка и целого ряда других характеристик.
В любом случае для выполнения плана в ход идут телефонные и личные переговоры, а каждое действие на пути к поставленной цели в идеале должно быть прогнозируемым и контролируемым. Сделка невозможна без подготовки, и чем лучше она проведена, тем больше у менеджера шансов.

Скрипт позволяет добиться поставленной цели во время общения с клиентом за счет ряда речевых модулей. Последние предполагают связку «вопрос – ответ». Каждый специалист отдела продаж работает с речевыми модулями, выбирая наиболее действенные, по его мнению, формулировки, успевшие доказать свою продуктивность.
Без четких скриптов снижается эффективность взаимодействия с потребителями, ведь сотрудники не всегда могут понятно, а главное, быстро формулировать мысли. Из-за этого инициатива переходит к их собеседникам, а сами продажники просто отвечают на поставленные вопросы.
Еще одна проблема, возникающая, если нет сценариев, состоит в отсутствии у менеджеров необходимых навыков, таких как быстрая реакция на вопросы клиента, умение выявлять потребность, формулировать вопросы, сконцентрироваться на реальных проблемах заказчика. Такие работники не способны довести потенциального покупателя до сделки, поэтому выход в этом случае один – заранее готовиться и учиться использовать данный инструмент.

  1. Отчетность.

Нередко бизнесмены отказываются от системы отчетов по сбыту, полагая, что такой принцип работы не подходит их компании. Однако данный инструмент продаж менеджера по продажам является обязательным условием для успеха в любом сегменте: В2В, В2С, В2G.
Обычно причина для отказа руководителя от нововведения банальна: управленец не знает, как им пользоваться и для чего ему нужны сами отчеты.
Практика показывает, что для нормальной работы любой фирме требуется хорошо настроенная система метрик, благодаря которой менеджер может получать максимально точные показатели взаимодействия с заказчиками. И уже в соответствии со спецификой бизнеса в компании формируется свой набор данных для замера.
Существуют следующие разновидности отчетов по продажам:

  • Лидогенерация, где главным показателем считается число привлеченных потенциальных покупателей, то есть лидов. Кроме того, этот инструмент позволяет оценивать эффективность каналов, используемых для увеличения аудитории. Благодаря данному отчету удается наиболее грамотно распределять средства, выделенные компанией на привлечение клиентов и продвижение, отказываясь от непродуктивных инструментов в пользу наиболее результативных.
  • Лидоконвертация позволяет понять, какая доля входящего трафика совершает сделки. В результате можно отследить, какие вы получаете заявки, подходят ли клиенты под портрет вашего потенциального потребителя. Отметим, что показатели замеряют на каждом уровне воронки продаж.

CRM-система при соответствующей настройке позволяет увидеть, откуда к вам приходят самые прибыльные заказчики. Подробнее об этом инструменте продаж менеджера по продажам вы узнаете далее.

CRM как мощный инструмент менеджера по продажам


Грамотно настроенная CRM-система помогает менеджеру взаимодействовать с клиентом в течение всего цикла сделки – от получения заявки до подписания договора. Хотя работа с заказчиком сегодня имеет многоканальный характер, как и прежде, без специалиста в продажах никак не обойтись.
Если вы используете все ресурсы современной CRM-системы и разбираетесь в нюансах, в ваших руках оказывается не просто полезное средство анализа, а полноценный помощник сотрудника по сбыту.
Когда-то данный инструмент продаж применяли только менеджеры по продажам крупных компаний. Теперь все изменилось: такая система будет полезна даже малому и среднему бизнесу. Если говорить в целом, то CRM превратилась в очень эффективный инструмент для организации сбыта.
Аналитические возможности, которые предлагает данная система, объясняют менеджеру поведение потребителей и позволяют прогнозировать их реакцию. Все это очень важно при подготовке к личному общению с покупателем. В результате хороший специалист доводит большее количество клиентов до сделки, увеличивая прибыль компании.
Современные CRM-системы отличаются высокой наглядностью, поэтому становятся отличным инструментом для работы с заказчиками. Они сочетаются с действительно мощными способами, направленными на привлечение потребителей при помощи информативных презентаций и аналитики, помогают клиентам скорее принять решение о покупке.

CRM-система необходима, чтобы менеджер мог грамотно выстроить свою работу. В нужное время она напоминает специалисту о забытых им обращениях, позволяя совершить сделку и продать предложение компании. За счет автоматизации последующих процессов сотрудник точно не сможет упустить потенциального клиента. Их, кстати, можно запланировать при помощи настройки аналитических инструментов CRM и выставления корректных сроков.
Данный комплекс хранит все данные о клиентах фирмы. Менеджеры лучше могут прогнозировать процессы, если перед ними стоят более точные и достижимые цели. Выбрать их руководство может лишь при наличии полной информации в CRM-системе, в противном случае могут назначаться нереальные задачи, которые негативно отражаются на мотивации персонала.
Также удается сравнивать показатели работы менеджеров, отталкиваясь от данных из CRM. Это очень важно для самоанализа, а также изучения продаж за различные периоды, стратегий привлечения клиентов и формирования новых подходов к наращиванию количества сделок.
Подобная статистика может быть полезна слабым членам команды и всем остальным специалистам, ведь практики, зарекомендовавшие себя лучше остальных, смогут выручить компанию в наиболее трудные периоды.
Благодаря CRM менеджер всегда будет знать, как общаться с конкретным клиентом, ведь у него есть вся информация, имеющая отношение к этому лиду. Сюда относится переписка, история звонков, а значит, специалист получает полное представление о собеседнике, готов к общению и может грамотно выстраивать деловые отношения. CRM-система – это своего рода козырь в рукаве продавца.

Не менее серьезное значение данный инструмент имеет для только пришедших в компанию сотрудников. Они начинают выстраивать отношения с потребителем, который уже имел опыт общения с компанией, а значит, новичку важно представлять себе все предыдущие этапы работы фирмы с этим лидом.
CRM-системы позволяют более продуктивно применять социальные сети. Последние являются одним из самых мощных инструментов, используемых сразу по ряду направлений: общение с клиентами, рассылка предложений, публикация контента, способного подогреть интерес к продуктам организации.
Не менее интересна CRM-система с точки зрения интеграции мобильных технологий. Менеджер по продажам может использовать свой гаджет, чтобы начать работать, где и когда угодно. Это позволяет быстро закрывать сделки уже после проведения раунда переговоров, значительно увеличивая объем сбыта.
Данная система помогает быстрее понять потребности клиентов, увидеть уровень лояльности к вашей компании и готовности к покупке. Также вы заметите узкие места при взаимодействии с потребителями, а значит, сможете использовать наиболее эффективный подход.
Центр информационных технологий предлагает различные масштабируемые CRM. В них учитываются современные тенденции. Они полностью подстраиваются под потребности любой компании. Благодаря такой системе вы получаете единое хранилище всех сведений о клиентах, лучше понимаете, чего хотят потребители, что сказывается на прибыли. Дело в том, что с CRM менеджеры по продажам более оперативно справляются со своими повседневными задачами, а значит, быстрее выходят на сделку.

Инструменты менеджера по продажам для встречи с клиентом

  1. Первое знакомство.

Это средство просто освоить, оно потребует не более дня на применение, однако помогает наладить первый контакт с потенциальным клиентом.

По сути, данный инструмент продаж менеджера по продажам является разновидностью коммерческого предложения. Но нужно понимать, что обычное КП, сформулированное в виде: «Привет, возьмите наш товар», – не стоит отправлять потенциальному клиенту, пока не горящему желанием платить за ваш продукт. Вместо этого лучше выбрать вежливую, доброжелательную форму обращения, в которой вы приглашаете человека к сотрудничеству.
Если говорить проще, то нужно заменить резкое: «Покупайте у нас», – на вежливое: «Разрешите представиться». Такой вариант не подойдет только в том случае, если вас просят предоставить именно коммерческое предложение.
Здесь основным оружием становятся копирайтинг и дизайн. Хорошо сверстайте это письмо, потратьте на него силы и время, вычитайте его всей командой. Если продавцы будут довольны результатом, высока вероятность, что они будут использовать материал при первой возможности.
Помните, что не стоит увлекаться и писать целый роман. Ваше обращение должно занимать не больше страницы.
Не упускайте момент. Используйте письмо не только чтобы представиться, но и чтобы сообщить, что по первому запросу вы готовы выслать коммерческое предложение. Если не получите соответствующий запрос, напишите, что, вероятно, ваше приглашение к сотрудничеству не было получено, и приложите к этому сообщению КП.
Чтобы наиболее продуктивно использовать данный инструмент, узнайте, как зовут (какое обращение предпочитает) ваш потенциальный клиент, и обратитесь лично к нему.

  1. Коммерческое предложение.

Этот инструмент дает возможность:

  • предложить потребителю продукты вашей фирмы;
  • выделиться среди других представителей вашего сектора рынка;
  • представить преимущества сотрудничества именно с вами.

Данный инструмент используют все, но он не так прост, как кажется. Подготовить конверсионное коммерческое предложение – нелегкая задача. На его разработку уходит до нескольких недель.
Обычно менеджеры по продажам слышат следующие фразы:

  • «Отправьте нам свое коммерческое предложение».
  • «Нам не подходит ваш вариант».
  • «Мы сравнили разные коммерческие предложения, и ваше нам не подходит».

Об этом инструменте уже много сказано. Мы рекомендуем книгу Дениса Каплунова «Эффективное коммерческое предложение». Она о том, как превратить слабое КП в действительно работающее, а также как улучшить уже хороший вариант.

Если кратко, то есть несколько способов, позволяющих спасти данный инструмент продаж менеджера по продажам.
Выберите новый формат. Для 99,9 % коммерческих предложений используется бумага, то есть они отправляются по почте или факсу либо скидываются на электронный адрес, а клиент уже сам их распечатывает, если посчитает нужным. Попробуйте сделать видео- или аудиопредложение. Если вам часто приходится слышать от клиентов, что им некогда читать ваши сообщения, пусть слушают и смотрят.
Используется копирайтинг и дизайн. Перед нами два основных элемента КП, ведь если этот документ имеет непривлекательный внешний вид, никто не захочет взять его в руки. Вот ключевые признаки неудачного коммерческого предложения:

  • дает информацию, но не продвигает товар;
  • направляется сразу нескольким людям;
  • не имеет конкретного адресата;
  • состоит более чем из двух страниц;
  • имеет слабое оформление либо таковое в принципе отсутствует.

Рассмотрите собственное коммерческое предложение на наличие подобных ошибок.

  1. Прайс.

Данный инструмент помогает менеджерам продавать больше, при этом он не так сложен, как коммерческое предложение, хотя и имеет свои нюансы.
Прайс-лист является незаменимым помощником всех специалистов вне зависимости от того, работают они с потенциальными или существующими клиентами. Его берут на переговоры, чтобы оставить собеседнику, либо отправляют на электронный адрес. Иными словами, перед нами практически универсальный инструмент продаж менеджера по продажам.
Чтобы сделать его лучше, обратите внимание на следующие аспекты:

  • Обложка. Если ваш прайс состоит из нескольких страниц, просто добавьте еще одну в самом начале в качестве обложки. Все мы давно привыкли к титульным листам, ведь они есть у всех современных печатных изданий. Именно от обложки зависит первое впечатление, поэтому не упускайте возможность приятно удивить клиента.
  • Логичность. Излагайте информацию так, чтобы читатель понимал ход вашей мысли, иначе этот инструмент не даст должного результата. Такое же правило относится к прайсам, состоящим из таблиц: продумайте, каким образом расставить колонки, чтобы они воспринимались проще.
  • Оформление. Студия Артемия Лебедева придерживается принципа: «Дизайн спасет мир». Для спасения прайс-листа, как и всего мира, тоже нужен дизайн. Ведь что еще может привлечь внимание к вашему документу, если не хорошее оформление? Поэтому не пожалейте времени и средств на него.
  • Трехчастная структура. Если вы выделились на фоне конкурентов и сделали обложку, давайте пойдем дальше и подготовим вступление. Это может быть обращение к потребителю от имени коммерческого директора, партнера. Не забудьте и про заключение, поскольку давно доказано, что лучше всего запоминаются первая и последняя фразы. Просто напомните клиенту, что нужно купить и почему следует выбрать именно вашу компанию.
  • Шрифт. У юристов есть такое правило: текст, написанный мелким шрифтом, нужно читать в два раза внимательнее. Поэтому используем крупные буквы, чтобы лишний раз не напрягать глаза покупателя и не провоцировать недоверие.
  • Бумага. Для 99 прайс-листов из 100 используется белая глянцевая бумага формата А4. Согласитесь, зная это, не нужно придумывать что-то оригинальное, чтобы ваш документ вошел в оставшийся один процент.
  • Способы связаться с вами. Если вы хотите продать свой товар, укажите все возможные контакты. Не забывайте про социальные сети и мессенджеры. Без этих инструментов сегодня никак не обойтись. Обязательно отметьте время работы, точный адрес, оставьте карту с маршрутами объезда пробок, наиболее свободными парковками.

Клиенту будет приятно, если вы подскажете, где его поджидают радары, сотрудники ГИБДД или эвакуаторы. Дайте потенциальному покупателю ощутить вашу заботу, если хотите получить хороший заказ.

  • Электронная версия прайса. Хотя прайс-листы часто отправляют по электронной почте, не каждая компания забоится о том, чтобы данный документ подходил именно для этой цели. Стоит специально подготовить электронную версию, включающую в себя различные ссылки.
  • Бенчмаркинг. Изучите прайс-листы, которые используют другие организации в вашем секторе рынка. Позаимствуйте наиболее выигрышные идеи, оцените свое положение на их фоне.

Как менеджеру по продажам правильно использовать эти инструменты

Хорошему продажнику интересны потребности и цели клиента. Он узнает, чего тот на самом деле хочет: не купить скрипку, а научиться играть на ней, а дорогой автомобиль явно приобретают не для того, чтобы просто добираться на работу. Примеров можно привести множество.
В зависимости от реальных потребностей человека менеджер выбирает определенный подход. Одному хочется услышать про мощный двигатель, другому лучше рассказать про вместительный багажник, третьему – про обтекаемые формы и агрессивную решетку радиатора.
Как только клиент поймет, что специалист просто пересказывает ему давно вызубренный текст обо всех характеристиках продукта, он заскучает и пожелает уйти. Ведь любому из нас хочется, чтобы нам помогли в решении именно нашей задачи. Мало кому интересна стандартная лекция от сотрудника компании, просто желающего заработать.

Не нужно идти к заветному проценту от продаж всеми возможными способами, не обращая внимания на потребности клиента. Постарайтесь помочь пришедшему к вам человеку, и он будет вам благодарен. Вы тем быстрее получите бонус, чем меньше будете стремиться к нему, ведь финансовое поощрение – это результат правильного подхода к потребителю.
Старайтесь быть искренними – это тоже важный инструмент продаж менеджера по продажам. Правда, о нем не указывается в регламентах работы, ведь речь идет о личных качествах сотрудника: специалист либо способен понять собеседника, либо нет.
Если вы хотите лучше изучить клиента, вам не обойтись без личной встречи. Чуть меньший эффект вы получите от телефонного разговора. И забудьте про переписку – она подходит только для ведения проекта после того, как сделка завершена.
Иногда приходится встречаться с менеджерами, которые, по их словам, сразу видят, что на определенного посетителя даже не стоит тратить время. С такими сотрудниками лучше расстаться, потому что каждый потенциальный покупатель должен получить от специалиста все, что ему нужно: искренний интерес и помощь в решении своего вопроса.
Если речь идет о дорогостоящих товарах, грамотный менеджер точно знает, что не все обратившиеся могут себе позволить такое приобретение. А значит, чем выше стоимость, тем более аккуратным такой специалист должен быть во время обсуждения сделки.
Клиент ни в коем случае не должен слышать что-то вроде: «А вы сможете себе это позволить?» или «Цена стартует с Х рублей. Она вас не смущает?».
Но если стоимость – такой сложный вопрос, то как к нему подступиться? Лучше не делать на ней сильного акцента, отказаться от оценочных высказываний, лишних уточнений. Клиент и так даст вам понять, есть ли у него возможность приобрести ваш товар.
Случается, что специалист видит, что у собеседника нет средств на такую покупку, и теряет к нему интерес, сухо отвечает на вопросы. Поверьте, компании будет только лучше, если уволить таких «чувствительных» натур. Поясним. Казалось бы, все правильно: менеджер не хочет тратить время зря, ведь он может найти других покупателей и заработать. Но он забывает о необходимости трудиться над репутацией фирмы. Вот почему от взаимодействия с ним лучше отказаться.
Подумайте над увольнением сотрудника, если в его общении с клиентом вы заметите надменный тон, улыбку, услышите следующие фразы:

  • «Да, именно это и входит в цену».
  • «Именно об этом я вам уже говорил» (с широкой улыбкой).

Мало кому приятно, когда с ним разговаривают свысока. Более того, это недопустимо, даже если у входа в вашу компанию выстроилась очередь из заказчиков. Менеджер по продажам должен быть благодарен каждому покупателю за то, что тот потратил на него свое время и выслушал аргументы в пользу вашей фирмы/товара.
Хорошо видно, когда сотрудник не уверен в себе либо в продукте. Никто не хочет работать с безвольным, некомпетентным специалистом. Но может быть опасна и обратная ситуация: излишне уверенный в своих навыках и знаниях менеджер обычно отталкивает, поскольку клиенту важно сделать выбор самому, а не под давлением персонала фирмы.
Неподходящие к ситуации шутки, фамильярность, как и излишняя строгость, использование клише в ответах являются характеристиками слабого специалиста. Его лучше уволить, ведь он не принесет вам хороших продаж, а значит, не позволит компании процветать и развиваться.

Вот и подошла к концу наша статья об инструментах продаж менеджера по продажам. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.
Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту info@pg-consult.ru или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.
До новых встреч!