Чем больше общения, тем больше денег. Это непреложный закон в продажах

О том, каким должен быть идеальный продавец и нужно ли ему всегда улыбаться, о вредных мифах в продажах, умении убеждать трудных клиентов и проблеме «несезона».

– Евгений Игоревич, какими качествами, на Ваш взгляд, обязательно должен обладать хороший продавец?

Хороший продавец должен любить людей, потому что если он не любит людей, ему будет очень сложно продавать, ведь человек всегда чувствует, какая волна исходит от того, кто с ним общается. Я иногда встречаю хороших специалистов в какой-либо области, но из-за того, что они не любят людей и у них проблема с продажами. Второе, у него должна быть высокая самооценка, то есть он должен обладать уверенностью в себе. Конечно легко сказать — должен обладать уверенностью, поэтому я бы сказал — должен развивать уверенность в себе. Уверенность в себе прямо пропорциональна количеству побед в жизни. Хороший продавец должен наращивать количество побед за счёт практики и это будет делать его более уверенным. Конечно же, во главе угла у хорошего продавца стоит такое качество, как общение, поэтому нужно тренировать так называемую «мышцу общения». Как тренировать пресс, мышцы рук, ног, качать физические мышцы тела мы знаем. А как качать «мышцу общения»?

В действительности это то, на что отчасти направлены мои тренинги – на тренировку общения, коммуникативных качеств и навыков, потому что это – фундамент успешных продаж. Каждый успешный спикер обладает великолепной способностью общаться: слышать, слушать, задавать вопросы, говорить, объяснять сложные вещи просто, шутить и т.д. Это для продавца является главным качеством, определяющим его успех.. А когда способность хорошо общаться сочетается с любовью к людям и уверенностью в себе – получается такой потрясающий «коктейль», который толкает продавца на вершину успеха.

– Что Вы вкладываете в понятие «любить людей»? Ведь попадаются и скандальные клиенты…

Речь не идёт о том, чтобы любить всех. Потому что  — «я люблю всех» так же ненормально, как и «я всех ненавижу», это две крайности.. «Любить» – это прежде всего «понимать». Любовь без понимания существовать не может. Чем больше мы понимаем что-то или кого-либо, тем более у нас к этому симпатии. И соответственно, если мы что-то не понимаем – у нас к этому симпатии гораздо меньше.  Есть люди, до которых сложно «достучаться», они закрыты маской, иногда грубой. И задача профессионала увидеть истинную суть человека. Для продавца важно находить в людях хорошие качества, потому что невозможно продавать, если ты постоянно видишь в людях сплошные недостатки и «тараканы». Чем больше продавец видит минусов в людях, тем меньше у него к ним симпатии и расположения. А именно отсутствие этих вещей позволяет продавцу совершать против клиентов какие-то не правильные, то есть не этичные вещи. Например «впаривать» что-то, что не нужно клиенту или «хитрить» с ценой и т.п. И всё это, конечно же, не является долгосрочной перспективой в продажах.

–Какие бы Вы назвали самые вредные мифы о продажах?

Между нами: сейчас я занимаюсь написанием книги на тему – «Мифы о продажах». Самый главный миф, что то, что продажи – это не престижно. В большинстве случаев должность продавца используется как вынужденная мера, это не то, к чему люди стремятся, не то, в чём они хотят расти и точно не то, о чём мечтают (я имею ввиду – стать продавцом). Не так много людей гордятся, что они продавцы.

Я постоянно провожу опросы на эту тему, получаю «feedback» (обратную связь), от участников моих тренингов, а их уже более 16 000. И статистика такова: максимум 10%,  – это те, кто действительно обожают продажи, гордятся этим и из них еще есть 1% «сумасшедших», которые хотели и мечтали стать продавцами. Я перед такими людьми снимаю шляпу, потому что в действительности это правильная точка зрения. Идея о непрестижности продаж возникает от  непонимания, что такое продажа. И в связи с этим появляется много отрицательного опыта продаж. Помимо этого во времена плановой экономики, несколько десятков лет назад, сформировался особый стереотип по поводу продавцов. Культивировалась идея, что продавцы – это спекулянты, барыги. Моё поколение выросло с такой идеей, я хорошо помню, как родители говорили слово «спекулянты» и т.д. И как следствие всего этого образовался отрицательный пиар профессии продавец.

Ещё один из мифов, который я всегда развенчиваю и буду продолжать это делать, что продажа – это манипуляция. Вообще в основе слова «манипуляция» лежит концепт — неосознанное воздействие на человека. Почему это миф? Во-первых, не со всеми людьми это «прокатывает», во-вторых, когда продавец применяет манипулятивные продажи, он продаёт клиенту что-то, помимо его воли, в итоге, когда покупатель это осознает, на таком продавце будет «поставлен крест». Я думаю, что нужно дождаться всё-таки выхода моей книги, потому что я там постараюсь охватить максимум мифов, которые только есть. Я ныряю достаточно глубоко и в шаги продаж, и в рынок, и в отношения. Будет интересно почитать.

– А если продажи не идут, с чего стоит начинать работу над ошибками?

Во-первых, нужно посмотреть, достаточно ли ты понимаешь, что ты продаёшь, потому что от этого понимания зависят источники клиентов. Но прежде всего надо чётко определить корень проблемы: клиентов нет и поэтому продаж нет, или клиенты есть, а продаж нет? Если есть все необходимые «ингредиенты»: продукт понимаю, технику продаж знаю, а клиентов нет – это вопрос маркетинга — продвижения. Идём дальше по цепочке: клиенты появляются, но срываются, тогда, начни с себя. Посмотри, применяется ли правильная последовательность шагов продаж, устанавливается ли контакт с клиентом, какие вопросы задаются, как делается презентация. И далее — нужно углубиться и посмотреть, на каком этапе происходит сбой. Если «слабое звено» — установление контакта,  , значит  «прокачать» эту тему: «погуглить», посмотреть, как это делают другие. При выяснении потребности я рекомендую всегда составлять максимальный список вопросов, которые  только можно задать клиенту. Это помогает вытаскивать реальность клиента, а на основе его реальности можно сделать хорошую презентацию. Обратите внимание, как делается презентация: делается ли акцент на пользу, которую клиент получает или это просто повествовательный пересказ «обо всём, что знаю». Как проходит этап завершения сделки, готов ли продавец поработать со всеми возражениями, которые он услышит, если готов, то ему проще будет завершать сделку, если не готов – будет «заикание», «краснение», «потение». А там, где есть неуверенность,  — появляется недоверие, а где отсутствует доверие, там нет денег. Так же и наоборот – чем больше уверенности у продавца, тем больше доверия у клиента. Чем больше доверия, тем больше вероятность получить деньги. Это формула работает и в обратную сторону: нет уверенности – нет доверия – нет денег.

–У Вас есть видео на тему «Эмоции и логика», там речь о том, что люди покупают, больше руководствуясь эмоциями, чем логикой. Какие эмоции помогаю и мешают успешным продажам?

Да, я делаю акцент на эмоцию, но я не говорю, что люди покупают, опираясь исключительно на неё. Когда речь заходит о бизнесе, это всё равно конкретика. Конкретика – это и есть логика —   аргументы,  доводы, здравый смысл. Просто дело в том, что когда продавец использует только логику, то есть только перечисляет непосредственные выгоды от покупки и не продаёт клиенту никаких эмоций, естественно положительных, то продажа просто не состоится, потому что когда мы работаем с людьми, мы всегда работаем с эмоциями.

— А что значит продать эмоцию?

Я часто сам задаю такой вопрос на тренинге. Как продаются положительные эмоции? Это рассказать стишок клиенту с интонацией или спеть песню? Конечно, это продаст эмоцию, но это не то, что нам нужно при продажах. Эмоция продаётся очень просто. Начинаем с того, что я называю техника «ВКИЗК» – выбить клиента из колеи. Как, условно говоря, выбивается из колеи клиент? Профессиональные продавцы всегда умеют пошутить. Понятно, что это не всегда актуально, но юмор добавляет теплоты в общение. Однако не все клиенты воспринимают юмор хорошо. Тогда можно задать неожиданный вопрос, но, естественно, в рамках приличия. Иногда из колеи выбивает то, что вы клиенту в лоб говорите о том, что Вы наблюдаете: «Знаете, я вижу у вас есть какие-то сомнения, о которых вы мне не говорите и именно из-за этих сомнений вы сейчас не покупаете». Эта техника называется «раздеть клиентов». Она очень мощная, но не буду сейчас в неё углубляться.

Один из способов продать эмоции – сделать клиента немного умнее, то есть  более просвещённым. Конечно, некоторые клиенты могут виду не подать, что они этого не знали, но в действительности, если человек после общения с вами чувствует себя более умным, более просвещённым – это тоже продажа эмоции. Причём очень качественная продажа! Что ещё продает эмоцию? Настоящая забота, искренность. Когда человек чувствует, что Вы ему симпатизируете  (в хорошем смысле этого слова), проявляете интерес и заботу, именно это продаёт эмоцию, именно этого нам как раз и не хватает, когда мы говорим о том, что где-то плохой сервис…

Что такое плохой и хороший сервис? Как это оценить? Оценить можно по тому, с ровной спиной или сутулясь к нам подошел официант, улыбался он или нет? Но на самом деле любой человек со мной согласится, что улыбка иногда раздражает. Это, кстати, к вопросу, о мифах в продажах: что продавец должен всегда улыбаться – это миф.  Потому что некоторых клиентов улыбка может взбесить так, что вы замучаетесь проходить «тренинги по антикризисным переговорам», чтобы его уладить….

Итак, логика – это аргумент, конкретика, а эмоции – это отношение, забота. И эти вещи в комплексе работают отлично.

– Бывает, что клиенту вроде бы всё понравилось, но он говорит: «Мне нужно подумать». Как переломить настроение клиента подумать?

Когда клиент говорит: «Мне нужно подумать» это одно из двух: вежливый посыл продавцу «до свидания», либо клиент действительно в сомнениях.

Самое грамотное из моих наблюдений, что может сделать продавец в этом случае, это задать вопрос: «А о чём вы хотите подумать?». Конечно, это надо спрашивать очень аккуратно и с заботой к клиенту, потому что если это спросить, подняв «бровки домиком», типа о «чём это вы собрались думать?», то на этом беседа с этим клиентом может закончиться. Так как «я подумаю» – это завершающий шаг продаж — пятый «Завершение сделки», перед этим был четвёртый шаг «Презентация», третий «Выяснение потребностей», а прежде чем выяснять потребности, ещё было «Установление контакта». Соответственно, если это все было грамотно сделано, то вопрос «А о чём вы хотите подумать?» вполне корректен. Если продавец пропустил какой-то из шагов, то на этот вопрос клиент ему не ответит правду. Если же клиент отвечает: «Я хочу подумать о том и об этом. Мне нужно посоветоваться». То вариантов может быть много. «Хорошо, а о чём вы хотите посоветоваться?», «Какое у вас сомнение?», «Что Вы хотите обсудить?», «Какие данные я вам ещё не предоставил?», «Может, какой-то вопрос есть, который вы мне не задали и я на него не ответил? И из-за этого у вас сейчас сомнения?» «Может Вы мне не сказали о каком-то факторе, на который вы опираетесь при принятии решения, и я не знаю этот фактор, а из-за этого не могу его вам раскрыть, объяснить или предложить? Скажите, что у вас в голове и мы посмотрим, как это решить, потому что моя цель чтобы была win-win – победа-победа. Потому что если вы останетесь недовольны, это для меня будет  “поражение”, так как мы намерены работать с вами всю жизнь». Повторюсь: клиент выбирает эмоции. Что такое эмоции? Забота. Что такое забота? Хорошее обслуживание, как говориться, от души.

Если клиент хочет подумать, надо работать не с возражением, а выводить его на искреннюю беседу, разбирать, от чего он пытается «убежать».

Сейчас на подходе зима, для одних компаний это всплеск продаж в период новогодних праздников, для других – «мёртвый сезон. Как избежать спада продаж в период «несезона»?

– Любая компания знает, когда у неё межсезонье, когда у нее спад, это не новость. Проблема заключается в том, что практически каждая компания готовится к этому спаду, то есть «планирует спад». И это как раз ошибка.

Топ-менеджеры говорят: «Сейчас рынок будет падать, доход падает у всех». Но это не самый грамотный управленческий подход к этой задаче. Давайте подойдём объективно к этому вопросу. Рынок до нуля никогда не падает и, очевидно, это можно использовать как преимущество. Каким образом? Заранее увеличить «давление на рынок». Что я имею в виду под «давлением на рынок»? Продвижение, коммуникацию с клиентом, возможность создать какие-то прецеденты для встреч с клиентами, например, день друзей компании «АВС», организовать круглый стол, поздравить клиентов с чем-то, презентацию провести, может быть, просто провести опрос среди клиентов или продвинуть какую-то акцию, оповестить о чём-то, сделать информационную рассылку, письмо с подведениями итогов года и с планами на будущее. Есть масса способов напомнить о себе, а чем больше общения, тем больше денег. Это непреложный закон в продажах. Если мы хотим не уронить рынок, или уронить его не так низко, как он обычно падает, нам нужно готовиться: вооружиться прогнозами, провести мозговой штурм о том, как можно надавить на рынок, чтобы «отъесть кусок» больше в тот момент, когда у конкурентов активность по работе с клиентами будет идти на спад. Мы это тестировали в разных компаниях, это работает, как часы. Но всё это надо делать заранее, а не в момент, когда «несезон» или «кризис» уже наступил.

– Может, приведете примеры из практики, как это реализовывалось в компаниях?

– Мы тестировали этот подход на мебельном бизнесе, результат был очень хорошим: прирост 50% по сравнению с предыдущим годом в январе месяце.

Мы тестировали это на фэшн-направлении – модная одежда. Прирост был потрясающий, я не вспомню сейчас процентное соотношение, но у них никогда такого не было, такого хорошего показателя продаж в «мёртвые» месяцы – январь и февраль. Также тестировали такой подход на производстве пластиковых окон и металлоконструкций. Этот рынок падает достаточно сильно в ноябре. И если обычно рынок «проседал» до 70%, в тот год, когда мы эту ситуацию начали выправлять, посредством увеличения давления на рынок, то результатом явилось то, что такого подъёма в показателях не было у них за 10 лет работы. Есть подобные примеры из таких специфик как: продажа услуг (реклама), упаковочные материалы, текстиль, сувенирная продукция (опт), оборудование для строительства линий электропередач и т.д.

Поделитесь какими-то фишками, наиболее эффективными, техниками, которые вы используете в продажах?

– Наблюдая за разными продавцами, я коллекционирую опыт самых лучших. Одна из техник, краеугольный камень, на котором я строю продажи и переговоры, «выстраивание отношений». Что я имею в виду? Какое самое суровое возражение, которое может встретить продавец? Самое суровое возражение, которое может встретить продавец, звучит так: вы нам нравитесь, условия у вас хорошие, но мы просто дружим с той компанией, с которой мы работаем в этой сфере, у нас с ними хорошие отношения. Это я называю «контрольным выстрелом в голову» продавцу. На это возражение нет аргумента, и это признают профессионалы, а не новички в продажах. Это возражение ставит в тупик. И в этом тупиковом возражении есть подсказка о самой главной фишке, на которой я строю свои продажи, и на которой нужно строить продажи в нашей стране и за её пределами – на отношениях.

Если у Вас хорошие отношения – это самый прочный фундамент сотрудничества и развития бизнеса.

Когда-то наши предки давали слово купца – и это было сильнее любых подписанных бумаг. И  у нас до сих пор многие сделки происходят посредством того, что люди просто жмут руку друг другу и смотрят в глаза. Я много езжу по стране и за её пределами, читаю семинары в странах СНГ. Мне снова и снова рассказывают, казалось бы, невероятные истории.  «Мы на выставке познакомились и уже ему товар отправили, а он нам деньги перечислил, и только потом документами всё закрываем». Или, многие владельцы делают особенный акцент, что они ценят отношения больше, чем деньги. Конечно не доводя это до крайности, когда — отношения хорошие, а денег нет вообще… И часто это рассказывают владельцы не самых маленьких компаний. Всё это подтверждает моё наблюдение: где есть хорошие отношения, там может быть хороший бизнес.

Котов Евгений Игоревич

Учредитель компании «Practicum Group»

Читайте также: Конкурентные преимущества компании

Добавить комментарий

Получите фундаментальные данные о мотивации персонала

и узнайте, как их применять в ежедневной практике.

Усиление руководителей. Мотивация персонала

Тренинг предназначен для того, чтобы дать руководителю инструменты, которые не просто снизят нагрузку, но и позволят разложить «по полочкам» такой предмет как «мотивация персонала»!

Далее

Продвинутые техники переговоров. Управление эмоциями

Тренинг состоит на 70% из тренировок. В результате тренинга у участника есть понимание и навыки ведения переговоров со всеми типами клиентов, в различных ситуациях, от стандартных мне надо подумать, до ситуаций, когда клиент зол или недоволен.

Далее