Из этой статьи вы узнаете:

  • На каких принципах строится работа с возражением «Дорого!» в продажах
  • Как должна строиться работа с возражением «Дорого!» в продажах, если вы знаете причину ответа
  • Какие основные ошибки допускают в работе с возражением «Дорого!» в продажах

Работа менеджеров по продажам зачастую связана с возражениями клиентов. К наиболее частым причинам отрицательной реакции покупателя относится завышенная, по его мнению, стоимость продукта или услуги. Грамотная работа с возражением «Дорого!» в продажах даст возможность продавцу не только повысить заинтересованность потребителя, доказать ему, что цена продукта отнюдь не завышена, но и подвести его к приобретению продукции или услуги. Каким образом это работает, рассмотрим ниже.

На каких принципах основывается работа с возражением «Дорого!» в продажах

В сфере продаж существует значительное количество способов работы с возражениями покупателей. Для овладения ими всеми требуется целенаправленное обучение и развитие. Психологами разрабатываются специальные курсы и задания, при выполнении которых менеджеры повышают свои качества «продажников». После прохождения обучения их ответы становятся глубже, а убеждать несговорчивых клиентов становится проще.
Система работы с возражениями «Дорого!» в розничных продажах состоит из следующих приемов:

  1. Прием «Да, но…». К примеру, покупатель считает, что в магазине цены слишком завышены. Задача продавца ответить: «Да, но при этом нами предоставляется бесплатная доставка, а также мы гарантируем лучшее качество». Существует множество подобных примеров работы с возражениями.
  2. Бумеранг. Данный способ является универсальным, может применяться в самых разных ситуациях. Суть его заключается в том, что на все возражения ответ должен начинаться со следующей фразы: «Именно поэтому вам необходимо приобрести вот эту продукцию/товар/услугу».
  3. Сравнения. В этом случае значение имеет конкретика. Необходимо сравнивать ваш товар с аналогичным, предоставляемым вашим конкурентом. Задача менеджера доказать, что предлагаемая компанией продукция лучше или дешевле. При этом следует не использовать общие формулировки, а приводить реальные примеры.

В основе работы с возражениями клиентов лежат определенные принципы. При обсуждении стоимости товаров необходимо придерживаться следующих правил:

  • В первую очередь следует завладеть вниманием покупателя, вызвать у него интерес к услуге или продукту, и только после этого называть стоимость.
  • Когда клиент начинает спрашивать о скидках, говорите об имеющихся бесплатных услугах.
  • Следует обращать внимание на качество продукции и ее положительные стороны.
  • При высокой стоимости товара можно рассказать о приобретении понравившейся вещи в кредит, сказав: «У вас есть возможность купить этот холодильник в кредит всего за 3 тысячи рублей в месяц».
  • Говорить о том, что покупатель потеряет, отказавшись от приобретения товара/услуги.



Способы работы с возражениями «Дорого!» в продажах не заканчиваются на рассказах о продукции. Следует подвести клиента к тому, что ему необходимо купить товар именно сейчас. Чтобы быть хорошим менеджером активных продаж, необходимо пользоваться в работе определенными правилами.
Ниже основные из них:

  • знать все положительные характеристики продукции;
  • внимательно относиться к потенциальному покупателю, определять его проблемы и предлагать их решения;
  • быть доброжелательным;
  • заражать оптимизмом.

Улыбающийся менеджер больше располагает к себе потенциального клиента. В этом случае, выше вероятность того, что покупатель прислушается к нему, проанализирует все предоставленные аргументы, примет положительное решение. Однако очень важно не перестараться – доброжелательность и улыбка «дурачка» несколько разные вещи.

Советы от Евгения Котова: «Возражение «Дорого!»» (видео)

Как должна строиться работа с возражением «Дорого!» в продажах, зная причину ответа

Даже когда потенциальный покупатель категорично утверждает, что продукт для него слишком дорого стоит, это не означает, что он не в состоянии совершить покупку. Возможно, в этом случае, покупатель не понимает всей значимости продукции и ценности предлагаемой выгоды.
Подобный ответ может иметь под собой различные причины, например, потребителю неизвестно, какова цена аналогичной продукции в соседнем магазине, у него плохое настроение, в конце концов, он просто проявляет осторожность. Именно поэтому продавцу так важно выяснить, какова действительная причина возражения, после чего убедить потенциального клиента в выгодности приобретения. Хорошие менеджеры в подобных ситуациях предлагают некоторую скидку, либо, используя заранее продуманные скрипты, выясняют, почему покупатель считает цену продукта/услуги завышенной.
Давайте разберем, какие ответы можно применить при стойком возражении «Дорого!».

  • «Почему стоимость вам кажется завышенной?».

В задачу менеджера входит выяснение в ходе диалога, почему клиент считает цену продукции завышенной. Подробно рассказывая обо всех качествах продукта, его преимуществах относительно аналогичных товаров, популярности, вы поможете покупателю понять, какова его истинная стоимость.

  • «Знаете ли вы о возможных потерях?».

В ответ на возражения клиента о высокой стоимости товара, можно рассказать о возможных неприятностях при приобретении более дешевого аналога. Не секрет, что стоимость качественной продукции гораздо выше аналогов и подделок. Может быть, потребитель не думает о том, что, приобретая дешевый товар, он может в процессе эксплуатации вложить значительные суммы в его обслуживание, товар может иметь меньший срок эксплуатации, более низкое качество работы, иные параметры. Не стоит забывать известное: «Скупой платит дважды».

  • «У вас ограниченный бюджет?».

Узнайте, каковы действительные причины, по которым клиент не доволен стоимостью товара. Вероятно, он рассчитывал на меньшую сумму и желает получить скидку. Расскажите ему о возможных вариантах решения вопроса – незначительная скидка, более простая комплектация, возможность рассрочки. Далее общение должно строиться на существующих потребностях клиента и различных вариантах приобретения товара.

  • «Такой товар не может стоить дешево».

Продавец может использовать удивленные интонации при ответе на возражение покупателя о дороговизне товара: «Дорого? Однако такой товар/услуга не могут быть дешевыми». Далее необходимо как можно более подробно рассказать покупателю о преимуществах продукта: высоком качестве, легкости в эксплуатации, бесплатной доставке, других особенностях. Описывая все плюсы, вы объясняете покупателю, что при приобретении товара у вас он может получить гораздо больше.

  • «Да, стоимость высокая, но…».

Согласитесь, что продукт действительно стоит дорого. Но после этого необходимо рассказать покупателю о тех замечательных результатах, которые он получит после покупки. Когда вы донесете до клиента, какая именно выгода ждет его при приобретении товара (преимущество, престиж, простота, удобство), продажа состоится.

  • «Это значимая покупка…».

Расспросите потенциального покупателя и выясните, когда он в последний раз делал столь крупную покупку. В большинстве своем люди не хотят чувствовать себя скрягами. После этого необходимо перевести разговор на товар, пояснив, что для такого продукта стоимость вовсе не высока. В то время как положительные эмоции от покупки необходимой и значимой вещи намного дороже.

Какие выводы можно сделать из всего вышесказанного?

Не следует пугаться возражений «Дорого!» – есть огромное количество способов, позволяющих убедить клиента в необходимости совершения покупки. После того как вы грамотно расставили акценты, отработали скрипты, ответом вам может стать тишина… А это значит, что у покупателя не осталось возражений, вы его убедили.
Возникшая в разговоре пауза может быть нарушена: «Да, вы правы, это именно то, что мне было нужно… Давайте оформим покупку!». Браво!

Работа с возражением «Дорого!» в продажах одежды, авто, мебели и украшений

Рассмотрим конкретные примеры работы с возражениями «Дорого!» в продажах.

Работа с возражением «Дорого!» в продажах одежды

Опытный менеджер после слов «Дорого!» согласится с этим, но все же и возразит. К примеру: «Да, платье высокого качества, не дешевая тряпочка». После чего будет внимательно наблюдать за реакцией. Есть вероятность, что клиенту будет достаточно статусности вещи. Если слова попали в цель, клиент заинтересовался, можно сказать: «Нам очень повезло при покупке партии, следующая будет уже намного дороже».
В данном случае менеджер, не оспаривая дороговизны продукта, соглашается с покупателем. Но в то же время, уточняет два момента. Во-первых, в действительности ли «дорого» означает «плохо». Ну и если клиент сомневается в объективности стоимости, ему недостаточного того, что «дорогая вещь = достойная вещь», подводит к тому, что в действительности вещь не столь дорогая, а дальше ее стоимость только возрастет. И что, совершив покупку сейчас, клиент на самом деле сэкономит.
После этого покупательница будет вынуждена что-то ответить. Тогда менеджера сможет точнее сориентироваться, что же стоит за фразой «Дорого!», и какие аргументы стоит приводить далее. Очень важно при этом не спорить с клиентом и не заканчивать диалог. Во всяком случае до того момента, пока человек внятно не скажет: «Нет, я не буду брать».

Работа с возражением «Дорого!» в продажах мебели

Рассмотрим пример возражения «Дорого!» в мебельной индустрии.

Покупатель заявляет: «Это слишком дорого».
Менеджер: «Отлично, что вы обращаете внимание на стоимость! А какими еще критериями вы руководствуетесь, выбирая мебель?».
Покупатель: «На качество мебели и ее внешний вид».
Менеджер: «Но вы же знаете, более низкая стоимость приведет к снижению этих параметров? Я могу предложить вам еще варианты, но их качество будет несколько иным».

Работа с возражением «Дорого!» в продажах автомобилей

Покупатель: «Это слишком дорого».
Менеджер: «Да, вы совершенно правы! Стоимость продукции – значимый критерий, и она должна быть оправдана. Скажите, вы занимаетесь планированием своих ежемесячных расходов?».
Покупатель: «Разумеется».
Менеджер: «В таком случае, полагаю, вам будет интересно, что данный автомобиль укомплектован дизельным двигателем, экономия топлива составляет около 50 %, по сравнению с бензиновыми аналогами. Таким образом, данный автомобиль поможет вам сэкономить примерно 50 000 рублей в год, если годовой пробег будет составлять около 30 000 км. За два года пользования автомобилем, вы полностью отобьете его стоимость. А еще можете посчитать, какая будет экономия времени при поездках на заправки».

Работа с возражением «Дорого!» в продажах ювелирных украшений

Возражение: «Это слишком дорого».
Ответ: «Действительно, дорого, но давайте посмотрим, в чем причина такой стоимости (тут необходимо рассказать обо всех преимуществах изделия). Вы согласны с тем, что это украшение стоит своих денег?».
Возражение: «Полагаю, нет смысла переплачивать за дорогие украшения при наличии недорогой бижутерии».
Ответ: «Да, выбор бижутерии сейчас и правда огромный. Но все же никакая бижутерия не порадует вас так же, как золотое изделие с натуральными камнями. Кроме того, стоимость действительно хорошей качественной бижутерии только чуть ниже цены изделий из драгоценных металлов и натурального камня. А приобретение ювелирного украшения будет не намного дороже по цене, зато радость от его покупки останется с вами на долгие годы, согласны?».

Типичные ошибки в работе с возражением «Дорого!» в продажах

Достаточный уровень работы с возражениями «Дорого!» в сфере торговли достигается путем проб и ошибок. Если руководствоваться вышеприведенными алгоритмами, можно достигнуть определенных успехов в продажах. Но не стоит забывать о наиболее часто встречающихся промахах.
Самая первая из них, она же и наиболее популярная – чрезмерное упорство. Это болезнь не только новичков, но порой и опытных продавцов. Сильное давление придется по вкусу далеко не каждому покупателю. Естественной реакцией покупателя будет закрыться, составив не самое лестное мнение о менеджере.
Ошибка номер два – слишком много или слишком мало информации. Общение с клиентом должно быть четким и грамотно построенным – не стоить «заговаривать ему зубы», но и нельзя вставлять в диалог пятиминутные паузы.
Третья ошибка –упоминание цены. Задача менеджера по продажам – продать продукт или услугу таким образом, чтобы клиент, приобретая продукт, не узнал его стоимости.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!