Из этой статьи вы узнаете:

  • Каковы главные причины потери клиентов
  • Какие ошибки допускают компании, из-за которых возникает риск потери клиентов
  • Какова цена потери клиента
  • Какие инструменты позволяют минимизировать потери клиентов
  • Каковы правила возврата ушедших клиентов
  • Как устранить потери клиентов

Наступает время, когда компания начинает терять заказчиков. Само предприятие является причиной того, что данной проблеме не уделяется должное внимание, и это, в конце концов, приводит к серьёзным последствиям. Любому специалисту-маркетологу, управленцу и профессиональному продавцу известна проверенная формула: каждый новый потребитель впятеро дороже старого. Тем не менее, потеря постоянных клиентов неизбежна, и это нужно учитывать.

Каковы основные причины потери клиентов

Причина №1. Снижение уровня клиентского сервиса

Это ключевой и самый главный постулат для руководителя и его сотрудников. Каждая компания обладает индивидуальными особенностями обслуживания своих клиентов. Это могут быть поздравления, подарки, скидки, программы лояльности, бизнес-завтраки, вечерние коктейли, выездные конференции и другое. Здесь важно определить систему обязательных приёмов и напоминать об их выполнении всем членам своей команды, а кроме того, контролировать, чтобы все звенья общей цепи работали без сбоев. Любой человек, взаимодействующий с заказчиками, обязан постоянно совершенствовать сервис ни в коем случае его не снижая. Это самая популярная причина потери клиентов, по которой они отказываются от услуг какой-либо компании.

Как бороться с отказами клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Причина №2. Снижение качества продукта или услуги

Данный повод наиболее очевиден. Тем не менее он оказывается самым важным. Ведь непрерывное развитие предмета ваших продаж, будь то товары или услуги, является негласным и безусловным правилом. В противном случае смысл вашего пребывания на рынке вызывает сомнения. К сожалению, лишь небольшая часть компаний постоянно развивает предоставляемые услуги и совершенствует качество продукции. Процесс этот затратный, трудоёмкий и сложный, к тому же отнимает массу времени и сил. Однако именно он гарантирует вам лидерство в рыночной гонке, а также новаторство, удобство и качество. Поэтому дерзайте, изучайте, пробуйте, стремитесь к развитию подобно истинным учёным в вашей микросфере. Оглядывайтесь вокруг себя, выискивайте недочёты и устраняйте их, накапливая личный опыт. Помните, что только стремление к лучшему способно поддерживать вас на высоком уровне. А вашим партнёрам не нужно будет смотреть по сторонам в поисках более привлекательных предложений. Тогда вы максимально снизите риск потери клиентов.

Узнайте, 2 главные составляющие любой рекламы, которые вызывают у клиентов желание купить, на нашей тренинговой программе «МАРКЕТИНГ ДЛЯ ПЕРВЫХ ЛИЦ».

Причина №3. Срыв сроков и обещаний

По большому счету, это неприемлемо и даже не обсуждается. По-настоящему организованная компания обязана укладываться в назначенные сроки и соблюдать все положения заключённого договора. И если этого не случилось, то вина ложится на всех. Грешен не дизайнер, опоздавший сдать свой эскиз, а ответственна вся команда в целом – все, кто вовремя не помог, кто неточно распределил обязанности. Любой совместный проект является общим делом, где все работают в связке. Тайм-менеджмент относится не только к тому, кто контролирует и отвечает за реализацию задачи, он определяет действия единого организма, стремящегося к процветанию всей компании. Несоблюдение сроков и неисполнение обещаний напрямую приводят к потерям клиентов. Конечно, встречаются и форс-мажоры. Поэтому ваша задача — учесть все непредвиденные обстоятельства ещё на этапе обсуждения временных границ сделки. Будьте предусмотрительны и обдумывайте каждый свой шаг! Только в этом случае покупатель сможет уважать и ценить вашу компанию, что прибавит вам ещё пару конкурентных достоинств.

Причина №4. Не брать в расчёт мнение клиента

Не забывайте – всё, что вы делаете, идёт во благо заказчика. Поэтому он может и вправе давать вам собственные советы, критиковать и обсуждать итоги, а также требовать подробного объяснения каждой предлагаемой вами идеи. Разумеется, вы накапливаете опыт, получаете удовлетворение от проделанной работы (если это на самом деле так), однако результат предназначен только клиенту. Именно он влияет на ваш бизнес. Старайтесь выслушивать своих заказчиков до проекта, в процессе и после его завершения. Составьте анкеты или опросы, предоставьте людям возможность принять участие в разработке планов, учтите их пожелания и, главное, проверьте, правильно ли осознает потребитель ваши идеи и замыслы. Так как без понимания вы не получите удовлетворения, а без последнего не будет лояльного расположения. Ну а без благожелательности вам напрямую грозит потеря клиентов.

Усильте конкурентные преимущества вашей компании перед конкурентами на тренинге «МАРКЕТИНГ ДЛЯ ПЕРВЫХ ЛИЦ».

Причина №5. Не та команда

Тоже важный критерий, который влияет на деятельность компании и все параметры – вместе взятые и по отдельности. Подбирая сотрудников, вам всегда необходимо чувствовать, что рассматриваемый кандидат действительно жаждет заниматься этим делом, что он стремится совершенствовать ваш бизнес и дорожить каждым клиентом. Желание всего персонала компании должно быть реальным. Если вам посчастливилось сформировать такой коллектив — берегите его. Относитесь к работникам так, как хотите, чтобы они вели себя с вами и клиентами компании, — профессионально и с пониманием. Стимулируйте их, поддерживайте, развивайте. Стабильное обучение — это большой плюс. Выгодные бонусы, гибкие персональные графики, отличные условия для полномасштабного труда — вот залог того, что ваш коллектив будет максимально экспертным, передовым, преуспевающим и образцовым для партнёров. Нужно всегда поощрять тех, кто старается во благо вашего процветания. При таком подходе потеря старых клиентов вам не страшна.

Причина №6. Забыть о клиенте

Каждый покупатель хочет особенного отношения к собственной персоне. Если люди перестают это чувствовать, потеря клиентов неизбежна. Поэтому никогда не забывайте проявлять заботу о них! Стремитесь удовлетворять их запросы в режиме 24/7. Поддерживайте обратную связь, помогайте, выдвигайте новые предложения, несмотря на продолжающееся действие старых инициатив. Делая рассылку, освещайте ваши новости, презентуйте последние услуги или рассказывайте о продвижении проекта. Будьте полезными, но не навязчивыми, стремитесь улучшить обслуживание клиентов компании.
Конечно же, у всего есть предел, вы же не хотите стать беспрекословными рабами своенравных собственников. Необходимо чувствовать грань, которую нельзя преступать, то есть делать всё возможное и невозможное, но не сажать клиента на свою шею. Надо предварительно продумать схему взаимодействия, определить ваше время, потенциал контакта, наметить круг тем и вопросов и дать понять собеседнику, что вы являетесь партнёром, которому можно доверять, но злоупотреблять этим не стоит. Помните, даже с самым важным клиентом вы вправе сделать выбор – продолжать с ним взаимодействие или своевременно его оборвать.

Ошибки компании, из-за которых возникает риск потери клиентов

Ошибка 1. Непонимание желаний заказчика

Каждому клиенту приятно, когда ему уделяют особое внимание, учитывают персональные желания и оформляют заказы так, как ему хочется. Как правило, многие потребители любят командовать процессом вашей работы.

Ошибка 2. Нарушение сроков

В некоторых случаях принятые сроки условны. Однако это не означает, что работу нужно растягивать на весь оговорённый период. Это может привести к потере клиентом некоторой части его дохода. Выполнять всё надо максимально быстро, но, разумеется, не в ущерб качеству.

Ошибка 3. Грубость и неуважительность

Никому не нравится плохое обращение. Вежливость всегда была ключом к успеху. Встречаются очень придирчивые потребители, которые всё время делают вам замечания по работе. Спорить с ними не стоит и грубить не рекомендуется. Вы должны всегда считаться с их мнением, иначе это приводит к потерям клиентов.

Ошибка 4. Плохая репутация

Основная масса заказчиков предварительно знакомится с отзывами и комментариями о работе компании или вашей лично. Следовательно, плохая репутация – это 50%-я потеря клиентов. Теперь задумайтесь, ваше реноме действительно безупречно?

Ошибка 5. Клиент ожидает большего

Любой потребитель оценивает вашу деятельность по критериям «цена-качество». Если ваша работа имеет обусловленную стоимость, вы должны гарантировать соответствующей уровень производства. В противном случае ваш клиент станет искать нового исполнителя.

Какие ещё есть причины потери клиентов

Причины ухода потребителей в компании конкурентов довольно разнообразны. Назовём некоторые из них.

  1. Не созданы доверительные отношения с заказчиком.
  2. Не выявлены истинные запросы клиента (вы отреагировали на озвученные потребности, не поняв реальных оснований для покупки).
  3. Человек изначально перегружен лишней информацией.
  4. Он вообще не планировал совершать покупку в вашей компании.
  5. Покупатель недоволен объёмом оказанного ему внимания.
  6. Он владеет информацией о более выгодном предложении, чем у вас.
  7. Заказчик не дожат менеджером по продажам. Это самая распространённая причина потери клиентов, практически готовых к покупке. Иногда довольно сложно почувствовать баланс состояний “не дожать” и “пережать”. Опасаясь последнего, продавцы частенько выпускают “пойманных” клиентов из “цепких когтей”, когда они формально пытаются “вырваться”, а менеджеры, не чувствуя готовности покупателя, дают ему уйти, чтобы не переусердствовать.
  8. Дефицит информации для принятия окончательного решения. Вы не полностью раскрыли все аспекты товара (услуги) или вообще не затронули вопросы, очень важные для покупателя.
  9. Неприятие клиентом манеры общения продавца (не выслушивает, спорит, много говорит, не даёт рта раскрыть).
  10. Избыток сведений об особенностях продукции конкурирующих фирм, о которых клиент даже не подозревал, что заставляет его сомневаться в правильности выбора и отложить покупку, чтобы детальнее понять нюансы. Презентация качеств товара вместо перечисления выгод от приобретения. В итоге, покупателю непонятно, коим образом ваш продукт удовлетворит его запросы, что и приводит к потерям клиентов.
  11. Отсутствие мотивации потребителя к действию. Чтобы человек приобрёл товар, нужно прямо предложить ему это сделать. Только 20% покупателей активны, остальные 80% пассивны.
  12. Сделан акцент только на эмоции или на логику клиента.
  13. Продавец “не заряжен” энергетически и беседа с ним навевает тоску.
  14. Отсутствие у покупателя возможности выбрать продукт. Продавец не постепенно подталкивает его к желаемому результату, предоставляя право выбора из имеющихся предложений, а с самого начала настойчиво навязывает определённый товар. Может быть, вы правы и даёте верный совет, вам как специалисту виднее. Однако суть в том, что покупателю необходим шанс выбора, даже пускай и мнимого. Вернее, ему важен сам процесс. Это подчёркивает его независимость, свободу и самостоятельность.
  15. Отсутствует временной фактор покупки (окончание действия скидки, надвигающееся подорожание и т.п.). Долго думающий клиент быстрее забывает все, что вы рассказали, и начинает соблазняться предложениями конкурентов.
  16. Преждевременное объявление цены часто приводит к потерям клиентов.
  17. Сомнение потребителя в компетентности продавца (слабое знание товара, деятельности своей компании, особенностей производственных технологий, специфики монтажа и обслуживания).
  18. Невнимательность к мелочам, определяющим выбор клиента.
  19. Неумение убеждать. Можно стать отличным менеджером (особенно при работе с невысокой ценовой категорией), при этом абсолютно не владея искусством убеждения. С ростом стоимости товара все больше ценится мастерство увещевания покупателя.
  20. Перебор с критикой конкурентов. Вместо рассказов об их недостатках лучше показывайте свои достоинства, чтобы снизить собственную потерю клиентов.
  21. Отсутствие сравнения товаров вашей компании с продукцией конкурентов. С первого взгляда кажется, что это противоречит вышесказанному, однако всё не совсем так. Разницу можно продемонстрировать, не указывая пальцем на какую-то торговую марку. Если покупателя не интересует конкретная фирма или определённый продукт, ведите презентацию в виде сравнения “вашего чудо-порошка” и “обычных порошков других компаний”, подразумевая предложения конкурентов.
  22. Не обозначены дополнительные выгоды и преимущества от использования вашего товара.
  23. Клиент беззащитен перед натиском ваших конкурентов, так как вы забыли указать ему на их слабые стороны и собственные недостатки, а также сбалансировать их (даже не надейтесь, что противная сторона упустит шанс рассказать о ваших недочётах, малейшие из них она представит как очень важные недоделки).
  24. Неправильная формулировка вопросов ведёт к неточным ответам и ошибочным выводам. Как следствие, вы с покупателем не поняли друг друга. В итоге вас ждёт потеря клиента.

Какова цена потери клиента

Степень оттока покупателей во многом зависит от вашей методики расчёта. Основной вопрос, задаваемый при определении потерь, – какой период бездействия заказчика приводит к уменьшению клиентской базы компании. Ошибка в выборе этого показателя может кардинально исказить оценку и толкование убыли. Базовая формула её определения довольно проста:

Коэффициент оттока клиентов равен числу потерянных покупателей за промежуток времени, делённому на общее число покупателей на начало учётного периода.

Временной отрезок для исчисления оттока нужно выбирать, исходя из особенностей бизнеса, таких как сезонность, этап жизненного цикла продукции, если товары (услуги) новые, и прочее.
Непосредственно сам коэффициент убыли особой информации не несёт. Главное – это понять структуру этого явления, а именно обозначить:

  • группы потребителей, которые наиболее склонны к оттоку и почему;
  • факторы, чаще всего вызывающие потерю клиентов;
  • динамику оттока покупателей и направления его развития.

Анализ оттока в материальном выражении основан на макетировании возможных денежных потоков компании при постоянном использовании клиентами её услуг. Формула для просчёта ущерба, вызванного убылью, выглядит так:

Ущерб от оттока = число утраченных покупателей × средний чек (сумма платежа) × частота покупок (число платежей) за промежуток времени.

Примерный расчёт показателя потери клиентов:
Условия: степень оттока – 2 000 покупателей за прошедшие 12 месяцев. Месячный платёж – 200 руб.

Потери от оттока = 2 000 человек × 200 рублей × 12 = 4 800 000 руб.

Намного труднее оценить влияние на степень убыли реальных инициатив. Здесь всегда присутствует масса внутренних и внешних причин, корректирующих этот показатель. Колебания экономики в стране, удешевление услуг или повышение качества работы технической поддержки – как и что изменило параметры оттока? Для безошибочной оценки любого из факторов, как правило, учитывают контрольные группы.

Что делать, чтобы потеря клиентов стала минимальной

Для того, чтобы вас не постигла потеря постоянных клиентов, следует всегда анализировать их состояние и запросы.

Инструменты, которые позволяют оценивать потребности и желания клиентов

  • Выявление нужд своего покупателя.
  • Планирование будущих объёмов продаж и предпосылок становления взаимоотношений с клиентом.
  • Поддержание обратной связи и регулярное информирование потребителей.
  • Исследование степени удовлетворённости заказчика.
  • Рассмотрение жалоб и урегулирование конфликтов.
  • Анализ причин потери постоянных клиентов.

Начальная четвёрка инструментов является профилактической. Пятый способ позволяет удержать клиента, решая его проблему, наладить с ним отношения, изучить перспективы для становления бизнеса. Шестой пункт даёт спасительную возможность определить, чем недоволен покупатель, и дарит слабую надежду на сохранение его лояльности. Рассмотрим их в том же порядке.

Инструмент 1. Выявление потребностей клиентов

Известны три схожих понятия, понимая и выявляя которые, вы сможете наладить связи с покупателями и сохранить их. К ним относятся потребности, запрос и ожидания. Однако, контактируя с заказчиками, сотрудники (или компании), как правило, учитывают только запросы.
Фактически началом отношений можно считать ожидания потребителя, связанные с компанией, на формирование которых влияет рыночный имидж организации, а точнее его реакция на сложившийся образ. Именно удовлетворение ожиданий клиента формирует чёткую основу, на которой базируются длительные взаимоотношения с ним. При этом, если при контакте реальность превзошла надежды потребителя, и компания продолжает держать марку, то в будущем она приобретает не только постоянного клиента, а настоящего почитателя. Таким образом, главным фактором становления имиджа предприятия является способность ему соответствовать.
Однако на благовидной картинке и приятных отношениях долго не протянешь, если такое взаимодействие не будет строиться на потребностях клиента. Имеются ввиду осмысленные и неосознанные нужды и по товару (услуге), и по качеству сервиса. А для этого нужно немного – задавать наводящие вопросы и внимательно слушать клиента, что чаще всего вызывает сложности во время продажи, обслуживания и сопровождения потребителя. Отсюда и вытекает потеря постоянных клиентов.

Инструмент 2. Планирование объёмов продаж и перспектив развития отношений с клиентом

Ключевыми инструментами являются обсуждение возможностей для сотрудничества, экономическое планирование и контроль его выполнения, анализ совместной деятельности и её результатов, рассмотрение новых перспектив развития отношений. Короче говоря, успех обеспечат постоянные переговоры и налаживание взаимодействия с людьми во избежание потери клиентов, что так кардинально несхоже с обязанностями «приёмщика заказов».

Инструмент 3. Регулярная обратная связь и информирование клиентов

Тесные связи с потребителями позволяют по-настоящему осознать их душевные стремления и улучшить взаимоотношения сторон. Увы, но многие не находят на это времени или просто не придают значения важности обратной связи, что в дальнейшем приводит к потерям клиентов. Тем не менее, такая мелочь, как письмо или звонок с вопросом о качестве доставки заказа, продемонстрирует покупателю ваше внимание и заботу о его персоне, поддержание компанией неких моральных принципов и стандартов, ваш цивилизованный подход к ведению бизнеса. Вы видите, что способов сохранения и улучшения отношений с заказчиками великое множество, и все они имеют информационный характер. Самое главное в этом – не переусердствовать.

Инструмент 4. Изучение удовлетворённости клиентов

Этот пункт вполне может войти в состав маркетинговых исследований, стать предметом живого опроса клиентов для решения насущных задач или темой для анкетирования на выставках. Главным тезисом здесь будет: «Каков процент вашей удовлетворённости от сотрудничества с нашей компанией?». С учётом масштабов и целей исследования, анкетирования либо опроса о причинах потери клиентов, эта задача может быть разбита по характеристикам: ассортимент, цены, доставка, оплата, уровень обслуживания, сопутствующие услуги и др. Что вам нравится (не нравится) в работе компании? Ваши предложения и пожелания по совершенствованию нашей деятельности?
Познавательно будет сравнить полученные при исследовании данные с настоящим мнением ваших работников о степени удовлетворённости клиентов сотрудничеством с компанией. Так, на недавнем семинаре-тренинге по вопросу обслуживания потребителей его участники рассматривали свою компанию по персональным и процедурным аспектам сервиса. По итогам обсуждений их средняя оценка по десятибалльной шкале составила 6,3 и 6,6 соответственно. С одной стороны, это вынудило их поразмыслить о немаловажности достойного обслуживания при взаимодействии с покупателями и личного вклада в его совершенствование, а также мотивировало работников на новые достижения во благо компании, чтобы избежать в дальнейшем потери постоянных клиентов.

Инструмент 5. Работа с жалобами, разрешение конфликтных ситуаций

Разумеется, многим не нравится выметать сор из избы. Но чаще всего первая, и порой единственная, реакция на недовольство или претензию клиента – это погасить, сгладить, пропустить мимо ушей, сделать вид, будто ничего не случилось. Обычно сотрудники уверены, что главная задача – снять эмоциональное напряжение. В принципе, они действительно правы, без нивелирования конфронтации нельзя переключить покупателя на плодотворное обсуждение проблемы. Однако в реальности основное в технике обработки претензий заключается в том, что потребитель в создавшейся конфликтной ситуации ждёт от компании урегулирования проблемы. Он хочет быть уверен, что в будущем она не возникнет, или хотя бы найдётся способ её преодоления.
Элементарные действия компании в этом направлении – это научить персонал, контактирующий с покупателями, методике реагирования на их недовольство и умению применить её на практике. Максимальным результатом считается организация отдела по работе с претензиями заказчиков и создание системы урегулирования жалоб. В этом случае проблема потери клиентов снимается.
Обычно покупатели, проблемы которых успешно разрешены, продолжают взаимодействие с предприятием в силу уверенности, что оно улаживает все спорные вопросы. Некоторые идут ещё дальше и переходят в ранг поклонников своей любимой компании. Главное, дать персоналу установку на то, что работа с жалобой – это точка возврата, а значит гарантия сохранения клиента.

Инструмент 6. Изучение причин «утекания» клиентов

Подобно процессу текучести кадров потеря клиентов случается на выходе, то есть при прекращении отношений потребителя с компанией. Разница в том, что инструментов удержания заказчиков при этом нет. Они не имеют трудовых книжек, которыми можно притормозить их уход. Зато существует возможность понять, почему человек разрывает отношения. Можно предложить ему небольшую анкету, попробовать разговор по душам с учётом проблемной ситуации и уровня формализации возникшей к компании претензии. Частенько такие беседы приводят к возвращению клиента. В любой ситуации предприятию надлежит понимать причины ухода постоянных покупателей, чтобы иметь возможность «собрать разбитую чашу» и не наделать ошибок, наступая на те же грабли.

Что делать, если потеря клиентов все-таки случилась: правила возврата клиентов

Правило №1. Потери неизбежны.
Увы, но потеря клиентов неотвратима. Даже известные компании с отборным товаром и образцовым сервисом ежегодно теряют 10% своих покупателей.
В среднем нужно ориентироваться на утечку примерно 10–25% постоянного контингента. Кроме того, существует категория «спящих» клиентов, надолго пропавших после первой покупки. Но они все равно отличаются от людей, которые покинули вас навсегда, прекратили совершать сделки и разорвали отношения, чтобы отдать полное предпочтение конкурентам. «Спящие» покупатели могут «проснуться» от звонка, СМС, письма или листовки, найденной в почтовом ящике. По большому счету, разница между «спящим» и утраченным клиентом довольно тонка. Но все же различия есть.
Примите неизбежные потери всего лишь на некоторое время. А дальше начинайте с ними борьбу. Вначале устраните те, которых можно избежать, затем старайтесь предупредить неминуемые. Понимая причины, даже неотвратимую потерю клиентов всегда можно сократить.
Правило №2. Возвращать клиентов психологически трудно.
Зачастую компании не задаются вопросом, почему пропали клиенты и как их вернуть, не контактируют с ними, чтобы понять уходят люди или уже ушли окончательно. Подобное поведение объясняется рядом причин:

  • сотрудникам неприятно общаться с людьми, которые прекратили у них покупать (это понятно);
  • подсознательное ощущение значительного дисбаланса между расходами на возвращение людей и выгодой от их присутствия;
  • устойчивое мнение сотрудников, что потерянные клиенты были не очень важными для компании.

Выходит, что возвращение покупателей вызывает не технологические сложности (мы уже знаем, как это осуществить), а проблемы на психологическом уровне. Решение напрашивается само собой – компании нужны стрессоустойчивые работники с хорошей мотивацией — и моральной, и финансовой. Пригласите таких людей, платите им достойный процент от возобновлённых сделок, и потеря клиентов станет для вас неактуальной.
Правило №3. Всех не вернуть.
Вот элементарное, но весьма важное правило: привлечь всех клиентов невозможно. Вы просто не сумеете их удержать. И вернуть всех вы тоже не сможете. Причины?
Некоторые люди попросту вас не простят и, скорее всего, настоящих поводов для их демарша вы никогда не узнаете, а потеря клиентов будет продолжаться.
Небольшой совет тем, кто не хочет сдаваться. Попробуйте подсчитать стоимость навсегда утраченных клиентов. Для этого умножьте их число на цену пожизненного покупателя.
Правило №4. Возвращать нужно не каждого.
Так же как привлекать надо не всех подряд, так и держать следует не каждого. Наметьте критерии для ранжировки клиентов, которых стоит возвращать.
Вероятно, в категории А окажутся покупатели, которые:

  • ощутимо поднимают ваш оборот;
  • делают заказы с большой маржой;
  • перспективны;
  • важны для имиджа компании (её «визитные карточки»);
  • своим возвращением помогают вам «утереть нос» конкурентам.

Для категории B (определим её как «Зачем они вообще нужны?») подойдут люди, которые:

  • имеют нулевую, минимальную или минусовую маржу по покупкам;
  • часто неплатёжеспособны (рассчитываются с задержкой или имеют дебиторскую задолженность, регулярно требуют значительную отсрочку);
  • покупают мало и нечасто;
  • слишком требовательны (при мизерной покупке хотят получить максимальный сервис и набор сопутствующих услуг);
  • ведут себя по-хамски (приведу любопытный факт, который недавно лично осознал: сейчас сотрудники важнее покупателей, поэтому потеря клиентов такого плана совсем неважна);
  • проявляют низкую лояльность (ищут копеечную выгоду в метаниях между поставщиками).

Если подобные клиенты вас покинули, компании очень повезло.
Правило №5. Возвращение с первой попытки — чудо.
Небольшое, но важное правило, мотивирующее вас на систематизацию возвращения клиентов.
Случаи быстрых побед при этом относятся к разряду скорее феноменов, чем аксиом. Возобновление партнёрских отношений — это хорошо спланированная и системная работа. Разумеется, она допускает экспромты и креатив, но план во главе всего. Нужно иметь терпение и ответственного работника.
Правило №6. Чем меньше времени прошло с момента ошибки, тем легче возвращение.
Весьма жизненное правило. В детстве нас учили: ошибся — извинись или исправься. Это относится и к бизнесу. Если ваш промах вызвал потерю постоянного клиента, подумайте почему. Сумейте правильно извиниться, предложите какую-то компенсацию.
Ваши старания не помогли и покупатель все же ушёл? Не спешите, дайте ему время остыть, но не допускайте полной переориентации на конкурентов и других поставщиков. Старайтесь побыстрее вернуть такого клиента.
Правило №7. Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение.
С первого взгляда, это очевидно… Однако стоит вникнуть в нюансы. Весьма полезный навык — смотреть на возникающие проблемы с клиентами с их позиции.
Оценивать причину, из-за которой вы потеряли покупателя, по вашей логике недостаточно. Нужно увидеть масштаб «катастрофы» его глазами. Здесь будут уместны опрос или интуиция. Только проницательность и цепкая память (возможно, записи в CRM) помогут быстро, точно и недорого определить мотив ухода. Опрос займёт время и вызовет расходы, но вы убьёте сразу двух зайцев. Первое – инициируете потепление отношений с обиженным покупателем. Второе – точно узнаете реальные причины разрыва связей и потери клиента.
Правило №8. Ошибки, связанные с человеческим фактором, исправить труднее, чем независимые от него.
Любой покупатель может отказаться от вас из-за сбоя в компьютерной программе либо поломки транспорта, доставляющего его груз. В таких случаях его вернуть проще, нежели по причине грубости менеджера или нарушения устных договорённостей, достигнутых при общении.
Правило №9. Проблема, названная клиентом как причина ухода, может таковой не являться.
В процессе выяснения причин потери клиентов ищите реальные.
Наверняка менеджер по продажам, по вине которого ушёл покупатель, на вопросы о поводе конфликта выберет максимально удобную для себя версию и все свалит на конкурентов. Попробуйте применить японский метод 5w: во время беседы пять раз спросите: «Почему?» (т.е. why?). Не нужно проводить опрос чисто формально. Или воспользуйтесь услугами профессионалов, которые кроме слов понимают язык жестов и знают, как вызвать на разговор сложного клиента.
Правило №10. Возвращать ушедшего клиента не должен сотрудник, который его потерял.
Вначале это утверждение звучит нелогично. Действительно, кто должен исправлять ошибку, как не работник, по вине которого произошла потеря клиентов, и он знает почему? Конечно же, нелогично.
Для данного случая логика неприменима. Ведь конфликты, вызванные человеческим фактором, оставляют в душе более глубокий след. Следовательно, миссию по возвращению покупателя лучше возложить на другого работника отдела продаж. Как вариант можно использовать взаимозамену сотрудников по принципу «верни ему клиента, и он поможет привести твоего» или привлечь работника из маркетологов. Для них это проще.
Правило №11. Клиент считается вернувшимся, если он разместил новый заказ (снова сделал покупку).
В процессе возвращения партнёра важны не действия, главное – результат. Считается, что клиент вернулся, если он сделал новый, даже небольшой или пробный, но заказ или опять совершил какую-то покупку.
То есть любая новая сделка или заказ указывают на возможность начать все сначала. Если действий со стороны покупателя нет, status quo неизменен и потеря клиента актуальна.
Правило №12. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный.
Заказчик, который был возвращён, крайне остро реагирует на ошибки, проблемы и недочёты. Старайтесь не давать повода для малейших огорчений своему вновь прибывшему старому покупателю. Главное, внушить всем вашим сотрудникам, что у такого заказчика проблем быть не должно. Для этого сделайте всеобщую рассылку, повесьте напоминание, введите в клиентскую базу специальный статус для этих людей.
Правило №13. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.
Помните, что заказчика можно вернуть только один раз. Второго шанса уже не будет. Возобновите отношения с покупателем (если он действительно важен) и больше не позволяйте ему уйти. Потому что при повторном уходе вам лучше о нем забыть. Не пытайтесь возвратить его вновь. Это уже окончательная потеря клиента.

4 основных направления как ликвидировать потери клиентов

Повысить качество обслуживания

Исследования показали, что 68% покупателей меняют поставщика из-за некачественного обслуживания. Вдобавок обиженные люди обычно не уходят «по-английски». Недовольный услугами заказчик делится своим неудачным опытом примерно с десятью–пятнадцатью знакомыми из своего окружения и потеря клиентов растёт.
Что отличает качественный сервис? Это доброжелательное и вежливое общение, оперативное решение покупательских проблем. А самое важное в обслуживании – дать клиенту почувствовать свою ценность. Ни один из них не желает играть роль показателя в статье доходов, он — человек, который нуждается в полноценном общении.
Ключом для решения данной проблемы стала персонализация. За счёт использования сообщений с таргетингом, а также персонифицированного контента потребители почувствуют свою значимость в ваших глазах, поймут, что их проблемы решаются индивидуально. За это они непременно окажут вам повышенное внимание. В первую очередь, старайтесь демонстрировать своей целевой аудитории неравнодушие к ней, тогда потеря клиентов отойдёт на задний план.

Увеличить привлекательность товара

Как правило, люди покупают товары, которые им понравились. К сожалению, притягательные качества не всегда ассоциируются с их стоимостью. Общее понятие привлекательности обозначает удовлетворённость человека приобретением в целом.
Более половины покупателей (55%) предпочитают доплатить за 100%-е обслуживание, чем сэкономить на цене товара.
Хотите, чтобы клиенты оставались довольны продуктом, тогда выясните, что на самом деле их привлекает. Конечно же, покупатели неодинаковы. Одних прельщает бесплатная доставка, других купоны на скидки. Здесь важно определить предпочтения своих клиентов, чтобы сделать продукт максимально интересным для них.

Устранить ошибки коммуникации

Многих клиентов отталкивает непрофессиональная и назойливая тактика общения. По статистике 35% потенциальных покупателей отказываются от электронной информации из-за избытка приходящих писем.  Не надоедайте своим подписчикам ежедневными еmail-рассылками с неинтересным для них материалом. Раздражаясь, они сочтут вас невоспитанными и перейдут к неназойливым конкурентам. Как видите, потеря клиентов налицо.
Не нужно спамить своих заказчиков! Просто выясните, что привлекает конкретного пользователя, и отправляйте ему сообщения с определённой целью. Тем более, что задачи весьма разнообразны — от приветственных писем с рекламой товара до напоминания о завершении покупки в онлайн-магазине.
Лучше сыграть на качестве общения, а не его интенсивности. И помните о персонализации.

Повысить лояльность клиентов

Не забывайте, что клиенты не обещали пожизненно пиобретать ваши товары, поэтому они имеют право в любой момент покинуть вас в пользу конкурентов (частенько это случается из-за плохой работы службы поддержки). Это говорит о том, что покупатель не отождествляет вашу продукцию с аналогичной от других производителей. То есть, ему всё равно, чей товар использовать, — здесь всё решает цена.
Чтобы не допустить потерю клиентов, основная задача компании — удержать имеющихся путём формирования базы верных бренду заказчиков. Таким образом, лояльные покупатели будут вам искренне преданны и перестанут видеть в вашем лице безликого поставщика услуг. Таких людей не испугает рост цен, более того, они будут вдохновенно рекламировать ваш продукт своему окружению.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!