Из этой статьи вы узнаете:

  • В чем особенности назначения встреч по телефону
  • Как назначить встречу по телефону
  • Какая ловушка подстерегает вас при назначении встречи по телефону
  • Как еще назначить встречу, кроме как по телефону

Процесс продаж невозможен без личных встреч. Именно они помогают в формировании доверия (как к себе, так и к представляемой компании), в выяснении информации, которая будет использоваться при подготовке коммерческих предложений, в проведении переговоров о стоимости услуг или товаров, условиях сотрудничества и т. п. Но из этой статьи вы узнаете о том, как назначить встречу по телефону, особенно если незнакомое, но принимающее важные решения лицо на это не очень настроено.

Особенности назначения встреч по телефону

В общении по телефону есть некоторая специфика, которую обязательно нужно учитывать.
К его преимуществам можно отнести следующее:

  • В первую очередь речь идет об отсутствии необходимости разъезжать по городу, что экономит время и средства.
  • Кроме того, сделать телефонный звонок намного быстрее, чем направить письмо или сообщение.
  • При подобном общении вам точно известно, что информация дошла до собеседника, а также ясна его реакция на то, что вы предлагаете.
  • Решив назначить встречу по телефону, вы можете сразу уточнить необходимые детали и разрешить возможные недоразумения. Сделать то же самое при переписке несколько сложнее, и уж точно занимает больше времени.
  • Разговор по телефону воспринимается менее обязывающим, чем беседа при личной встрече. В первом случае почти не ощущается давления.
  • Для того чтобы назначить встречу с клиентом по телефону, нет необходимости надевать деловой костюм, делать прическу и т. д.
  • При разговоре можно держать перед глазами нужные бумаги, подсказки и пр.

Есть у общения по телефону и свои минусы:

  • Звонок может восприниматься клиентом как заминка, мешающая его работе.
  • У вас нет возможности отслеживать ситуацию, вы не знаете, отвлекается ли клиент на внешние факторы, такие как посторонние люди, коллеги, прерванная деятельность и пр.
  • В разговоре по телефону проще, чем при личной встрече, отказать, придумав какие-то отговорки.
  • У собеседника есть возможность в любой момент прервать общение и положить трубку.
  • Вы не можете подкреплять свое предложение, демонстрируя проспекты, графики и т. п.
  • Решив назначить встречу по телефону, вы лишены возможности проанализировать язык телодвижений собеседника, его мимику и жесты, полагаясь только на интонации в ходе разговора.
  • Возможность неправильно истолковать итог беседы несколько выше, чем при личной встрече.

Один из самых важных моментов, о котором ни в коем случае нельзя забывать, решив назначить встречу по телефону, – клиент принимает решение о встрече, лишь на 30 % основываясь на том, ЧТО вы говорите. Остальные 70 % зависят от того, КАК вы говорите.

Не забывайте о том, что при разговоре по телефону «слышно»:

  • Что вы улыбаетесь, жестикулируете, принимаете позу.
  • Ваше настроение.
  • То, как вы относитесь к клиенту и работе в целом.

Из приведенной ниже таблицы можно понять, каково влияние каналов передачи информации на собеседника в случае личной встречи и при общении по телефону:

Канал передачи информации Личное общение Телефонный разговор
Вербальный (с помощью слов) 12 % 30 %
Паравербальный (речь идет об интонации, скорости разговора, тона, тембра речи) 36 % 60 %
Невербальный (к нему относятся жесты, поза, мимика, взгляд) 52 % 10 %

Как назначить встречу по телефону: 5 шагов

Вам необходимо правильно назначить встречу по телефону, то есть при первом звонке клиенту вашими задачами будут:

  1. Завладеть вниманием собеседника.
  2. Представить себя и свою компанию.
  3. Объяснить причины звонка.
  4. Произнести вопросительное или оценочное утверждение.
  5. И, наконец, основная цель – назначить деловую встречу.

Следующие рекомендации дадут вам возможность не совершить наиболее распространенные ошибки при разговоре с клиентами по телефону.

Чем выше ожидания, тем меньше доверия. Не создавайте интригу для привлечения внимания собеседника. Не стоит начинать разговор с вопросов, вроде: «Будет ли вам интересно, если я расскажу, каким образом повысить продажи в N раз». Подобное начало все усложняет, поскольку разумному человеку ничего не стоит ответить: «Нет».
Наиболее простым способом получить внимание собеседника является приветствие и обращение к нему по имени. То есть просто позвонить и сказать: «Здравствуйте, Иван Тимофеевич!». Этого вполне достаточно, чтобы начать разговор, цель которого – назначить встречу по телефону.

При первом звонке собеседнику ничего не известно о вас и вашей компании. В связи с этим мало сказать: «Это Максим Михайлов из компании «ВикингНорд». Нужно озвучить, где вы располагаетесь и чем занимаетесь: «Мы находимся в Архангельске и занимаемся наружной рекламой».
Поскольку собеседника интересует цель звонка, сразу необходимо уточнить: «Я хочу договориться с вами о личной встрече». Таким образом, вы снимете напряжение, то есть с вашей стороны не следуют лишние вопросы, вы не продаете свой товар/услугу, но разговариваете по делу.
Для того чтобы повысить доверие собеседника, назовите фирму, которая может дать вам рекомендацию. То есть скажите: «Думаю, вам, как и компании «ОлимпусТрейд», интересна оптимизация затрат на рекламу и рост доходов».

Назначить встречу по телефону нужно прямо и четко. Не мучайте собеседника вопросами, когда ему удобнее: в четверг или в пятницу, утром или в вечернее время. Ваша задача – назначить встречу, а не обсудить, насколько она возможна, поэтому скажите: «Вас устраивает четверг в 16:30?».
Таким образом, вы не скажете лишнего, но при этом продемонстрируете, что для вас важно время клиента, укладываясь в три – пять минут разговора. Лучше заранее подготовиться к беседе, отрепетировать ее, после чего звонить, чтобы назначить встречу по телефону. С ростом количества ваших презентаций увеличится и количество продаж.

Не попадите в ловушку, назначая встречу по телефону

Как назначить встречу по телефону
Длительная дискуссия во время первого разговора по телефону может обернуться ловушкой. Чем дольше вы будете говорить, тем выше вероятность забыть о цели звонка.

Книга Стивена Шиффмана «Холодные звонки» предостерегает от возможности попасть в такую ситуацию. Это может произойти следующим образом. Вы хотите назначить встречу по телефону, набираете номер клиента и начинаете говорить:
– Добрый день, Иван Тимофеевич! Это Максим Михайлов из «ВикингНорд». Мы находимся в Архангельске и занимаемся наружной рекламой. Наша фирма с успехом провела более сотни рекламных кампаний. Я хочу договориться с вами о личной встрече. Думаю, вам, как и организации «ОлимпусТрейд», интересна оптимизация затрат на рекламу и рост доходов.
Включившись в разговор, собеседник спрашивает:
– Так, интересно… И что вы хотите нам предложить? Хотелось бы узнать подробности.
Такое развитие событий нельзя назвать удачным. У вас нет достаточного количества информации о клиенте, однако проигнорировать его вопрос вы также не можете. А потому вы рассказываете о тех услугах, которые оказывает ваша компания. Выслушав вас, собеседник говорит:
– Очень интересно. А каким образом это работает?
Вам приходится вновь пуститься в объяснения. Но после нескольких вопросов потребителя и ваших комментариев, потенциальный клиент может неожиданно сказать:
– Пожалуй, в каких-то случаях эта система действительно эффективна, однако нам она совершенно не подойдет.
Получается, что все сказанное вами было использовано клиентом для того, чтобы решить, что ему это не нужно. Возразить на отказ у вас не получится, поскольку он знает о вас больше, чем вы о нем.
То есть вы угодили в ловушку: начали презентацию без выяснения потребностей заказчика, хотя вам надо было лишь назначить встречу по телефону.
Шиффман предлагает метод, называемый «Уступ», с помощью которого вам удастся не попасть в подобную ситуацию.
Он дает возможность вернуть разговор в требуемое русло, пользуясь вопросом клиента в качестве дополнительного аргумента для личной встречи. Вам надо просто сказать:
– Иван Тимофеевич, именно по этой причине нам и нужно встретиться.
Какие бы вопросы ни задавал вам собеседник, вы, подхватывая его интерес, говорите: «Вот поэтому нам и необходимо с вами встретиться. Четверг, в 16:30 вас устраивает?».
Начав применять эту технику, вы заметите, как увеличилось количество назначенных вами встреч. С помощью данного метода можно договориться даже в том случае, когда клиент ссылается на сотрудничество с другой компанией:
Нас это не интересует. Мы уже обратились за рекламой в другую фирму.
– О, тем более, мы обязательно должны встретиться. Наша беседа может сделать ваше сотрудничество с этой организацией более эффективным. Вас устраивает в четверг в 16:30?

Поскольку вашей задачей является назначить встречу по телефону, то в разговоре важно постоянное движение вперед. Увязнув в детальном и длительном обсуждении, цели вы не достигнете.

Как назначить встречу по телефону: 5 советов

  1. Первоначально необходимо узнать фамилию и имя лица, которое принимает решения.

Многих интересует, как прорваться через секретаря и попасть к лицу, ответственному за принятие решений. На самом деле это очень просто: необходимо узнать его имя и фамилию. Сделать это можно через Интернет (посмотреть на сайте компании, в социальных сетях, на отраслевых форумах) либо совершив легендированный звонок в организацию: «Добрый день! Мы хотим выслать вам приглашение на мероприятие Y. Уточните, пожалуйста, ваш почтовый адрес? А как правильно пишутся фамилия, имя, отчество начальника отдела маркетинга и рекламы?».
Как назначить встречу по телефону
Набрав секретаря в следующий раз и назвав данные нужного человека, вы существенно повысите вероятность соединения с ним. На фразу: «По какому вопросу?», – можно ответить: «Необходим акцепт на оферту». Можно также упоминать различные технические термины. Например: «По интеркулеру».

  1. Оцените потенциал клиента до назначения встречи.

Нет необходимости назначать встречу по телефону с нецелевым клиентом или мелким заказчиком, с которыми предпочтительна дистанционная работа. Для этого, прежде чем договариваться о личной беседе, выясните как можно больше информации о потенциальном потребителе, пользуясь как открытыми/закрытыми источниками (сайты, базы данных), так и легендой (например, позвонив, представившись клиентом).

  1. Привлекайте внимание в начале разговора.

Проще всего привлечь внимание, сказав: «Завод Y. Производитель продукции Z». У слова «завод» есть некая магическая сила, поэтому вероятность того, что клиент бросит трубку, резко сокращается. При работе с торговой фирмой обратитесь к словосочетанию: «Компания Y. Поставщик № 1 (указывайте вид товарной группы)». Разумеется, эта фраза уместна лишь в том случае, когда ваша организация известна на рынке.
Как назначить встречу по телефону

  1. Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов.

Стоит упомянуть о двух основных. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Рассмотрим на примере ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: «Да, понимаю, у вас мало времени».
Аргументация в пользу встречи: «Однако если вы уделите мне всего пять минут, нам будет достаточно этого, чтобы просмотреть каталог и поговорить о специальном предложении со скидками».
Альтернативный вопрос на время встречи: «Когда вам удобнее встретиться – в четверг или в пятницу?».
Расскажем также о нестандартном приеме «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето».
Приманка: «У нас подготовлен диск, на котором записана база СНИПов и ТУ по металлоконструкциям. В дальнейшем вам не понадобится тратить время на изучение бумажных справочников».
Довод в пользу встречи: «При встрече буду рад его вам передать».
Право вето: «Если вам не захочется разговаривать о трубах, которые производят на нашем заводе, я вас покину» (необходимо использовать шутливый тон, иначе клиент может воспринять приманку в качестве способа принуждения к встрече).

  1. Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос о времени.

Заметив колебания клиента, переключите фокус его внимания с варианта «встречаться/не встречаться» на вариант «когда встречаться». По этой причине менеджерами самостоятельно предлагается время личной беседы: «Я буду неподалеку завтра в районе 15 часов. Могу заехать и к вам, передать каталог. Это время для вас удобно?».

Как назначить встречу не по телефону

Конечно, личная встреча с клиентом более надежна. В этом случае можно уточнять детали, место и время, работать с возражениями. Если же вам необходимо назначить встречу не по телефону, а письмом, то свобода коммуникации заметно снижается. Однако нет необходимости полностью отказываться от такого варианта, его достаточно часто используют в бизнес-среде.
Для создания определенного имиджа компании, убеждения адресата в серьезности намерений напишите официальное письмо:

  • Характер такого сообщения – официально-деловой.
  • Следите за четкостью и лаконичностью текста, его корректностью и вежливостью.
  • Текст должен быть понятен адресату, а также соответствовать нормам литературного языка.

Воспользуйтесь следующим алгоритмом, когда будете составлять письмо:

  • Сообщите адресату о том, что имеете выгодное для него предложение, или обозначьте существующую проблему.
  • Покажите, что понимаете актуальность вопроса.
  • Опишите преимущества личного присутствия адресата на встрече, используя при их формулировке точку зрения другой стороны.
  • Расскажите, какие есть дополнительные аргументы в пользу предложения.
  • Укажите быстрый способ обратной связи.

Для того чтобы правильно назначить встречу по телефону, можно использовать и имеющиеся скрипты холодных звонков. С помощью отработанного сценария вы будете готовы к различным вариантам развития диалога. А прибегнув к импровизации, вы наладите контакт с живым человеком, чьи реакции не могут быть предсказуемы на 100 %. Не забывайте о том, что мало быть вежливым и корректным. Требуется также уверенность в необходимости личной встречи и четкое понимание ее цели.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!