Из этой статьи вы узнаете:

  • Чему нас учат полученные отказы
  • Как научиться правильно понимать причину полученного отказа
  • Как научиться извлекать пользу из отказа

Когда человек обращается к кому-то с просьбой, его нередко охватывает тревога. Почему же это происходит? Люди боятся быть непонятыми и отвергнутыми. Отказ понижает самооценку просителя, вызывает у него чувство обиды и растерянности. Более того, если род вашей деятельности предполагает постоянное взаимодействие с клиентами, то отрицательные ответы бьют не только по душе, но и по кошельку. В этой статье мы расскажем, как научиться правильно получать отказ и успешно проводить продажи.

Чему нас могут научить полученные отказы

Каждый из нас попадал в ситуацию, когда ожидания по какой-либо причине не оправдались. Любой момент, связанный с крушением надежд, больно бьет по самооценке. На отрицательный ответ люди реагирую по-разному: одни сразу же опускают руки, другие с удвоенной энергией пытаются достичь результата и ставят перед собой новые цели. Важно научиться правильно получать отказ и уметь извлекать из неблагоприятной ситуации пользу. Что бы ни случилось, необходимо придерживаться следующих установок:

  1. Количество переходит в качество.

По результатам опроса, проведенного Институтом общественного мнения Фонда Гэллапа, выявлено, что каждый курильщик не менее трех раз за свою жизнь пытался бросить курить. Каждая, даже неудачная попытка, расширяет границы самопознания, позволяет определить свой личностный потенциал. Любое препятствие – это возможность получить новый жизненный опыт. Чтобы добиться успеха, необходимо быть готовым к временным неудачам и научиться правильно получать отказ.

Мало кто сразу же смог найти хорошую работу. Первые собеседования, как правило, заканчиваются фразами: «У нас нет для вас вакансии» или «Вы нам не подходите». Отношения с любимыми тоже не всегда складываются благополучно. Бывает так, что, раскрыв душу перед объектом обожания, в ответ приходится услышать: «Ты хороший, но мы не можем быть вместе», «Давай останемся друзьями», «Нет, у нас ничего не выйдет».
Научитесь правильно получать отказ: не зацикливайтесь на неудачах, сохраняйте спокойствие. Даже самое категоричное «нет» – это еще не конечный результат, а всего лишь повод задуматься: «Что я делаю не так?». Не останавливайтесь на полпути. Каждое поражение приближает вас к выбранной цели.

Изобретатель Александр Белл однажды сказал очень точные слова: «Когда одна дверь закрывается, обязательно открывается другая. А мы часто с таким жадным вниманием смотрим на закрывшуюся дверь, что совсем не замечаем ту, которая открыта для нас».

  1. Неудачи делают нас привлекательнее в глазах окружающих.

Американский психолог Эллиот Аронсон еще в 1966 году пришел к интересному выводу: наши промахи могут принести нам пользу. Во время интеллектуальных соревнований ученый наблюдал за реакцией зрителей, которые оценивали умственные способности участников поединка. Один из игроков держался очень уверенно, мгновенно находил правильный ответ на вопрос. Второй же, наоборот, вел себя скованно и давал неубедительные ответы.
По сценарию эксперимента, каждый из участников во время игры должен был пролить на свою одежду кофе. Реакция зрителей удивила психолога. Если игрок-неудачник проливал на себя напиток, он не вызывал сопереживания у людей. Но если кофе выплескивался из чашки более компетентного участника, зрители сочувствовали ему. Почему так происходило? Объясняется все очень просто: когда уверенный в себе игрок совершал промах, он как бы «спускался» со своего пьедестала, становился обычным человеком.

Привычный успех не стимулирует личностное развитие. Любое поражение – это отличная встряска для нашего эго. Неудачи оживляют жизнь, заставляют работать над собой, ставить новые цели, добиваться результатов. Для дальнейшего продвижения необходимо научиться правильно получать отказ. Отнеситесь к своему фиаско с юмором. Пусть ваша неудача станет началом увлекательной истории с хорошим концом.

  1. Отказ – преимущество свободных и независимых людей.

Неуверенный в себе человек затрудняется сказать: «Нет». Люди с низкой самооценкой не чувствуют свою значимость. Они испытывают ощущение вины, стыдятся своих поступков, стараются понравиться окружающим. Отказ – это прерогатива свободных и уверенных людей. Научиться правильно получать его и проигрывать с достоинством может только человек, знающий себе цену.

  1. Во всем ищите конструктивный смысл.

Отказы звучат неодинаково. Большое значение имеет форма, в которой дан отрицательный ответ: прямо, корректно, грубо, с оговорками или разъяснениями. Иногда в отрицательном ответе содержится конструктивный смысл, который может стать ключом к дальнейшему взаимодействию. Очень важно понять суть препятствия. Честнее получить объективный отказ, чем неискреннее согласие.

  1. Самое тяжелое – это не отказ, а ожидание ответа.

Неизвестность всегда пугает. Томительная неопределенность вызывает у неуверенного человека тревогу. Мы считаем часы и минуты до важной встречи и одновременно боимся ее. В ожидании нужного звонка поглядываем на телефон, но когда он наконец-то звонит, по телу пробегает дрожь. Растущее беспокойство рисует в воображении худший сценарий развития ситуации. При таких обстоятельствах любой ответ приводит к облегчению. Даже отрицательный – это тоже результат.
Как же научиться правильно получать отказ? Не стоит проявлять бурные эмоции или впадать в депрессию. Неудовлетворенные просьбы – неотъемлемая часть реальной жизни. Представьте себе, что перед кем-то закрылась нужная дверь. Адекватный человек не будет стучаться головой в нее или сидеть и рыдать у порога. Он оглядится по сторонам и отправится на поиски другого входа.

Как научиться правильно понимать причину полученного отказа

Никто не застрахован от форс-мажорных обстоятельств. Но чаще всего устранение препятствий зависит только от того, кто заинтересован в согласии. Мы сами способны научиться контролировать любую ситуацию.
Главной причиной неудачных продаж является чрезмерная эмоциональная чувствительность менеджеров. Болезненное самолюбие вкупе с хрупкой самооценкой мешают человеку научиться правильно получать отказ. Отрицательный ответ клиента воспринимается как личная обида.

Стрессоустойчивость должна стать одним из важнейших личностных качеств тех, кто решил связать свою деятельность с продажами. Необходимо научиться правильно разграничивать неудовлетворенные просьбы и личные оскорбления. У каждого человека может быть свой мотив для отрицательного ответа. Во время экономических кризисов люди не уверены в своем финансовом будущем и стараются меньше тратить, поэтому падает количество продаж.
Современные покупатели стали более требовательными. Даже опытные продавцы сталкиваются с проблемой отвержения и учатся правильно получать отказ.

Часто клиенты не замечают предложенной выгоды. Компетентные специалисты хорошо понимают причины отказа и знают, что если покупатель допускает категоричные высказывания, а иногда даже откровенно грубит, не стоит на него обижаться. Это всего лишь реакция на озвученную просьбу, а не на личность конкретного продавца. Чтобы научиться правильно получать отказ, запомните: отрицательный ответ и негативная реакция не несут личностной направленности, а значит, не должны вызывать у менеджера всплеск неконтролируемых эмоций.

Распространенные причины отказа:

  • слишком активное предложение вызывает защитную реакцию;
  • человек не понимает всех преимуществ покупки, а спросить стесняется;
  • потребитель не умеет рационально оценивать привлекательность предложения;
  • неуверенный покупатель боится совершить ошибку, приобрести ненужный товар;
  • человек считает обсуждение сделки бессмысленным из-за финансовых затруднений.

Если продавец научился правильно получать отказ, то он с пониманием подойдет к причине, по которой клиент отклонил предложение. Грамотного профессионала это не остановит.
Нашим поведением чаще управляют иррациональные мотивы. Если менеджер умеет анализировать и контролировать ситуацию, находить новые стимулы, преодолевать препятствия, то он научится правильно получать отказ, и поставленная цель будет достигнута.
Современный рынок диктует свои правила. При избытке товаров и услуг становится все сложнее совершать продажи. Ответ «нет» сигнализирует о новых препятствиях, которые продавцу необходимо преодолеть. Если вы научитесь правильно получать отказ, то в дальнейшем сможете спокойно реагировать на несговорчивость клиентов. Учитывайте настроение покупателя, если он не готов выполнить вашу просьбу. Настоящий профессионал никогда сразу не согласится с отказом и не позволит сорвать сделку.

Как научиться получать пользу от отказа

Продавец, который научится контролировать свои эмоции и чувства, сможет получить значительное преимущество перед более эмоциональными коллегами. Какой бы ответ вы ни услышали от клиента, не относите его на свой счет. Внимательно и терпеливо примите все возражения. Не высказывайте оценочных суждений, не оправдывайтесь, спокойно дождитесь эмоциональной разрядки покупателя и попросите разрешения ответить на все вопросы. Таким образом вы обязательно научитесь правильно получать отказ.
Старайтесь владеть конфликтной ситуацией и грамотно определять момент, когда можно перейти к продаже. Не надо сиюминутно ретироваться. На гнев клиента отвечайте спокойно: «Я вас хорошо понимаю. То, что уже случилось, изменить не в моих силах, но я смогу повлиять на дальнейшее развитие ситуации: сделать взаимодействие с нашей компанией приятным и выгодным для вас. Надеюсь, что предложенный мною товар доставит вам только положительные эмоции и компенсирует прежний неудачный опыт. Я настроен на взаимовыгодное сотрудничество». После этих слов профессионал, который научился правильно получать отказ, может приступить к продаже. Важно вести себя так, как будто вы впервые предлагаете товар новому покупателю.
Такой метод срабатывает безупречно. Но иногда негативно настроенные клиенты желают получить неопровержимые доказательства искренности ваших слов. Продавцы, которые не научились правильно получать отказ, обычно обижаются и начинают злиться. Им кажется, что человек сомневается в добропорядочности торгового представителя. Не делайте поспешных выводов, отодвиньте в сторону свое самолюбие, постарайтесь верно понять причину сомнений.
Скорее всего, клиент уже имел неудачный опыт сотрудничества с данной компанией или ее товаром, а вы невольно ассоциируетесь с источником его неприятностей и должны взять на себя часть вины, получить негативные претензии. Только так вы сможете наладить взаимодействие с большим числом потребителей и получить желаемый результат.
Если вы научитесь правильно принимать отказ, то с удивлением обнаружите, что покупателя всегда можно переубедить. При хорошо продуманном подходе его гнев можно изменить на милость. Продавец, у которого сформирована устойчивая самооценка, не принимает негативные высказывания на свой счет и всегда старается получить нужный результат.
Профессионала мало заботит мнение окружающих, его интересует только одно: как пройдут продажи.

Многие начинающие продавцы не умеют грамотно принимать отрицательные ответы покупателей, реагировать на них и совершают типичные ошибки:

  • обижаются на клиента, отказавшегося от сделки;
  • бурно демонстрируют свое недовольство;
  • воспринимают сказанное покупателем «нет» как личное оскорбление;
  • судят о качестве своей работы по количеству успешных продаж.

Чтобы не совершать подобных ошибок, необходимо научиться правильно получать отказ, четко определять приоритетную задачу и правильно ставить цель. Что бы ни случилось, помните, что вашу работу можно считать успешной, если вы смогли оставить благоприятное впечатление о себе, ответили на все интересующие клиента вопросы, грамотно отреагировали на возражения покупателя.
И даже если с первого раза человек не откликнулся на ваше предложение, не расстраивайтесь. Дайте ему время взвесить все за и против. Когда решение о покупке будет принято, ваш клиент не будет искать другого продавца, а обратится сразу к вам. Кроме того, человек порекомендует вас как надежного специалиста своим родным и знакомым. Вот почему так важно научиться правильно получать отказ.
Как научиться правильно получать отказ
Опытный продавец умеет превращать отрицательные ответы клиентов в согласие. В условиях современного рынка нельзя игнорировать поведение покупателя. Чтобы сделка состоялась, необходимо уметь демонстрировать свой товар, отвечать на все вопросы потребителей, внимательно слушать их, научиться правильно получать отказ и понимать его причины.

Что делать, когда вам отказали клиенты

Чтобы научиться правильно получать отказ, необходимо хорошо владеть алгоритмом из восьми действий:

  1. Приготовьтесь контролировать ситуацию, не позволяйте управлять вами.
  2. Настройтесь на успех сделки, который возможен даже при самых неблагоприятных обстоятельствах.
  3. Забудьте о своем самолюбии и прежнем негативном опыте.
  4. Не расценивайте отказ как личное оскорбление.
  5. Покажите клиенту личную заинтересованность в его выгоде.
  6. Не бойтесь сомнений покупателя, постарайтесь их нейтрализовать.
  7. Не останавливайтесь перед первым препятствием, продолжайте переговоры, выясняйте истинные причины отказа, признавайте их, но ни за что не принимайте.
  8. Старайтесь подробно отвечать на все вопросы потребителя.

Если каждый раз вы будете руководствоваться этим алгоритмом, то сможете научиться правильно получать отказ и проводить успешные сделки.
Не зацикливайтесь на моменте закрытия продажи. Опытные менеджеры знают: если возникла необходимость «закрыть» сделку, значит, она изначально была неправильно «открыта». При грамотном подходе отсутствует конфликт интересов, а покупка совершается легко. Научитесь правильно получать отказ и создавать продающие ситуации с малым сопротивлением.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!