Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Какие ошибки чаще всего допускают в работе с возражениями
  • Каков базовый алгоритм работы с возражениями
  • Каков алгоритм работы со скрытыми возражениями
  • Что нужно помнить, работая с возражениями

Недооценивать актуальность работы с возражениями нельзя. В сфере продаж эта тема является наиболее популярной и обсуждаемой. Обучение проходят все: стажеры, продавцы, менеджеры и даже руководители. Новым сотрудникам необходимо изучить алгоритм работы с возражениями, а их более опытным коллегам следует понимать, какую ошибку они совершили в конкретной ситуации.

Распространенные ошибки в алгоритме работы с возражениями

Многие думают, что люди учатся на чужих промахах. Существует и другое мнение, что ошибаться самому – это давать себе шанс учитывать все свои просчеты и не совершать их в будущем. Поэтому иногда допускать промахи не так уж и плохо. Они позволяют научиться делать верные выводы, набираться опыта и мастерства в работе с возражениями, так как последние встречаются очень часто.

Наиболее распространенные ошибки в алгоритме ответа на претензии:

  1. Восприятие возражения в негативном свете с последующей агрессивной реакцией на него.

    При таком раскладе у сотрудника нет четкого алгоритма работы с возражениями. Он не может воспринять претензию как нечто естественное, тратит много времени, сил и энергии на выяснение отношений с клиентом. Вся ситуация напоминает эпизод из мультфильма о том, как два барана встретились на мосту. Из-за такого неграмотного подхода, как правило, и получаются конфликтные ситуации, крайне редко завершающиеся компромиссом и разумным обдумыванием возражения, которое в итоге остается необработанным. Поэтому старайтесь никогда не спорить с клиентами!

  2. Боязнь возражений.

    Страх часто приводит к тому, что консультант или менеджер теряется и не может внятно и четко дать ответ на претензию клиента. Что делать в таком случае? В каждой отрасли продаж есть возражения, которые встречаются чаще других. Следует подготовить небольшие шпаргалки стандартных ответов на них и раздать сотрудникам.

  3. Возражение зачастую приравнивается к отказу, и менеджеры даже не предпринимают попыток изменить неблагожелательный настрой клиента и переубедить его.

    Том Хоппкинс, автор книги «Искусство торговать», считал, что отказ – это обучающий опыт. Сюда же в качестве примера можно привести такой анекдот: «Если женщина сказала «нет», это значит, что она подумает».

  4. Всегда соглашаться с претензиями и пытаться себя оправдать.

    Это неверный алгоритм работы с возражениями. Если по вашему мнению клиент прав всегда, то это совсем не так. Он может иметь взгляд, отличный от вашего, но это не значит, что он верный. С возражениями необходимо работать, но если вы и ваши сотрудники сомневаетесь в компании и продаваемом товаре, то ничего не получится.

  5. Алгоритм работы с возражениями клиента по стратегии «засыпать аргументами».

    В данном случае покупателю выдается множество информации, зачастую не связанной с сутью претензии. Вместо того чтобы заняться поиском истинной причины недовольства клиента, сотрудник приводит ему множество бессмысленных доказательств его неправоты. Почти каждое возражение реально разрешить тремя точными аргументами.

  6. Общаться с клиентом, применяя профессиональную терминологию.

    Приводить аргументы и разговаривать с покупателями необходимо на понятном им языке, без использования узкоспециализированных слов и терминов. Если же клиент лаконично и логично мыслит, возможно, что язык чисел станет для него более убедительным.

  7. Манипуляция.

    Сюда можно отнести шантаж, угрозы, попытки вызвать у покупателя жалость. Этого быть не должно. Манипуляция никогда не разрешает спор, не искореняет причину претензии, а дает лишь временную победу и обязательно вскроется сразу или через некоторое время.

5 принципов алгоритма работы с возражениями

Существует бесчисленное множество приемов, алгоритмов и методик, помогающих в работе с недовольными клиентами. Перечислим основные из них.

Принцип № 1. Выражение благодарности.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями предполагает, что сотрудники должны всегда говорить клиентам: «Спасибо». Чаще выражайте благодарность оппонентам, так как она является связующим звеном между спорной ситуацией и закрытием сделки.

Запомните, что возражение всегда лучше однозначного отказа. Ведь с претензией можно и нужно работать. Необходимо переубедить клиента и положить начало новому витку продаж.

Есть множество примеров, когда доброжелательность и благодарность со стороны сотрудников развеивали ярость и недовольство покупателей. Клиенты, получившие такой заряд позитива, как правило, перестают возражать и становятся готовыми к сотрудничеству.

Принцип № 2. Сочувствие.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями является не самым простым. Сочувствие должно проявляться в жестах, мимике и интонации продавца или менеджера. Это чувство показывает покупателю важность его претензий, располагает его к разговору и выводит общение на новый уровень.

Дайте клиенту понять, что вы знаете о его проблемах. Сделать это можно следующей фразой: «Да, я не раз слышал об этом. Это очень грустно, и я обязательно постараюсь вам помочь».

Принцип № 3. Раскрытие клиента.

Этот принцип алгоритма работы с претензиями предполагает, что сотрудник создает место для такого раскрытия. Здесь необходимо забыть о себе и поднять проблемы покупателей на более высокий уровень.

В этом случае в процессе беседы человеку должны задаваться открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы на них.

Со стороны кажется, что сделать так очень просто, но это заблуждение. И если во время разговора вы почувствуете, что теряете его нить, то попробуйте выдать беспроигрышный детский вопрос: «Почему?».

Принцип № 4. Расспрашивайте, детализируйте, подводите итоги.

Алгоритм работы с возражением в продажах предполагает большое количество открытых вопросов клиентам. Эксперты подсчитали, что необходимы как минимум четыре-пять «многослойных» запросов, чтобы четко понять суть претензии покупателя. Поэтому:

  • спрашивайте до тех пор, пока это нужно;
  • не стесняйтесь уточнять и детализировать непонятные моменты, главное – делать это тактично;
  • резюмируйте сказанное сразу же, как только уловили суть.

Принцип № 5. Укажите клиентам на возможную выгоду.

Эту же тактику можно использовать и при работе с претензиями по имеющейся базе. При помощи предыдущего принципа алгоритма менеджер собирает информацию об оппоненте и его проблеме.

После того как суть возражения стала понятна, ее необходимо перевести на язык чисел. Лучше всего это работает в В2В-сегменте. Что именно может ожидать клиента, отказывающегося приобретать ваш товар:

  • лишение доходов;
  • потеря временных ресурсов;
  • лишение удовольствия;
  • потеря здоровья;
  • недовольство клиентов;
  • постоянная смена кадров.

Когда проблема определена, нужно попробовать сделать ее значимее, логически умножить, красочно описывая клиенту возможные негативные для него последствия. А в качестве ее решения предлагать товары компании.

Если же возражения покупателя продолжают поступать, значит, вы еще не докопались до сути его претензии, и необходимо продолжить расспросы.

Базовый алгоритм работы с возражениями

Четыре шага алгоритма работы с возражениями: согласиться с клиентом – уточнить – привести аргументы – оценить результаты.

Шаг 1. Согласиться с клиентом.

Признайтесь, вам льстит, когда окружающие с вами соглашаются, а споры, наоборот, выводят из себя. Также и с вашими клиентами. Основная причина, по которой сотрудник не желает принимать сторону покупателя, это то, что он не видит разницы между согласием с ним и согласием со всеми его высказываниями. А вот М. С. Горбачев ее улавливал и с успехом парировал: «Я понимаю вашу реакцию». Необходимо всегда искать согласие с клиентом, но не с его мыслями и фразами. Как же это сделать?

  • «Конечно, я понимаю, что для вас это имеет большое значение. Давайте поговорим подробнее».
  • «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать».
  • «Не могу с вами не согласиться. Давайте попытаемся подобрать наиболее оптимальный вариант».
  • «Конечно, перед покупкой товара нужно обязательно убедиться в его высоком качестве».
  • «Да, я понимаю, что вы уже сотрудничаете с поставщиком на постоянной основе».

Прислушайтесь к своей речи: нет ли в ней при разговоре с покупателями следующих фраз:

  • «Кто вам такое сказал?».
  • «Вы не можете разбираться в данном вопросе так, как мы…».
  • «Такого я еще ни разу не слышал…».
  • «Мы попытаемся что-нибудь сделать…».
  • «Вы обязаны понимать…».
  • «С моим-то опытом…».

В интересах увеличения продаж следует исключить данные выражения из своей речи. Общайтесь с клиентами максимально учтиво и вежливо, и ваши старания будут вознаграждены. Дон Кихот говорил: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так высоко, как элементарная вежливость».

Шаг 2. Уточнить.

На этой стадии алгоритма работы с возражениями необходимо узнать как можно больше о том, почему у клиента возникли претензии и такое негативное мнение. Приведенные примеры нужно уточнить следующими фразами:

  • «Не могу с вами не согласиться, подобрать наилучший вариант очень важно. А что оптимально для вас?».
  • «Да, я понимаю, что вы уже работаете с поставщиком на постоянной основе. А все ли вас устраивает в сотрудничестве с ним, и что нравится больше всего?».
  • «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать. Подскажите, пожалуйста, почему у вас сложилось такое мнение?».
  • «Это дорого». – «Разрешите поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?».
  • «У нас уже есть партнер». – «То есть вас абсолютно устраивает сотрудничество с ним, и вы не видите смысла улучшать что-либо?».

Шаг 3. Привести аргументы.

Зачастую сотрудники в алгоритме работы с возражениями опускают первые два шага и сразу начинают приводить свои аргументы, не установив контакта с клиентом и не достигнув взаимопонимания с ним. Недостатком такого подхода является то, что вы провоцируете покупателя спорить с вами, в результате чего приходится работать еще и с вновь возникшими ложными претензиями.

Проверьте, следуете ли вы главным правилам приведения аргументов?

  1. Обратная связь. При разговоре с покупателем вы должны привлечь его внимание и при помощи вопросов подвести к принятию выгодного для вас решения.
  2. Подтверждение. Старайтесь во всех ситуациях добиваться согласия клиента. Каждое его подтверждение делает вас ближе к заключению сделки.
  3. Учет интересов клиента. Расскажите ему о выгодах и преимуществах, которые он получит, купив ваш товар.
  4. Позитивный настрой. Общайтесь с клиентами на положительной волне. Хорошее настроение сотрудника – это 50 % успеха. Станьте для покупателей источником радости, доброжелательности и энергии, и вы обязательно добьетесь продажи.

Шаг 4. Оценить результаты.

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что в памяти лучше всего откладываются первые и завершающие фразы разговора? Этой особенности человеческого восприятия было дано название «эффект края». Применяйте ее для акцента на достигнутом соглашении и открывающихся горизонтах партнерства.

Алгоритм работы со скрытыми возражениями

Существуют так называемые скрытые возражения, которые могут быть самыми различными в зависимости от отрасли. В холодных продажах чаще всего встречаются следующие:

  • «Слишком дорого».
  • «Я обдумаю ваше предложение».
  • «Я вам обязательно перезвоню».

Покупатели далеко не всегда рассказывают о своих сомнениях и маскируют истинные причины недовольства вышеуказанными фразами. Сотрудник должен постараться разобраться в них при помощи алгоритма работы с возражениями, аргументированно переубедить клиента и поспособствовать принятию выгодного для обеих сторон решения.

К примеру, когда покупатель говорит: «Очень дорого», – в голове у него могут быть такие мысли:

  • «Сделайте скидку».
  • «Удешевите товар».
  • «У конкурентов цена ниже».

Если же клиент говорит, что подумает над вашим предложением, то и вам нужно поразмыслить о том, что имеет в виду покупатель на самом деле. А мысли у него могут быть следующие:

  • «Не сейчас, я занят».
  • «Я подумаю».
  • «Отложите данный разговор на потом».
  • «Мне необходим совет».
  • «Дайте время».
  • «Я проконсультируюсь».
  • «Давайте как-нибудь в другой раз».

Если вы слышите от клиента: «Я вам перезвоню», – значит, вы совершили ошибку на предыдущих этапах работы с ним. Скорее всего, просто не смогли убедить покупателя довериться вам.

В такой ситуации постарайтесь узнать у клиента точный день, когда он планирует совершить обратный звонок. Если он продолжает тянуть с конкретным ответом, то можно на него корректно надавить.

Менеджер может использовать следующую фразу: «Не хочу навязываться, но я должен вам сообщить, что наше предложение будет актуально до xx числа xx месяца».

Алгоритм работы с возражениями предполагает ведение тетради, в которую вносятся результаты разговоров с клиентами по телефону и встреч с покупателями.

Блокнот необходимо разделить на несколько частей:

  • Самые распространенные возражения.
  • Наилучшие фразы для ответов на них.
  • Оптимальные ответы. В этой графе ставят минусы и плюсы в зависимости от того, помогла ли данная фраза в работе с возражениями клиентов.

Вот и подошла к концу наша статья об алгоритме работы с возражениями. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту info@pg-consult.ru или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!